在撰寫銷售郵件時，每個業務員都渴望能盡快得到客戶的回應，因而會在文末插入一些Call-to-action的字句，誘使對方進行下一步行動。然而結語的字句如果未經過精心設計，非但無法達到原本的效果，甚至可能導致對方觀感變差。
文/SmartM/許博涵
為此，Hubspot內容行銷專家妮卡（Irina Nica）提出5個常見的錯誤Call-to-action字句，並說明怎麼設計才能引導客戶主動回應，藉此提升信件回覆率。
1. 罐頭濫調，讓人不知道要回什麼
許多人習慣用「期待能盡快獲得回覆」或「再次感謝您撥冗觀看」的字句作為結尾，因為這些句子適用於任何情境，幾乎不會出錯。
然而在銷售信件中，結尾扮演相當重要的角色，相較於模糊、被動的字句，強而有力的結尾更能促使客戶在閱讀信件後做出行動。因此，在撰寫結尾時，最好根據對方的狀況及公司的特性，明確地提出一個問題，同時強調自己所能給予的價值，讓對方無法輕易拒絕。例如「請問我什麼時候方便打給你，讓我能更加了解貴公司 2018 年的營運重點，並確認我們的方案是否能節省您的時間與資源。」或是「方便給我 20 分鐘，讓我分享一些貴公司可以注意的指標，提早避免發生 XX 問題。」
「期待能盡快獲得回覆」不會讓人真的想回覆。事實上，撰寫結語應該從客戶的角度出發，點出聯絡自己所能到的好處，量化的價值才是客戶回覆的關鍵。
2. 選擇太多，讓人遲遲做不了決定
銷售信件結尾另一個常見的錯誤是給予客戶過多的選項，例如「歡迎直接點擊附檔或到官網了解更多詳細方案，若有其他疑問，歡迎撥打我的手機09XX與我聯繫。」表面上來看，這段話似乎展現了業務員的貼心，因為他預先設想了客戶所面臨的各種情況。然而實際上，根據心理學，給予人們過多的選項只會讓人感到混亂，更難做出決定，有些人甚至乾脆就不選了！
比起一開始就給予各種方案，倒不如直接告訴客戶下一步該怎麼做，例如「如果需要這個方案，請在三天內回覆我」，讓客戶做的事越簡單，自然讓越多人往下個階段邁進！
3. 進展太快，讓人壓力太大而卻步
在交易的過程中，銷售員無不希望能趕快成交，然而若是在雙方尚未建立足夠信任的情況下，過度積極的表現容易讓人產生壓迫感，進而導致交易破局。「方便我明天打給你並直接在電話中展示我們產品的優勢嗎？」當雙方交涉一陣子後，這樣的句子當然不會顯得突兀，某種程度上更有助於交易的推進。但這類句子若出現在初次接洽的信件中，不僅會使客戶感到錯愕，甚至擔心在交易過程中，自己會因為不斷地被迫推銷購買，因而對交易感到卻步。
因此，在第一封信件中，結語應該是客戶可以輕鬆回答的是非題，例如「我們提供的資料是否有解決貴公司的XX問題？」或是「貴公司目前首要改善的問題是XX嗎？」 透過這樣的模式開始與潛在客戶建立連結，同時也能更加了解對方的情況，為交易的下一步做準備！
4. 賣弄術語，其實對方根本看不懂
「您是否能給我 30 分鐘，讓我展示我們的 SaaS 工具如何讓貴公司 LTV 增加 30%，同時降低CAC 40%。」單看這個句子，多數人應該都感到一頭霧水吧！的確，這個結尾應用了上述的技巧，直接點出商品所帶來的價值，然而這句話使用了過多的專有名詞，使得價值過於抽象。很多時候，同行之間會有很多所謂的術語或專有名詞，對話中很常使用，公司內也都視為理所當然。然而客戶不一定和自己在同一個產業中，因此也不會了解這些術語的意義，如果使用過多的術語，不但無法準確傳達自己的意思、降低溝通效率，更容易讓顧客覺得「自己是笨蛋」，對長遠的合作並不是件好事。
想要確保字句能精準傳達自己的想法，不妨在發送前先問自己，當家人、朋友看到這封信時，他們能了解其中的涵意嗎？如果答案是否定的，就是字詞需要調整的指標了！比起「降低 CAC」和「增加 LTV」，「減少獲得新客戶的成本」和「增加客戶終身價值」的意思更為明確，也讓客戶更願意給予回應。
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