溫度，是飯店待人接物的服務密碼

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2019-09-27

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「哈囉！有什麼需要我幫忙的地方嗎？」只見從櫃檯旁滑著電動平衡車到飯店門口的服務人員，笑容可掬地和迎面而來的旅人展開問候。是的！來到趣淘漫旅，這裡沒有制式的「歡迎光臨」，也沒有一字排開的鞠躬問候，如迎接家人般的開朗笑容，還有發自內心的親切問候，才是進到飯店所能感受到的溫暖體驗。

待客如友打造年輕品牌

為什麼這間開幕僅兩年的飯店和別人不一樣？

台北趣淘漫旅總理經杜蕙玲表示，「溫度，是趣淘漫旅最重視的核心理念，我待員工如客人，員工把客人當朋友，這樣的服務才能貼裡入心。」趣淘漫旅在一開始的設定，就是針對年輕族群而規劃的「潮」牌飯店品牌，個性、科技、趣味，是飯店欲傳遞給來客的服務內容，所以杜蕙玲鼓勵員工，不要如背稿般的制式問候，可以發想專屬自我且有特色的招呼語，甚至是用如同玩遊戲的方式來待客，讓台北趣淘漫旅予人從入門的第一時間，即留下深刻印象。

從事飯店業已二十三年的杜蕙玲，說話爽利、眼神灼亮，不過藏在果斷決策背後的那顆溫暖的心，才是最讓員工願意追隨她的地方。杜蕙玲會和其他員工偷偷拿著蛋糕，潛伏在辦公室門口，一起替同事慶生，也會和同事站在櫃檯，一同為到訪的來客提供服務；對員工而言，杜蕙玲不若高高在上的總經理，許多親力親為的細節，大家都看在眼底，所以員工會對她談心，也敬服她的智慧，職場上，能作到令人信服的管理，杜蕙玲認為，多年基層經驗累積是十分重要的關鍵。

堅持從基層累積的服務深度

其實，會踏入飯店業，對杜蕙玲來說是一場誤打誤撞的意外。十多歲時，杜蕙玲即被父親送往加拿大念書，不過家人的本意是要她唸商，以後好幫忙協助家裡生意，不過她實在對商、對數字沒有興趣，但陪同學選系的過程，接觸到飯店管理，需要頻繁和人交流，到飯店、酒莊參訪的生活感，吸引著杜蕙玲轉念投入飯店管理。在加拿大念書，杜蕙玲學到「秩序」是很重要的環節，她也把這樣的理念套用在後來的飯店經驗，就像趣淘漫旅標榜著自由自在玩生活的品牌精神，但該有的儀態及專業仍是要堅持。

回來台灣後，父親介紹她到朋友的飯店工作，杜蕙玲印象很深刻，當時他們直接問她，「想要作什麼職位？」當下她愣住了，沒經驗的話不就該是要從櫃檯基層作起嗎？不想靠父親的她，作不到三個月，就悄悄地從這家飯店離職，開始向台北市各大飯店投履歷，最後進了台北晶華酒店，從客務部作起。杜蕙玲表示：「飯店業很重視經驗，若沒有從基層積累和客人應對的相處，遇到問題很難作立即反應處理。」在晶華六年多的時間，從櫃檯、服務中心、總機到訂房等單位全都待過，這段時間打下她對飯店管理的深厚基礎，同時也因為接觸到國際旅館金鑰匙組織，為能成為金鑰匙成員，她離開晶華，陸續到威斯汀、春秋烏來等飯店就職，最終也獲得台灣為數不多的金鑰匙成員認證。

身為金鑰匙成員的驕傲就是要使命必達

金鑰匙成員和一般飯店從業人員有何不同？杜蕙玲認為金鑰匙就像是一份使命，它雖然可以拓展飯店業的人脈，但相對的，對客人的要求，是更要「使命必達」。她舉例說明，在春秋烏來的服務期間，她就抱持一個信念，「有些客人，一輩子可以就只花錢來住這一次，無論如何，都必須要盡心盡力提供服務。」為此，像是在推薦周邊旅遊景點時，為了不讓來客踩雷，她甚至會事前親自實地走一遍，以求能掌握所有服務細節。

現在杜蕙玲來到坐落都會城市的台北趣淘漫旅，她仍把過去身為金鑰匙成員的經驗和信念導入其中，落實品牌強調自由自在愛冒險的精神，也能讓造訪旅人感受到員工所欲傳遞的真誠和熱情，她希望在未來能與姊妹飯店台南趣淘漫旅共同行銷，攜手創造品牌價值與個性，推出的每一個專案，都能結合在地文化並富有趣淘漫旅精神，創造更多記憶點，帶給旅人不一樣的冒險奇趣。