這家旅行社做了什麼了不起的事，還是提供什麼多特別的服務嗎？其實也沒有。之所以能夠收買客戶的心、贏得好口碑...
「知名旅行社那麼多，他們價格又沒有比較便宜，為什麼要選這一家？」一看到承辦這次員工旅遊的是一間名不見經傳的小旅行社，娜娜跟公司福委會提出了質疑。
「每年的員工旅遊不管怎麼做，同事們都有得嫌，我們福委會可是辦到怕了，打聽了很久，才聽說這個旅行社小歸小，但是服務很好，希望能滿足各位大爺大姊們。」
福委會成員話説得酸溜溜，卻一點也沒讓娜娜信服，心裡直嘀咕：「旅行社服務項目不就那樣，能夠有多好。不是應該選知名大旅行社比較有保障，或是選擇價格便宜以節省預算才對啊。」不過約都已經簽了，再多說也是枉然。
員工旅遊成行這一天，已經是2個月後，娜娜早就忘了當初跟福委會的對話。反正參加員工旅遊是用來表達對公司的向心力用的，另外，也順便跟平常不太熟的同事交誼。會有多好玩？娜娜沒有抱什麼期望，尤其這次是去熱的要命的泰國。
將近40人一團浩浩蕩蕩抵達曼谷，除了領隊處理庶務外，另外有個導遊介紹當地風土。受福委會之託，在遊覽車駛往市區途中，導遊準備了泰國特色水果：山竹、紅毛丹、榴蓮，讓大家的眼耳口都先入境隨俗一下。
為了方便大家收拾水果皮，領隊特地給每個人發了一個塑膠袋。有2個女同事穿了淺色系的下半身，領隊塑膠袋還多給了一個，讓她襯在大腿上，以免水果噴汁弄髒了裙子或褲子。
「咦～這家旅行社有點不一樣喔。」領隊貼心的小動作，讓娜娜想起了福委會先前對這家旅行社的好評價，她決定好好觀察，究竟在服務大同小異的情況下，除了吃好、住好這種跟預算有關的事情之外，還能怎麼做出差異化？還能如何嬴得好口碑？
走完了一天的行程，來到飯店時已經是晚上10點半，凌晨3、4點就出門搭飛機，此時大家都累癱了。想到這一大群人要check in，免不了等上一陣子，雙腿痠到爆的娜娜，趕緊在飯店大廳沙發區先搶個位子坐，這屁股才剛坐下來，馬上就聽到領隊在發房卡了。
「怎麼這麼快？」娜娜很是吃驚！按照以往經驗，這樣一大群人check in，快則20分鐘，慢則超過30分鐘也不為過。
領隊一邊交付房卡給娜娜，一邊向她説明：「想説大家凌晨就出門了，又走了一天的行程，應該很累了。為了讓大家早點入房休息，上一個行程一結束，我跟導遊兵分二路，他留在現場集合大家，我就衝到飯店先辦理Check in。」
像這樣一人先行到飯店辦理Check in，在不是很偏僻、交通不便的國度，應該都不是太大的難事，不過卻鮮少有人這樣做。一向挑剔的娜娜在意料之外快速拿到房卡後，很是愉悅地向房門邁進。
隔天的行程是從曼谷到華欣，在將近3個小時車程的路途中，導遊跟領隊選了個中繼點的休息站讓大家稍做停留。「想方便的去上廁所，嘴饞的去買食物、腰酸背痛的去活動筋骨。」導遊打趣地說，同時也特別提醒：「這個休息站的廁所沒有街生紙，大家要自己帶喔。不過，沒有衛生紙的也別擔心，領隊特別準備了一盒放在車門旁邊，大家可以自行取用。」
娜娜心裡直呼：「好加在導遊有提醒、領隊有凖備。」因為她就是身上沒有衛生紙那種人。不然的話，上廁所上到一半，才發現沒有衞生紙，可就糗大了。這件微不足道的小事，讓娜娜給這間旅行社大大加分。
