因重視「心」而開發出龐大商機，在體驗經濟時代，感覺愈來愈重要，「感動力」是21世紀所需要最柔軟、但也最強的商業能力。以「感動力」推動業務蒸蒸日上的產業愈來愈多，其中，東京迪士尼堪稱是將感動力發揮極致的代表企業。
但當受訪者的年齡層上升為五十至五十九歲、六十至六十九歲時，則只有三○％左右的人回答「是」。
看到這些數字時，我不禁再一次吃驚。沒想到連十歲至二十九歲的年輕人，每兩個人就有一人「在一個月裡，一次也不曾感到感動」。更不用說五十至五十九歲和六十至六十九歲的年長者了。在這個年齡層，竟然每三人就有兩人一個月裡連一次也不曾感動過。
連把時間限定在一個月，都已經得到這樣的結果，顯見實際的日常生活裡，人們距離「感動」可能更遙遠。毋庸置疑的，這個時代，感動已經因為「稀少」而變得極有價值。察覺到這個現象的人，已開始把錢用在「尋求感動」上，據稱，相關市場規模約為五兆日圓。
感動力推動業務發展
「五兆日圓」，這個數字是目前感動市場的規模，如果由這個市場來看，這個市場還有很大的成長空間，所以預料今後市場還有可能擴大。「感動」沒有任何固定的形體，所以每一種產業都可以投入這個市場。比較重要的是，目前社會上追求感動的人太多，但是提供感動的人卻太少。因為需求多、供給卻不足，所以若從經營的觀點來看，這個商機極為龐大。
到了二十一世紀，以「感動力」為訴求推動業務發展的公司不斷出現。其中最有名的就是「東京迪士尼樂園」。東京迪士尼最負盛名的，不外乎它是個無人不知的「神奇國度」。那裡每天都在創造「前所未有的感動」。稱為「迪士尼演藝人員」（cast）的員工們勤奮賣力，從工作上獲得滿滿的「充實感」或「成就感」
幾天前，我剛好有個機會聽一位曾任職東京迪士尼的人談話。以前我就已經從書本雜誌得知迪士尼的管理階層或工讀生的想法，但是，這是我第一次親耳傾聽一位迪士尼的員工現身說法。
這位前員工當時主要是負責影像製作。據他說，透過攝影機鏡頭所看到的東京迪士尼，充滿了遊客燦爛的笑靨。各位讀者猜得到當年他在東京迪士尼上班時，迪士尼最常收到什麼樣的「感謝函」嗎？他說，當年迪士尼最常收到的是遊客寫來感謝找回失物的謝函。
據他說，東京迪士尼對於「再小的東西也一定要物歸原主」這個信條，執行得非常徹底。他本人以遊客身分到東京迪士尼玩時，曾掉了隱形眼鏡，當時迪士尼演藝人員花了一個小時，幫他找回遺失的隱形眼鏡。
在夢幻國度，「物歸原主」也是理所當然的。一般打工的工讀生剛進東京迪士尼時，也都是普通人而不是魔法師；但據說只要經過一周，他們就會搖身一變，成為稱職的迪士尼演藝人員。
為何會這樣呢？聽說只要把上面每一件理所當然的事，大大方方、自自然然地做上一個禮拜，就會變成迪士尼演藝人員。
散播「歡樂幸福感」
這位前員工好意地把東京迪士尼珍貴的「手冊」拿給我看。在這本手冊的封面上，寫著這樣一個標題：「Tips On Magic」，就是「魔法的祕訣」，東京迪士尼講求的不是「規則」，而是「祕訣」。魔法的祕訣就是，大方自然地做理所當然的事。
說到「祕訣」，我曾聽過這樣的說法：真正一流的演員並不做什麼特別的演技表現，他們只是把普通的事情做「最恰如其分」的展現。
這點，和迪士尼演藝人員在東京迪士尼這個舞台上的演出，似乎有異曲同工之處。兩者都是要把「歡樂幸福感」散播給客人。而這點可以為二十一世紀的「感動」帶來啟發和靈感。
（本文摘自第二章）
