實戰中的利器：創新方程式PDCA

在全家， 創新不能空談，而是在實戰中實踐！ 畢竟，再好的創新點子，都必須能夠「落地」，變成可行的商業模式 、轉換為現金，才是成功的創新！三十年前，全家會長潘進丁就找到一套可以檢驗創新點子能否落地實踐、變現的方法，那就是美國的品管圈大師戴明博士提出的「PDCA循環」，他把這套品管圈的方法論應用到流通業的經營管理，不但自己奉為圭臬，親身落實，也在全家組織內大力推廣，成為內部教育訓練和管理的主旋律。

幾十年下來，全家在推動任何計畫前，都會根據「PDCA」的邏輯先提出「假設」和「測試計畫」，「PDCA」已成為全家人專案規畫、改善創新的「聖經」，甚至成為全家創新文化中不可缺少的利器。

全家比統一超商晚了十年成立，店數規模又差距很大，在後面追趕得很辛苦，但全家讓員工透過學習，學會觀察事情，找出問題，培養解決事情的觀點，再藉著一次又一次硬碰硬的實戰機會，讓員工運用「PDCA」循環管理，勇敢挑戰創新，不斷從錯誤中修正改善，從問題中力求突破，終於逐漸提升工作成果，一步步克服了競爭劣勢，走出自己的路，甚至翻轉情勢，成為擁有叫牌權的「領先者」。

像是一九九八年，全家首創代收服務業務，正式代收台北市停車費，改善了店鋪的營利基礎，也掀開便利商店產業「代收時代」的序幕。

二○○二年，首度推出年菜預購，造成狂銷熱潮，也開啟年菜預購風氣。二○○七年，推出好神公仔，第一個月就送出三百萬個公仔，提升公司三成業績，締造全店行銷的經典傳奇。

二○一○年，「夯番薯」正式開賣，至今每年賣出二千萬條，創造便利商店的黃金商機。

二○一三年，掀起霜淇淋旋風，全家領先群雄，成為消費者心中第一名的霜淇淋品牌。

二○一四年，發動「小小店長體驗營」企畫活動。《誰把全家店長縮小了》網路影片創下兩天達百萬人次的YouTube 點閱，融化無數民眾的心，小小店長幾乎和全家品牌畫上等號！

以上這些實戰案例，就是活生生的「PDCA」最佳教材，在這些案例中，全家幾乎都是領先開創，引領市場風潮，雖然不見得都是一次到位，馬上成功，但憑藉著「PDCA」循環管理及容錯的文化，全家的員工出手時毫不退縮。他們深知必須把握每一個創新機會，只有放手去做，才知道如何著手改善，讓自己變得更強，提供顧客更好的商品和服務。

蹲好馬步的利器

究竟什麼是「PDCA循環」？ 全家又是如何把這套方法論落實在便利商店這個零售產業的呢？「PDCA循環」，包含計畫（Plan）、執行（Do）、檢測（Check）、行動（Action）四個概念，這雖然不是什麼高深的學問，卻可以讓人「謀定而後動」，思考更全面，做事更周延。行動之前先針對預先設定的目標，詳細的規畫執行方案及各項標準程序，從不斷反覆驗證假設（計畫）、執行、檢測、行動修正的循環過程中，逐一解決問題，當執行方法越來越完善，績效也會越來越顯著。

而且，「不論運用PDCA的結果是成功或失敗，都會留下寶貴的經驗，讓參與其中的人學習成長」，潘進丁認為，這正是創新突破最需要的養分，也是他獨鍾PDCA的原因。

潘進丁進一步舉例說明，全家在成立的第六年才開始賺錢，成立十年店數才跨過五百家店的門檻，但接下來只花了三年就在二○○○年擴張到一千家店。之所以能夠如此，是因為那些年全家花了很多心力「蹲馬步、持續精進」，不斷從失敗中累積經驗，找到改善的方法，進而能預見潮流，快速跟進，而PDCA就是全家蹲好馬步的利器。

早期，潘進丁經常自己帶著子弟兵，教導他們如何運用PDCA循環管理，隨著全家日漸擴張成長，這套方法在組織內不斷傳承下去，逐漸成為全家人共通的工作語言。即使後來全家逐漸站穩腳步，潘進丁還是經常在內部強調，要持續貫徹PDCA練就實戰的本事，在起浪的時候，才能順勢快速，隨浪而起，而不致被巨浪吞噬。

在全家副會長張仁敦看來，PDCA循環十分務實，其中的執行（D）及檢測（C）及行動（A）過程，都非常切合便利商店業的現場主義精神，所以，他擔任全家總經理時最常掛在嘴邊的話就是：「有沒有先到門市現場執行測試過？」

對便利商店的營運來說，店鋪就是現場。若未親身體驗消費者的反應，在店鋪實際運作，光憑在辦公室內聽報告、討論與想像，難免會做出與現實脫節的計畫和決策。正是看到了這一點，在實戰時，全家特別注重現場主義──到現場學習觀察，培養自己的觀點，再透過PDCA一步步實踐。