一九八五年四月二十三日，百年品牌可口可樂宣布發明新口味，不管怎麼實驗、調查，大多數人都喜歡這個創新；弔詭的事來了，新口味推出後幾天，反而招來成千上萬人抗議，到底是為什麼呢？
一九八五年四月二十三日，可口可樂公司在美國紐約開記者會，現場擠進七百多名記者。可口可樂宣布，繼「健怡可樂」後，公司又發明一種新口味，這口味取名叫New Coke，要全面取代原有的可口可樂，他們將獻給世界一個全新的可樂！
為什麼要這麼做？因為前一年，百事可樂主打年輕市場，增長了一．五％，顯然可口可樂加大廣告、降低折扣，結果還是掉了一．五％。人一旦喝了百事，成了習慣，那就不會再喝可口可樂。這樣下去怎麼得了？所以，可口可樂的高層一致決議，是該創新的時候了。
要創什麼新呢？當時可口可樂的總經理羅伯特．高思達（Roberto Goizueta）是化學工程師出身，這樣的背景，使他想要創新口味，而且他們創新的「健怡可樂」市場極佳。「失敗是成功的媽媽，成功也可能是失敗的爸爸」，這是我說的，總之他積極從事新口味的開發。
其實在一九八三年，高思達就命令墨西哥籍的化學天才薩吉歐．齊曼（Sergio Zyman）指揮一個極機密計畫，叫「堪薩斯計畫」，他們在研發一種新口味，一種如原子彈威力的新口味！
理性評分 支持創新作法
這不夠，接著再找一批人，這次採「明目實驗」，就是你喝的時候，知道自己在喝什麼？結果居然也是超過七○％的人肯定新口味，比老口味好、比百事好。
可見即使喝的人對老口味有「感情作用」在裡頭，他還是理性地想喝新口味。這些類似實驗在不同的環境、人種、國家一做再做，結果都是新口味比舊的棒，還有比百事棒！
最後，高思達在一九八五年年初，帶著調查報告、決策分析，去面見已經九十五歲的大老闆羅伯特．伍德羅夫（Robert W. Woodruff）。伍德羅夫掌舵可口可樂六十年，當然和可口可樂有深厚的情感，但面對冰冷數據、高思達的振振有詞，而且前面確實有健怡可樂成功的經驗，最後還是含淚同意改變這個只差一年就存在一百年的口味！
「可口可樂的新口味來了！」消息傳開，二十四小時內就有八一％的美國人知道，這個數字比當年知道阿姆斯壯登陸月球的人還多！
有一億五千萬人去買新的口味來喝，這更大大超過任何一種新產品上市被嘗試的數字！而且專業的評論也肯定新口味。下游廠商的訂貨量更創下五年來新高！
然後呢？樂極生悲。而且不到幾天，慘劇就來了！可口可樂每天接到一千通電話中，其中有八百通是打來「幹譙」的！
「改變可口可樂，就像棒球場上不賣熱狗，這是打碎美國人的夢！」
「改變可口可樂的口味，比在我家前面燒國旗，更讓老子火大！」
一連三個月，成千上萬的信湧進來，要求停止這種無聊的惡作劇，指責可口可樂「背叛」美國人！媒體也轉而批評新口味，有一位記者還說，他一聽說口味要變，舊口味以後買不到，立刻「掃」了一百一十箱可口可樂回家，準備喝到死！
這下把可口可樂公司嚇壞了，高思達說他像個小孩，睡覺時每隔一小時就會哭著醒過來！他們只是換口味，並沒有殺死可口可樂！
可口可樂公司推出新品後，一位11歲的女孩表態挺老口味。左為她拿著新口味「New Coke」俏皮吐舌頭；右為她對老口味豎起大拇指。（圖/Getty）
感情投射 左右百年品牌
到了七月，可口可樂再開記者會，向消費者認錯！新的總裁唐納德．基歐（Donald Keough）把失敗說成撤退，他說：「公眾的激情讓我們吃驚，這樣的情和愛、自豪感，與愛國主義一樣無可計算。有人說這個撤退，是小人物對大企業的勝利。我深愛這種撤退！我熱情歡迎這個撤退！」
反正就是不再更換口味，而且把老口味加上「經典可口可樂」再賣到市場！
當天進來一萬八千通電話，全是感激可口可樂的！「我像迷路後找到回家的路！」消費者說。
這個案例告訴我們，「感情」是計算不出來的。實驗裡不是有明目調查嗎？被調查的人不是都知道喝的是什麼可樂嗎？為什麼他們還是說新的口味好呢？
沒錯，被調查的人是一般的取樣，當然有感情在內。但這是科學調查，參加實驗的人也知道這是調查，所以他們專心在比較口味，並沒有把感情因素放進去。等到他們變成消費者，左右他最大的因素，搞不好就是感情。什麼叫「媽媽的味道」？不是媽媽做的菜比較好，而是你習慣了，那是感情、愛的記憶。
感情是計算不出來的，能夠計算出來的數字，你也要看對背後的訊號，才能做出正確的判斷！
