從四國出差結束，搭全日空班機飛回東京羽田。飛機降落後，依序走出機艙。手上拎了個吃完的零食小空盒，準備拿下飛機丟。當我快要走出機艙時，瞥見了門口站著的微笑空姐。我忽然冒出一個想法：我會拿著這個垃圾走下飛機呢？還是空姐會注意到，把垃圾接過去？
文/張維中
輪到我走出機艙了。經過空姐，點頭交換微笑。當她開口道謝後，比我正進行的猜測還要快的速度，她立刻伸出雙手問我：「不好意思！如果願意的話，垃圾可以交給我。」
就是這樣，沒錯！這就是服務總不讓人失望的日本。
其實就算我把垃圾拿下去，也不會覺得空姐服務不周。但，她注意到了。手上握著的空盒體積那麼小，況且也不是高高地舉著，她卻注意到了。這就是一種察言觀色，細心又貼心的服務力。
想起另外有一回，搭乘的是日航。登機前，我不小心把熱咖啡沾到了白襯衫上。急忙上飛機，邊進機艙邊擔心看著汙漬的狀況。經過機艙門口，空姐突然喚住我：「還好嗎？不介意的話，這裡有濕紙巾可以用！」當我看見她遞出兩條濕紙巾給我，還搭配一臉好擔心的表情時，真是感謝又感動。
日本的服務業，向來就是令人有賓至如歸的印象。
可是，話雖如此，最近我卻開始發現這國家有了些微妙的改變。
某一天，在我喜歡的日式速食店裡，一位坐在我對面的客人，不小心把飲料給倒翻了。正當他手忙腳亂時，還好店員來了。但令我萬分驚訝的是，店員只是經過了他，而且是來回走好幾次，完全沒注意到發生了什麼事。當然，我們可以體貼地為他解釋，他真的太忙了，只是一時沒注意到而已。但老實說，會出現這樣的場面，已不是我們所認識的日本。
不久前去京都，進了先斗町內一間以柚子湯頭聞名的拉麵店。老闆是日本人，店員是兩個華人。我用日文點餐，對方不知道我懂中文。坐我隔壁是幾個從中國來玩的年輕人。入座時，聽見他們用中文問女店員：「店裡給水的嗎？」怎料，女店員竟沒好氣地回答：「不給水的。要喝，就點飲料！」我聽了非常驚訝。在日本哪有拉麵店不提供開水的？就在這時候，另一個店員給我遞上開水了。女店員臉一綠，深怕那群年輕人見到我有了開水這一幕。
許多日本年輕人的價值觀正在改變。從前即使是在薪資低廉的地方打工，也會把工作視為無上的責任，現在則是不少人抱著拿多少錢，就給出多少服務的態度。把過錯歸咎於上司沒有要求嗎？尷尬的是社會面臨少子化，加上很多人不願做勞動的工作，讓許多餐飲店都請不到員工了，也因此無暇顧及嚴格的訓練。於是，漸漸的，只有外國留學生願意來幹那些粗活。可惜，很多留學生完全沒學到，或說不在意自己跟日本服務業有何關係。只是沿襲著家鄉的陋習，讓自己臭掉了一張臉，也腐蝕著日本引以為傲的待客之道。
過去在日本，無論高級與平價的消費，都有客人至上的精神，如今，種種複雜的原因造成兩極化的服務態度，也許應該引以為戒，那掉漆的徵兆。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者
張維中
以小説《岸上的心》、《501紅標男孩》踏入文壇。近作為旅記《日本・愛的魔幻旅行》、《東京，半日慢行》、《日本・一日遠方》、小說《戀愛成就》、散文《夢中見》與少兒讀物《完美特務》等書。
東吳大學英文系、文化大學英研所碩士畢業。早稻田大學日本語別科、東京設計專門學校畢業。目前除在台灣各大報刊雜誌暨網站開闢專欄外，並受邀於《日本經濟新聞》中文網連載文章。
書名：東京模樣：東京潛規則，那些生活裡微小卻重要的事
出版社：原點出版
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