犯錯不是最大的問題，不承認才是

最近，因為想發展新事業體在尋找靈感，所以想多看一些以前的暢銷書看看是否有跡可循。於是偶爾上上網拍想說應該可以買到一些舊的暢銷二手書，但也因此發生了一段不愉快的購書經驗。

前天，我在網拍看到了一本2013年出版的暢銷書，賣家說他的是新書且價格不貴，於是我就下標了。過了兩天書寄到我家，我把書拆封，才剛翻開第一頁就看到了XX高中的橢圓形藍色人事室印章，大小就跟發票章一樣大，而且書邊還已經有點微泛黃。所以我就私訊了賣家：

「我收到書了。但是，說全新的書裡面蓋了XX高中的章，這是怎麼回事？」

「真的很抱歉！我真的沒有注意到有蓋章，因為這本書我連翻都沒有翻過，但說實在我也賣的很便宜。書蓋XX高中的章是比較不雅，請問對你有影響嗎？」

「謝謝你善意的回覆，不過我還是得退這本書，原因有兩個：一來我無法接受那顆章。二來書邊已經有點微泛黃，代表應該擺了一段時間，所以這不是新書。」

「那我買重新買一本親自送過去如何？順便取回我的書，請你不要生氣。」

對談到這邊，其實我覺得他很有誠意，原本也想說就算了沒打算退，但接下來他打的話讓我發現他對於顧客危機處理的能力真的很有問題。

「我覺得重新買一本給你划不來，我已不打算買一本與你交換。還有你也破壞我原始的東西，你並非沒有過失，要還我也要還我當時原始的書本。況且有蓋章也沒有影響書本的效益，只是感覺不好而已，我也非故意，我是真沒注意，而且我還賣的比他人二手書便宜。它是新書是沒錯，只差在有蓋章感覺不好而已，我也無法確定這本書你是否已看過了才要再退給我。所以我們各退一步，我退你書錢但運費各自吸收，如何？」

我看完有點無言以對，雖然我把書封上一張「79折貼紙」撕了，但說我破壞書也有過失，但真的傻眼的話還在後面……

「後來想想我也沒必要接受你的退貨。首先你還我已不是我原來的書本，貼紙貼回去又不一樣，還有我可以合理的懷疑這本書你已經看完了，所以藉機說感覺不好而要求退貨。我如果沒有標示全新的，純粹是二手書的話，我也賣的比他們便宜。XX高中的章，如果你覺得不舒服，你也可以考慮把它撕掉或立可白塗掉。」

我大概回覆這位賣家的總字數超過2500字吧！所以只擷取了重點部份。而這位賣家就是想表達「我都已經便宜市價賣你了，只有蓋個章不能說不是新書，說不定你都看完了才故意想退，你不會把那頁撕掉就好了嗎！」也就是要別人在「價格已經相對便宜了」去妥協「商品有問題的事實」。

雖然他最後跟我講他理解我的意思所以跟我道歉了，但我知道他沒有理解我要跟他講的是什麼。

犯錯不是最大的問題，不承認才是

關於如何修正自己少犯錯、或是犯錯以後要如何從錯誤中學習的文章，書本跟網路都已經有太多太多了。犯錯不是世界末日，甚至很多人「鼓勵犯錯」，因為一帆風順的人生，通常都會是可能產生風險的人生，或是這些人會乘載著極大的壓力，如果不小心超過精神負荷，可能就會有悲傷的事情發生。我們已經有太多的社會事件可以當歷史見證了。

人生從小到大，有誰不曾犯錯？我非常喜歡某個大人物說過的一段話，這句話也一直在我Facebook的名言裡：「The first step in solving any problem is recognizing there is one.」，翻成中文的意思是：「解決問題的第一步，就是承認問題的存在。」

當然，這不是一件很容易的事，因為我們都容易看到「別人的問題」，但都不容易看到「自己的問題」，我們都不喜歡承認自己就是問題的來源。所以很多人處理事情的方式就變成「以拖待變」、「不斷的圓」，拖到最後一刻沒辦法了，才「據實以告」或是「直接擺爛」，但通常那時候的洞都比我們知道的大很多，反而花了更多的時間去解決問題。

「態度」真的是面對很多問題時造成問題再擴大的兇手。只要影響自己的範圍沒有很大，我想大部分的人都願意原諒有良好態度的人，不過多數人好像都不能瞭解。去年，我也跟一位朋友友情破裂，即便我一直給他機會讓他了解我已經知道的事實，不過他仍舊不斷的圓謊。當然，最後我跟這位朋友的友誼也蕩然無存。

不要覺得自己很高明對方都沒有發現你的錯誤，很多時候只是不願意戳破而已。在商場我們都會講一句話「傾聽，不要有先入為主的成見。永遠假設會議室裡的每個人都比你聰明。」  因為有這樣的認知，我們才不會被自以為是蒙蔽了顯而易見的事實。

有沒有「心」跟「誠意」想解決問題，其實真的很容易感覺得出來，我相信大家都有接受過那種「服務到心坎裡」的經驗。人是感性的動物，很多事情的決定都跟著感覺走。如果你能讓顧客感動，甚至能讓劣勢變優勢、危機變轉機、垃圾變黃金。

想一想，你上次在各方面遇到困擾時承認是自己的問題是什麼時候了？

如果想不起來，那真的有很大的問題了！

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