日本東京迪士尼去年來客數突破三千萬人次，在園內販售的「限定款」商品，以及為顧客提供感動服務，是這座魔法王國的獨特魅力。
東方樂園公司一年須付出兩百億日圓以上的版權費用給迪士尼，它善用「Disney」這塊金招牌，從表演、商品到服務，提供了更細緻的在地化體驗，讓東京迪士尼來客數持續成長，二○一四年更破紀錄達到三一三七萬人次，高居全球第二位，這座日式經營的魔法王國魅力何在？
在突破三千萬人次的來客數中，約有九成是舊顧客，能有如此高的回流率，係因東京迪士尼能持續製造新鮮感；表演、遊行一向是遊樂園的招牌項目，由於日本人特別注重「季節感」，東京迪士尼為了日本顧客量身策畫，從正月、夏日祭典到聖誕節，一年至少有六個季節表演活動，內容、服裝都會隨季節變化，且不僅在台上表演，角色一定會到觀眾席上互動，東方樂園公司社長上京西一郎曾強調：「與觀眾一起做一件事，是東京迪士尼的經營核心。」
若分析東京迪士尼的營收組成，還能發現一件不同於其他遊樂園的強項，光是販售周邊商品，營業額一年能達一五○○億日圓，幾乎與門票收入比肩，各占了總營收的三分之一，這在全世界也是特例。
其實，這是東方樂園公司的特殊策略，由於日本人旅行習慣購買土產分贈親友，便針對日本特別獨自設計開發商品，在園內販售的商品是「限定款」，網路也買不到；以角色帽子為例，一年竟能推出兩百種類以上的款式，還有米奇飯匙、生肖吊飾等，充滿濃濃日本味，抓住喜歡「卡哇伊」的日本少女心。
東京迪士尼的服務態度亦冠居全球，園內有二．二萬名員工，其中九成約一．九萬名是兼職人員，這座最強樂園幾乎可說是靠兼職人員在經營，要怎麼做到至高無上的顧客服務？
在東方樂園本社設有「迪士尼大學」，即兼職培訓中心，授課內容強調要提供感動服務，而不是按照公司手冊做事。三一一大地震當日，商品部的員工自己決定將玩具熊無償提供給顧客保護頭部，或是將甜點全部發放給遊客，這些都是教育手冊沒教的事。
歸根究柢，提供一個讓員工開心的職場，隨時想要讓自己、讓顧客都快樂，這份動機就是迪士尼強大的泉源；放諸四海而皆準，如何營造動機，讓員工自發性地做好事，這才是服務業的根本。
（本專欄隔周刊出）
