長期照顧管理專員（以下簡稱照管專員）是台灣發展長照的關鍵人物，但我最近聽聞不少照管專員因態度不佳而被投訴的例子。有些專員一進門就批評「家裡怎麼這麼亂？」也有些會問家屬「妳都沒出去工作，那妳錢哪裡來？」
文／周傳久
這種問話方式，不免讓家屬覺得，好像民眾都是來佔便宜的，心裡忍不住會想：你懷疑我偷、搶、騙嗎？其實，只要換個說法，例如「經濟情況怎麼處理啊？」就會好很多。
想想看，誰能忍受一位陌生人來到家裡，這麼近距離的對你說三道四？
我親眼看過一位完訓的照管專員到案家，當時失能者在樓上睡覺，因此與他對話的是家屬。
照管專員很認真，就怕時間不夠，低頭猛抄資料、拿著相機到處拍照，但最後，照顧者不但生氣，而且很傷心、難過，因為照管專員的態度讓她覺得「妳只管我先生，妳完全沒想到最辛苦的是我。」
照管專員與案家發生溝通衝突，可能的原因包含自信不足、防衛心太強、先入為主，或覺得自己是高級判官。也有可能是情緒控管不夠理想、同理心不足。
另外，有些照管專員覺得自己已經很棒，沒有問題。（相似狀況也可能發生於居家護理師、居服員和客戶的互動）
不過，這些都可以透過學習來減少誤會。想要改善這些狀況，就要看主責招募和訓練單位的想法。
回顧照管專員的訓練方式，發現我們的訓練大多放在如何填寫表格，以及與表格相關的資訊判斷。相對而言，觀察與傾聽的專業溝通訓練太薄弱，使得案家和照管專員心理上都容易受傷。
為了收集資料，照管專員需要詢問與傾聽，對象可能是當事人，也可能是家屬，現在又有許多照顧者是當事人的配偶，本身也是孤單、無助的老年人。如何讓長者覺得照管專員的服務有誠意，甚至讓失智長輩和家屬都覺得溫暖、有安全感？
也許，我們應該考慮一種訓練方式─比較誰是最佳傾聽者。
此處借用《哈佛商業評論》2017年出版的書《情感智商-同理心》在「傾聽」這一章所提的觀念：傾聽，不一定是安靜的坐在那裡，加上「嗯哼嗯哼」的回應，就像某名嘴和有些心理諮商聽別人說話時的制式反應而已，而是「積極、主動、建設性的傾聽，讓對方感覺到自尊」，比如可以提供對方一些選擇。
此外，我們在聆聽的過程，應該盡可能給予正面回應，而不是爭辯、批評，也不要聽到一半，忽然跳到一個與談話脈絡不相干的問題解決建議。
該書強調，傾聽的態度和回應方式都可能增加或降低信任感。一位照管專員如果在溝通的時候，越溝通越失去對方的信任，還怎麼執行工作呢？
良好的溝通除了注意態度之外，遇到案家有困難時，也不能只是回應「對不起，這是規定。」不妨說「我們一起來想想還有哪些可能。」
不過，所謂的「可能」不只是提供社福資源和居服時數，還要幫助老年人用全新的眼光看待生命，使他們獲得激勵，這才是專業的傾聽。
所以，以本文最前面提及的例子來看，照管專員說「家裡怎麼這麼亂？」「妳都沒出去工作，那妳錢哪裡來？」就很明顯無助於建立信任感，還會引起家屬反感。
再更深一層來看，照管專員在學習擔任此職時，最好還要理解長照政策的本質。照管專員應釐清，給予案家的長照服務到底是慈善、憐憫？是社會福利？還是基本安全保障？
當然，無論是哪一種，對案家的態度都要友善，但傾聽案家的各種陳述時，根據不同的政策理念，要有不同的合宜回應。
聖經有句話說「一句話說得合宜，有如金蘋果落在銀網子裡。」
台灣長照服務的案家越來越多，的確也不是全部都很容易應對，但至少我們要有好的訓練，掌握溝通本質，越溝通越互信，彼此也都得到更多鼓勵，服務才能更精確、更到位。未來，台灣若想仿照歐美實施早期復能計畫，也才更有可能落實。
