為自己犯的錯誤道歉，幾乎是所有人都有的經歷。但我們通常不喜歡去思考道歉時應要注意的地方，不只因為承認錯誤的愧疚感不好受，也因為工作場合中的錯誤時常並非全是個人的責任，因此在道歉時，總會有些彆扭。但道歉畢竟是不可逃避的一環，若能夠向他人傳達出真摯的歉意，事後的處理也會容易些。長期關注職場話題的專欄作家Alyse Kalish針對這些現象，歸結出專業人士表達歉意時可遵循的五個步驟。道歉心法有備無患，當錯誤產生，依循這五個步驟可以避免手足無措而又犯下更多無心之過的情況。
文/SmartM/張采蘋
1.承認自己的錯誤
無論實際上犯錯的人是不是自己，事情的發生是不是人力可以控制，在道歉時最重要的就是表達出自己的歉意與愧疚。受到傷害的一方沒有義務體諒犯錯的一方，具體的說出「對不起、真的很抱歉」是最能夠傳遞歉意的方式。其他諸如「我知道我犯了錯」、「發生這樣的事我也很遺憾」等句子不能夠代替一句真正的對不起。
2.從各個面向檢討
籠統的道歉無法讓受到影響的人消氣，在說出對不起之後，進一步提出自己的檢討，不但可以釐清事情的發生原因，也可以讓對方知道，自己的確理解事情的影響程度，也非常抱歉給對方造成了多餘的善後工作。
在進行這個步驟時，首先應該表達自己對「哪些人」感到抱歉，再提出「為什麼」感到抱歉，最後再感謝對方為了控制局面做出的努力。把事情的每一個面向都清楚的點出來，一一表達歉意，可以展現出自己已經深切的反省與檢討了。
3.面對面向對方道歉
即使郵件、通訊軟體已經成為工作場合中最常使用的溝通管道了，但在表達歉意時，親自跑一趟對方的辦公室還是最好的方法。親自露面道歉，顯示出為了彌補過錯，願意花費額外的時間處理。另外，親自出現在對方眼前，可以用肢體語言強調自己的道歉與後悔之意。真誠的眼神與語氣、嚴肅正經的表情，都可以加強道歉的效用。必須注意的是，親自道歉前應先演練過幾次，以免因為道歉時過於緊張，而犯下更多無法彌補的錯誤。
4.別為自己找藉口
找藉口、設法解脫罪名，是人們犯錯後的自然反應。但在道歉時，若為了減輕自己的責任與罪惡感，而找藉口為自己開脫，是絕不能犯的大忌。真誠的道歉中不應包含藉口，無論事實如何，道歉的一方為自己開脫的說詞，在受傷害的一方眼裡，只會是不負責任的象徵。
5.提供解決方法，展現合作誠意
道歉只是表達自己的誠意，但若想要維持雙方的關係，一定要提出補救措施，展現出繼續合作的誠意。補救措施可以是提供對方更優惠的合作條件，以彌補這次事件造成的麻煩；也可以是針對本次事件的後續處理提供幫助與建議。就算是一次性、即時性的事件，沒有後續處理的必要，若之後還有合作的可能，也應要提出自己日後會如何進步、改變，以避免相同的錯誤產生。
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參考資料：the muse