大夥才一上車，導遊突然四處問：「有哪些人有在陽台矖衣服的？報一下房號好嗎？」原來是飯店所在區域有下起毛毛細雨的跡象，為了怕毛毛雨淋濕了衣物，導遊要請飯店工作人員幫忙收衣服。結果，有冼衣服、曬衣服的人還真不少，多虧了這一份主動，讓大家隔天還有乾淨乾爽的衣物可替換。
隔天下午，結束水上市集的行程時，每個人臉頰都熱得紅通通的。不過，大家都非常期待下一個景點，也就是到著名的網美餐廳用晚餐，這家玻璃屋餐廳以好吃又好拍照頗冨盛名。「我先來統計，等一下誰要喝泰式奶茶？誰要喝檸檬紅茶的？」
離抵達玻璃屋餐廳還有車程20分鐘，這麼早統計做什麼呢？領隊解釋：「不論泰式奶茶或檸檬紅茶都是一杯一杯現做的。我們一群人將近40個，如果抵達餐廳再統計再做，恐怕大家要等很久。我們現在統計好先告知餐廳，讓餐廳早點做準備。」果然一進餐廳沒有多久，一杯杯冰冰涼涼的泰式風味飲料馬上就呈現上來，真的是消除暑熱最佳良方啊！
這次的員工旅遊，福委會幾乎沒有收到什麼的客訴，包括一向對什麼都很有意見的娜娜。
這家旅行社做了什麼了不起的事，還是提供什麼多特別的服務嗎？其實也沒有。之所以能夠收買客戶的心、贏得好口碑，不外乎以下原則。
換位思考、感同身受
當你把自己當領隊、當導遊，自然就會從領隊、導遊的立場看事情。領隊、導遊又不是保姆，大家也不是小寶寶，怎麼處理水果皮還用教嗎？上厠所的衛生紙還需要別人張羅嗎？會這樣想一點也不為過。
但如果把自己當做團員，我事前立不知道在遊覽車上要吃水果啊，哪裡會有盛裝果皮的袋子。再說，曼谷好歹也是國際大都市，誰猜想得到還有廁所沒有衞生紙這種事發生啊。 這也想也沒錯。
如果能把自己轉化為服務對象的立場去思考，很容易就知道對方的需求，進而提供適切的服務。
不要怕麻煩，多事才能少事
出門在外帶團那麼多鎖碎事物要處理，麻煩事當然能少則少的心態是可以理解的。但是，不要怕麻煩反而可以省去不必要的麻煩。奶茶、紅茶到了餐廳讓客人跟服務生點就好了，何必事先統計多此一舉呢？
撇開客人一進門就喝到沁涼暢快飲料的愉悅不説，如果因為製作大量飲品太費時，拖延了用餐時間、延誤了行程，最後勞心勞力的還是領隧與導遊。放任毛毛雨把客人想曬乾的衣服淋濕，客人如果沒有合適的衣物替換，他求助的對象除了領隊還是導遊。與其事後補破網，還不如在事前把準備做足，還能贏得客人多一份好感。
用心就要讓大家知道
一般人不會跟你心有靈犀，你做了什麼又設想了什麼，説出來對方才會知道。如果領隊沒有告知客人，她事先衝到飯店辦理 Check in，恐怕大家會誤以為是這家飯店效率神速。如果只是在車上問大家要喝什麼，沒有說明飲料製作耗時，需事先安排才能在進餐廳的第一時間享用，恐怕大家不會注意到這一進門的暢快來自特別的用心。
這過程當中沒有太多偉大的創舉，盡是些不起眼的微小事情。在這個萬事萬物講究CP值，價格殺紅眼的紅海市場，如果不想削價競爭，就只能以服務取勝。做起來難不難，只存乎一心。但也就是這些小小事的累積，帶給客戶大大不同的感受，進而做出差異化。
作者簡介_ 菲女狼
職場與兩性專欄作家。
任職公關公司多年，現任知名外商宣傳部主管。
喜歡就職場現象、人生百態、兩性情感、市場行銷等面向進行觀察與抒發。信仰文字的力量，希望透過寫作自我療癒且療癒他人。
※本文獲菲女狼授權轉載
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