作為管理者，幫助團隊達成目標是天職，解決同事間衝突也是。處理部屬的不愉快前，必須先判斷衝突的類型後才能著手解決。領導暢銷書作者Mark Gerzon認為，解決衝突很需要經驗累積，但透過基本的SOP，即可控制住情勢、有效緩解。
文/SmartM/賴聖美
1. 辨別冷衝突與熱衝突
衝突，可概分為兩種，冷衝突與熱衝突。熱衝突是指外顯的情緒化表現，例如大聲說話、肢體拉扯、語出威脅等種種正在爆點上的表現。而冷衝突則是指內隱壓抑性的表現，表面上看起來無動於衷或是只有細微的舉動，但內心藏著未爆彈，或是私底下散布謠言，使盡心機偷偷較勁。
2. 面對冷衝突：扮演破冰者，引導雙方溝通
當冷戰發生，自己就是當事人時，可借助第三人協助溝通化解冰山。如果是部屬吵不停時，自己則可以擔任中間的破冰者。以中間人的角度協助雙方進行建設性的溝通，把壓抑的想法表達出來，促進意見交流、互相了解真正的想法。舉例來說，當雙方對於案子有不同的想法時，可以藉由辯論的模式，讓第三人提出問題，使雙方能夠循序漸進地提出方法。
3. 面對熱衝突：掌控發言權，冷卻雙方情緒
不論是口語或是肢體語言上的熱衝突，都可能會造成雙方直接的傷害。當團隊中吵不停時，不論是同事或主管，都應該適當地緩和衝突，以避免衝突擴大波及更多同仁。領導者更是要即時處理，在任何會議上，當與會人情緒失控時，不僅可能會造成進度拖延，也可能會讓衝突散播至各個部門。會議中的爭吵發生時，領導者應該開始掌控發言權以及時間，讓雙方輪流表達意見，在發表意見之前保留些冷靜時間，以避免惡言相向的狀況發生。
4. 堅持原則：不盲目妥協，要找到新方法
不論是熱衝突還是冷衝突，都別盲目妥協，而是以找到適當的新方法為解決途徑，以提升團隊的合作力。找到新方法與妥協不同，妥協只是屈就於現有的方法，而創新則是可能會讓團隊增長，變得更好。
衝突的解決需要經驗的累積，不容易在一夕之間解決，以下提供幾個解決衝突的建議：
（1）除非情況危險，不然應避免急著採取行動。否則，可能會說出或做一些你後悔的事。
（2）確定解決的方向並專注執行，避免三心二意、朝夕令改。
（3）避免以手指指著對方。專注於問題分析，而不是分析這個人的個性。
（4）保持開放心態，別自以為是，向身旁的任何人尋求建議與協助， 可能會因此發現可以學到一些有價值的東西。
（5）接納一切的意見，但是有選擇地回應，不必回應每個建議 。
（6）在確定狀況之前，別隨意發表意見或採取任何其他行動。真的了解狀況、了解對方的想法後再開始評論事件、著手解決。
（7）尋求其他人建議，以提供多元視角了解衝突。
（8）隨時注意冷熱戰的變化，冷戰也有可能在討論中間後變熱戰。
參考解決衝突的SOP，並隨時觀察衝突轉變狀況，能化干戈為衝突。當管理者能成功化解各種冷熱戰，便凸顯自身良好的管理能力。即使現在還沒遇到這些冷熱戰，也需要先記住這些流程，以便未來隨時應變。
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參考資料：hbr
