在中國開一家平價旅館很簡單，開二家也不難，但八年內要在一百個城市開一千家旅館，又要維持標準品質，就十足困難。在這座被稱為「如家影印機」的培訓學院裡，上課時，不談策略創意，而是教店長「如果房客想和你聊天，第一句話和最後一句話應該是客人說。」
在中國開一家平價旅館很簡單，開二家也不太難，但八年內要在一百個城市開一千家旅館，又要維持標準的品質時，這個難度就足以讓人打退堂鼓。中國最大的連鎖平價旅館如家快捷酒店為了複製人才，供應每年展店超過一百家的人才需求，打造了一台「如家影印機」，而這台機器就是如家可以不斷快速成長的祕密武器。
在這座被稱為「影印機」的如家培訓學院裡，在如家○二年成立時即加入的現任培訓總監包小陽，則是這項祕密武器的研發者，直接向執行長孫堅負責。但縱使曾經在外商B&Q歷練到中國區副總裁的孫堅都謙稱，「他到如家，是向如家學習的」，如家店長學的第一課就是「忘掉過去，融入現在」。
客人找你聊天 開始、結束話語有規定
如家既有的十七冊內部標準作業流程（SOP）就是聖經，即使是店長（如家內部稱總經理）級的培訓，五到六成的課程是放在學習被稱作「聖經」的「如家運營文件匯編」內容，並且按規定實際操作。「上課時，我們不談什麼策略，不談什麼創意，就是要求店長會做所有員工要做的動作，包括前台接待、打掃、接電話，惟有店長能做，才能去要求所屬員工按標準流程做。」包小陽明快地說。
在實習時，準店長被要求「在十步之內要對客人進行目光關注，在五步之內要微笑打招呼」。「如果房客想和你聊天，第一句話和最後一句話應該是客人說，而不是服務人員搶先說。」「在客房，電視一打開就要鎖定在中央台一台，音量要調到十五，案頭印著如家新月標誌的便箋紙必須是不多不少的五張。」這些規定都寫在聖經中，準店長們必須會背、會實做，將來也要要求所屬員工。
幹部職責在支援 哈爾濱與上海店感受一樣
在過去，如家的店長都是由內部拔擢，現在因為擴充太快，開始從外面找空降部隊，也因此，透過培訓，讓各路英雄好漢在心態上「歸零」顯得特別重要。像去年由B&Q華東區總經理被挖角到如家擔任首席運營官的宗翔新，一樣參加店長班的培訓，一樣上完六十天的實習課，一樣和準店長們掃廁所、鋪床鋪，一樣要背「聖經」，一樣會被抽考。整個如家，除了孫堅，所有人，包括掃廁所的阿姨和總部一級主管，都要隨時抽考聖經內容。
孫堅分析，連鎖酒店的管理問題要至發展到十個城市以上時才會遇到，屆時，管理制度上的任何一點小紕漏都會因為疊加而被不斷放大，產生骨牌效應，「這才是管理者真正的噩夢。」
事實上，如家在管理上的關鍵時刻已經降臨，如家今年分店將近三百家，其中三成是非直營的授權店，分布在八十多個城市，人員突破一萬人，良好的溝通聯繫已經成為如家快速擴張時的重要挑戰。
因此，從店長班開學的第一天，如家培訓學院就開始培養團隊精神。首先，入學第一天會考試，先了解準店長的業務技巧；接著，前七天會有賽跑、飛輪比賽等課外活動，讓學員互相了解；第七天，由學員自己選出自己的組長。
在第十天前，由組長互選本屆的班長。往後的課程，都是以分組競賽的方式進行；課程內容包括課堂上教師提出的作業、野外求生訓練、團隊默契培養等，評分的對象也是以組為對象，而不是個人。
在上課時，準店長也會被告知，未來的績效評估有三部分，一是業績，二是執行標準化的貫徹度，第三就是團隊合作的配合度，這個項目在總評分中比重占一○％，通常就是看某分店總經理是否執行上級的指示，認真支援鄰近的其他分店。
連周六、日都要巡店的孫堅，平日行程是以「小時」計，從早到晚排滿行程，但只要是店長班的第一堂課和畢業典禮，他一定親自出席，而且不管講話或是活動的重點，一定都是跟團隊精神有關。
孫堅從來不稱上海的總公司為「總部」，而稱「支援系統」。他說，他要讓在哈爾濱的店長和在上海的店長一樣感到「他們並不孤獨」。他也戲稱自己是「舞台經理」，只要時間允許，他總喜歡和大家一起在台上跳舞，縱使在台下，孫堅關注的是：「有沒有提供台上舞者足夠的發揮空間？」他也希望店長們要有這種「支援」而非「指揮」的精神。
與清潔人員對話 客人舒服 工資就有保障
六十天在學院的受訓，四十天在未來工作單位的實習，長達一百天的培訓，即使是業界最長的，但對於孫堅來說，仍然不夠，他要求的是時時刻刻的學習。
如家培訓學院一年到頭都在上課，沒有寒暑假：所有的店長在職半年到八月後，都會分批回學院再受訓；十六位管店長的「城區總經理」，也有一年二次，每次三天回學院受訓；除了這些中高層管理人員外，各店的值班經理有二五％、客房主管有三○到五○％，也會回培訓學院上課。
離開培訓學院，如家各分店本身也是一個分校，各店的店長、助理店長每周都要撥出二小時，給所屬員工上課。每半年一次的「明查」，也是按聖經逐項檢查，對於各店員工，也是一次上課；每半年二次的「暗訪」，由如家聘請的專家，則是對各店進行「考試」。
孫堅本人更是抓到機會，就給員工上課，像每天在各地巡店，他必看的是廚房的廚師和打掃衛生的阿姨；他經常問這些清潔女工：「你覺得咱們飯店環境讓你感到舒服嗎？」通常得到的回答是「舒服」，這時候，孫堅就會接著說：「你覺得舒服，客人就覺得舒服，客人覺得舒服，下次就一定會再住咱們的飯店，那你的工資就有保障了！」
就是這樣，大影印機複製小影印機，小影印機再複製更多的影印機，不斷精密地自我複製，正是如家得以領先競爭者的關鍵原因。
