專業能力強、說得一口好英文 跟著國際知名飯店時訊達人玩出好職涯

文／Abby Wang

每天上班只覺得工作苦悶？但你知道，工作也可以用「玩」的嗎？對工作投入極大的熱情，在專業領域中開心地「玩」，不但玩出人生趣味，也玩出了職涯成就。想要成為令人稱羨的「工作玩家」嗎？讓我們來看看在飯店業最炫的工作！

飯店業首重服務，但人來來去去，顧客或許會記得自己住過哪間飯店，卻往往很難對服務留下深刻印象。但在台灣有一家飯店，特別設置了「時訊達人」一職，不僅專為房客提供飯店所在地最新、最潮的旅遊情報，以及客製化的專人服務，甚至會在房客下次入住飯店時，像閨密般貼心準備驚喜。

「永遠都要接觸新事物，是這份工作的特點。」台北W飯店時訊達人（W Insider）Joyce Hsu（徐新瑜）分享，只要顧客開口，她都會盡其所能地完成五花八門的「任務」，接機、代買南投的玉石、訂購演唱會門票……都不是問題。她笑稱，只要合法，我們都會盡量滿足顧客的期待。

沒有不可能的任務

每間W飯店只有一位時訊達人，就像是飯店的靈魂人物，也像各城市的形象大使。能勝夠任這份獨一無二的職位，Joyce說最重要的是保有一顆時時樂於學習的心，並清楚掌握自己握有的資源（例如人脈）。

Joyce手邊經常有許多案子在同時進行，因此需要良好的時間管理能力，「我們的團隊很強壯，彷彿一座龐大的智庫，能團結起來解決許多挑戰，我的角色則是第一線整合、處理顧客需求的窗口。」

「像是聖誕節前夕，節慶氣氛濃烈，客人就會請我預約一些有名的餐廳，或許還會要求一定要坐靠窗的位子。」因為工作中隨時都有各種大大小小的活動，Joyce經常與訪客、媒體以及許多台北的商家保持密切互動。

為了更新腦中的「時訊」資料庫，Joyce必須網羅大台北地區最新的購物、飲食、觀光等流行訊息，她打趣地說：「怕客人對我介紹的食物或景點感到失望，我常常先幫客人『踩雷』，像是趁休假時試試台北新開的下午茶店好不好吃，或挖掘一些有趣的景點。」Joyce不仰賴網路上的資料，她介紹給顧客的商家，都是自己實地走訪過、覺得滿意的，為此她經常穿梭在台北的大街小巷挖寶。

絕對用心 打動客人

對於初來乍到的客人，Joyce會主動趨前介紹自己，讓對方知道時訊達人能提供的服務，「很多服務是被動的，但我們習慣主動，透過sweet simple things帶給客人小而美好的驚喜。」

例如，為伊斯蘭教的客人，在房內貼上麥加方向的指標；當國外旅客表示想買鳳梨酥當伴手禮，Joyce便預先準備可以搭配鳳梨酥的中國茶葉給對方；或是觀察客人身上穿戴的品牌，主動向對方提及附近的商場哪裡有該牌的櫃位，這樣的服務準則以W飯店的話來說，就是「Take an extra step.」。

至於回頭客，飯店會留下詳細的歷史紀錄，好比客人因為旅程中未能一訪台北的遊樂園而覺得扼腕，Joyce在他下次入住時，便會記得幫他訂好遊樂園的門票，這麼貼心的舉動，想必客人很難不融化！

英語好 也是待客之道

Joyce除了舉止俐落，還講得一口流利的英語，「在工作中，至少有95%的時間以英語溝通。除了工作態度，我想最重要的就是英語能力。」為什麼明明在國內，卻要一直說英語呢？一來是因為台北W飯店為外商直營，主管都是外籍人士，公司內部書信、系統都是以英語流通；二來則是除了台灣、大陸旅客，大部分入住W飯店的客人都是外國人。

她建議有興趣加入飯店業的朋友，不要怕開口，若無法以英語應對，等同少了入行的敲門磚。Joyce舉例，假如一位母親向飯店人員求救「My kid is locked in the room.」飯店人員要是聽不懂，事態可就嚴重了。尤其在飯店業有許多專有名詞要學習，Joyce笑道：「英文的床墊尺寸就份外複雜，客人要King Bed？Double Bed？還是Twin Bed？可不能搞錯了！」

除了英語，跨文化知能也很重要。因為即使大家都說英文，但像是「洗手間」一詞在各國的說法就不一樣；而英美人士對於時間的表達也自有一套邏輯，「例如美國客人會說『I'll meet you at quarter past five!(5:15)』」，即使是慣用英語的Joyce，也因為習慣不同，需要花點時間思考quarter past和quarter to的用法，深入了解顧客的文化、宗教、國情等，可說是時訊達人拿捏如何與來自各國的陌生面孔互動的必要功課。

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