她的旅遊網賣專屬優惠業績翻四倍

SheilaMarikar、譯者/陳曉夫

職場

Shutterstock、達志

1015期

2016-06-02 10:19

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旅遊雜誌編輯梅莉莎．畢格．布雷利（Melissa Biggs Bradley）九年前在創辦旅遊網站Indagare（拉丁文的「to discover」之意）時發現，會員們真正要的不單是導遊資訊，還包括計畫與行程預定。

就這樣，當旅遊業風行自助行時，紐約市的Indagare卻因強調團隊合作而大發利市。這家只有五十名員工的網路公司，去年的營業額達到一千七百萬美元（約新台幣五億一千萬元），三年內成長四二三％。

收服客戶給得起更高檔的優惠

我們常看到的旅遊網站，通常免費提供資訊服務，透過廣告賺錢；但是Indagare的營利方式很不一樣，客戶必須支付三二五美元（約新台幣一○六三一元）起跳的年費。要讓他們甘心掏腰包付這些錢，布雷利得讓他們得到例如免費餐、客房升等、spa優惠與機場接送等等，一些在免費線上訂票網站得不到的好康。不過酒店與郵輪、航空業者不會只要你開口就給你這些優惠，只有規模夠大、名氣夠響的旅行社，才能爭取到這些東西。

布雷利為了增加談判籌碼，她先加入擁有三八○家旅行社會員的Virtuoso網路，並且憑藉這個網路的談判籌碼，在全球各地數百家酒店享有升等優惠。加盟Virtuoso到如今不到一年，已經讓Indagare取得許多額外好處，讓布雷利既有的高消費旅遊客戶基礎進一步擴大。也由於她的高消費客戶越來越多，Indagare終於取得資格，上了四季與麗池卡爾登這類奢侈酒店的最惠旅遊業者名單。布雷利說，與四季的最惠關係特別得來不易，「我們爭取了兩年才成功」。Indagare在二○一二年應邀成為Altour會員，而Altour是全球知名的大型旅行社之一。
這樣的做法關鍵在於業界團體能幫你槓桿操作，取得談判籌碼，營造品牌。

布雷利最看不慣傳統旅行社的地方在於，多數傳統旅行社的結構就像房地產公司一樣，聘用許多互不相涉的經紀人為佣金工作，結果是經紀人一般都把資訊藏著，不肯與同事分享。

打破模式鼓勵員工合作首重分享

布雷利要讓她的客戶享有她所有五十名員工的集體知識，所以她聘用的都是全職員工。但布雷利也了解，都是全職員工並不表示他們因此就能合作共事，因此她開始打造系統，鼓勵他們合作。她將手下「訂位專家」三到六人組成小組，一起為客戶計畫行程。

Indagare每年會全額補貼員工自己去「調查之旅」，回到公司的員工要舉行內部講解，將此行學得的東西與同事分享。布雷利說，「他們會放幻燈片，發表演說，強調不同旅遊點的差異，說明往返路線與交通工具，還有適合什麼樣的旅客。」出差回到公司的員工還必須製作一份文件，註明所有有關這個旅遊點的重要資訊，然後存入Indagare的伺服器，供所有員工分享。

如果想建立公司團隊合作的文化，不能只靠希望和微笑，得打造系統、鼓勵員工合作。

布雷利知道，幫客戶規畫行程，客戶要求又多又雜，不容易侍候，她的員工必須練就一身功夫，才能讓客戶不絕於途、讓公司財源滾滾。她因此研發一套訓練過程，不但介紹各種客服範例，還教員工「如何應付各式困境」。新進員工必須閱讀《餐桌擺設》（Setting the Table）與《取與捨》（Give and Take）這類書籍，學習怎麼服務，怎麼讓難以討好的客人也眉開眼笑。布雷利說，新進員工還得跟著老員工做學徒，「這樣他們才能與已經有一群固定客戶的人一起工作，才會體驗到客戶的種種要求與指望」。除了訓練新進員工以外，布雷利還經常邀請高盛顧問這類教授與大企業訓練師，到公司主持客服研討會。Indagare並且舉行每周例會，讓員工根據最近與客戶以及廠商的互動，提出「有教育意義的經驗」與同事共享。

