高情商領導者擅長運用情緒方式來激勵員工和部屬，要充分了解情緒交流的基礎，並且善加利用。
各位身為領導者，每天也必定會有喜怒哀樂、恐懼、厭惡或各種混合情緒，並進而影響到自己的團隊或整個組織。這樣的力量可以建立士氣，也可以摧毀大家的信心，而且伴隨強大力量的，就是沉重的責任。
把情緒感覺直接轉移給團隊，不是個好選擇。你擔任領導者，就應該為自己團隊提供適當的情緒環境，否則大家都把自己的負面情緒表現出來，團隊很快就四分五裂。你是團隊領導，就該是團隊的指標明燈，要見微知著，在不滿才剛發芽之時就想辦法消除，為大家的前進預留空間。
領導者不論何時都要注意團隊情緒的脈動，隨時警惕各個階層都可能爆發的敵意和怨恨。萬一發現有此狀況，就要馬上找主要相關人員商談，注意傾聽他們的聲音，了解他們的感受。如此一來，你不但可以了解事況發展，你的關注和傾聽也會透過對談人員傳遞給同事知道，並根據勞資對話的真實內容，澄清基層人員的各種謠傳和揣測。
吸收情緒和疏導厭惡
我最後上班的那幾家公司裡頭，曾碰上一個跟大家關係都搞不好的員工。我們就先叫她柯妮吧。這位柯妮的架子端得很大，像個老闆似的，但她也不是主管。她的確是努力又勤奮，但缺乏她該有和應有的資源，所以儘管大家也都很努力，但她覺得自己比別人更勤奮，卻沒獲得肯定。不過這畢竟是一家新創企業，沒人可以閒著。
柯妮常常擅自做決定，然後把工作負擔委派給其他人，讓周遭的同事壓力很大，因為她在這方面的確做得不太好。她擬定的工作方向並不一致，跟她一起工作的小團隊常常覺得困惑和挫折，彼此難以聚焦好讓大家成功扮演自己的角色，更不用提她要求大家做的額外工作。所以整個團隊簡直像是癌症蔓延似的，個個沮喪又充滿恨意。
當時前後有兩位經理來處理這個問題，先是麥克，後是艾瑞克。這兩位經理用不同方式處理柯妮問題，我從中也學到不少。
麥克無視柯妮的問題。他自己都怕被柯妮纏上，所以他四兩撥千斤地把柯妮的抱怨置之一旁，雖然同意她欠缺需要的資源，卻也從來沒真正解決團隊或柯妮的需要和情緒狀態。這種處置方式，你可以感受到基層有一股不愉快的病態感持續蔓延惡化。
三個月後麥克離開公司，艾瑞克接手，也碰上同樣難題。但艾瑞克絕不姑息拖延，他馬上跟每位員工坐下來談，傾聽他們報告目前的工作專案和相關狀況。這時候艾瑞克就聽到很多人抱怨柯妮帶來的挫折感。當員工一個接一個來投訴，艾瑞克也理解自己要是工作滿檔，同事還要叫他做這做那指使個沒完，他也會覺得挫折沮喪。所以他對每個員工說：「我知道你很沮喪，但我們要是講誰的壞話，引發別人的共鳴，那麼憎恨和敵意就會由此產生。」他對情緒經濟學真是非常了解！
沒過多久，艾瑞克就找到一種不會挑動情緒波動的方法來指導柯妮。當她需要某些幫忙援助時，他叫她把需求填進一份電子表格，到時他會全盤審核，找到資源最佳配置方式讓大家完成工作。這個辦法雖然看來像是打官腔，結果證明十分有效。柯妮覺得高興、團隊也高興，整個業務運作比過去更有效率。
最重要的是，艾瑞克傾聽每個員工的憂慮和關切，讓大家可以表達自己的感受。而且他真的把大家說的話都聽進去，並且精心擬定計畫和方法來疏導、解決那些情緒問題，不讓它們在整個組織中肆意蔓延。
本文摘自今周刊出版社《情緒經濟時代》