打造不同凡響的旅程

布雷利善用創意，為客戶營造了一個讓他們眼睛一亮的豪華旅行社。

從二○一三年來台創業、成立同名品牌Daniel Wong至今，黃偉豪說：「這次屏東燈會的體驗，讓我感覺台灣往前邁進。」

他笑說，若是在一三年，恐怕沒有公部門膽敢給予民間機構這樣大的空間來進行創作，「還是會想走安全路線。」但這幾年下來台灣不一樣了，這一次，屏東縣政府放手一搏的膽量和勇氣，讓他有極大的彈性能在燈會上嘗試各種跨界創作。

開放的創作環境果然讓燈會為之一亮，從意象到作品，都相較過往更加豐富。「我最喜歡的是藝術燈區裡圍繞著『家』這個命題。」黃偉豪以視覺設計師方旭中和Peder Bjurman合作的「屏安時光」為例。黃偉豪回憶，去年十一月，衛武營上演了加拿大鬼才導演羅伯．勒帕吉（Robert Lepage）的劇作《887》，這場長達二小時，僅由羅伯．勒帕吉一人獨角戲撐場的演出，講述的是他小時成長的魁北克記憶，「這部戲的舞台設計就是Peder Bjurman。」

藝術燈區以「家」為題

台灣、瑞典共同創作

劇場到燈會，「家」是個共通的符號，讓不同國籍的創作者找到共鳴。共同創作「屏安時光」時，出身東港的方旭中與瑞典的Peder Bjurman以家鄉記憶、遊子回鄉為題，最後用「旋轉小夜燈」做發想，透過光影講述一段關於「家」的回憶。

而黃偉豪創作的「璀璨晶光」，以鋁板配上華麗水晶燈，折射出絢麗光彩，也營造特異的空間感。「我想要創造一個隧道、走廊的感覺，讓觀眾穿越這裡，進入到我們的世界。」談到這件作品時，工作人員中途還探頭笑問黃偉豪：「有人傳訊息到粉絲頁，問我們那個水晶燈有要賣嗎？」黃偉豪聞言大笑：「不賣！」

每件創作都注入飽滿底蘊，回想起整個籌備期，黃偉豪苦笑，溝通協調是最大的挑戰。「例如縣府覺得我們的燈不夠大，但我們覺得都三米了、很大了！」來回反覆釐清才知道，由於展區占地極廣，若燈座太小，會顯得空曠。「那我們就得一直去溝通，包括確認創作者意願，素材和技術能不能符合需求，然後再去解決。」

另一方面在時尚產業工作多年的黃偉豪，習慣以極快的步調行事，但這節奏放到燈會籌備上，他笑著說：「這次一起工作的夥伴，有些真的會不太適應。」

溝通耗時，但他也堅持每件事要「按表操課」。「很多時候就是要試，試了也許會錯，但不試絕對是錯的！本來就不可能一次完美，可能這個燈不行、那個東西怎麼了，你試了才知道要怎麼改。」那陣子黃偉豪平均每周到屏東三次，開會、巡視工地，與藝術家溝通協調。他的手機通訊軟體上有將近五十個群組，分頭交辦進度流程，從早叮叮咚咚直到深夜。熱愛水上運動的他哀號：「我距離墾丁最近的一次，是到一位藝術家位於恆春的工作室，但完全沒有碰到海水！」

「但和這些藝術家一起把腦中概念具體呈現的過程，真的是太酷了。」尤其這次創作團隊裡橫跨劇場、工藝和文學界，像是作家吳曉樂創作的花燈，便是出自她的短篇小說《怕愛的朱夏》——女主角是生活在屏東的大體化妝師——最後結局。「有些人——像是作家，不是以圖像做思考，所以過程裡，我會幫他們把腦中所想的東西化作圖像。」

談起作品的誕生，黃偉豪又是傾身滔滔不絕。「過程才是最重要的。」黃偉豪笑著說，共同將初始概念揉捏成具體圖像的過程，正是「創作」本身。「因為一來一往的討論，中間可能出現很多我也沒想到的點子——我真的超愛這整個經過！」

放棄「凡賽斯」首席

來台創業只為跳出舒適圈

這樣跨界的合作，黃偉豪並不陌生，這幾年黃偉豪已從服裝設計師蛻變成跨界創意總監，協助客戶將腦子裡的概念逐漸成形。「每個人都有能力創作，只是不一定有技能去『做』出來。我的工作則是提供技能，讓概念有辦法被表現出來。」

黃偉豪的轉型始於一三年。那一年他放下凡賽斯（Versace）首席印花設計師頭銜，轉身創業。他說彼時自己對於服裝時尚已有了倦怠：「我做服裝設計師已經很久了，加上我們分工很細，我主要負責『印花』，雖然可以做女裝，也能做男裝，但卻不可能有機會自己弄一個大計畫。我會想說，就這樣了嗎？」

黃偉豪猶豫著，自己的創意不該只表現在服裝上，而是有更多可能性。剛好認識多年的家族友人、鑫囍國際執行長邱詠堤邀他到台灣一起創業。「本來我同時有個工作機會在法國，但若去了，可能只是換個環境，卻做差不多的事；但在台灣，那就是做完全不一樣的事了。」

兒時，黃偉豪曾因家人在台工作，在暑假或耶誕節時也短暫來台旅遊。「我十六歲還曾自己坐火車去宜蘭蜜月灣衝浪——帶著板子，自己買火車票喔。」思量一番後，他帶著大展身手的興奮，選擇來到這個年幼曾多次造訪的島國。

現在黃偉豪有自己的服飾品牌、代理彩妝、跨足瓷器設計，還經營公關公司，加上一年舉辦二場服裝秀，忙得不亦樂乎，如願不再只是服裝設計師，而是跨足到各領域。「有陣子我迷上做家具，我們品牌概念店裡的地毯、抱枕和椅子都是我做的。」指了指壁上一幅繪了斑馬和棕櫚葉的畫，「這也是我畫的，用原子筆畫草稿，再進電腦上色、輸出。」

「閱讀障礙」不礙事

他四點起床拚出第一名

即使留在時尚產業也能大放異彩，卻選擇創業這條路。黃偉豪笑說，他總愛「把自己放在不舒服的位置」，而這一性格，多少來自「閱讀障礙」對他的影響。

十一歲時，在英國愛丁堡寄宿學校就讀的黃偉豪被檢測出有「閱讀障礙」，「別人背數字，但我會把它們變作一幅圖像，用這種方式記憶。」對學科不在行，工藝、美術反而超群，他也曾自我懷疑。「總覺得『聰明』等於很會念書，身邊都圍繞這樣的人，自己就會有很多挫折感。」

一直到大學進入英國中央聖馬丁藝術與設計學院，他為了不落後別人太多，每天十一點睡，四點起床讀書、創作。「我怕我如果不努力，會離一般人太遙遠。最後我都是第一名畢業的呢。」邊說他邊露出驕傲的笑臉。

長大後他才體悟，身邊不少朋友人生順遂、要風得風；自己總得九彎十八拐才能到達目的地。「但那過程才更有趣。」

「可能是小時候問題太多吧，功課做不好，讀書不在行，現在遇到失敗也覺得沒什麼，能重來就好。」黃偉豪笑說現在自己坐不住，什麼都想趕緊去嘗試，看看能不能成。隨時準備躍動的狀態，就像他壁上那幅畫中斑馬一般伺機奔騰。

黃偉豪（Daniel Wong）

出生：1986年（加拿大華裔）

現職：•Daniel Wong同名品牌設計師

　　　•鑫囍國際總經理

　　　•Explore探索品牌製造所創意總監

經歷：•Established & Sons設計師

　　　•亞歷山大．麥昆（Alexander McQueen）女鞋設計師

　　　•凡賽斯（Versace）首席印花設計師

學歷：•英國中央聖馬丁學院藝術與設計學院學士

　　　•義大利米蘭馬蘭戈尼學院碩士

——設計無界限：從服裝到裝置藝術

▲女神卡卡曾在MV中穿過、2010年亞歷山大．麥昆的時裝秀上出現的「犰狳鞋」，出自黃偉豪之手。(圖片來源/達志)

▲黃偉豪的花燈「璀璨晶光」以鋁板和水晶燈營造特異光線。(圖片/鑫囍國際提供)

▲出身時尚產業，不少明星穿過黃偉豪設計的衣服（圖為設計給Hebe田馥甄的服裝手稿）。(圖片/鑫囍國際提供)