直擊春節前線 一個早上快速處理65個大型貨櫃 總座幫員工搬貨 DHL的一堂震撼課

清晨六點多，日光才剛剛打在桃園DHL的機場運務中心高掛的鮮黃招牌，運務中心的場內場外，卻早已忙得不可開交。只見第一線員工先將一組組貨櫃從飛機上卸下，又迅速地將貨櫃拖至運輸帶旁，將包裹一一放上，再由另一批員工將貨件分裝，送上運務車分送至各地。

DHL業務遍布全球兩百二十個國家（地區），集團二○一五年的營收接近新台幣兩兆元。

DHL機場運務中心，二十四小時全天候運轉，每到年底，運量又比尋常多出兩成，一個早上，機場運務中心至少得處理六十五個裝滿包裹的大貨櫃，最多一小時可以處理一萬一千件貨件，員工們的手腳更像是按到快轉鍵的影像一般。

但若細看這群螞蟻雄兵，手腳快轉的不只第一線員工，還包括台灣DHL總經理朱耀杰、運務處副總裁陳碩鋒，及許多部門主管。這個現象，是台灣DHL的特有文化，也可以說，這是DHL每年最重要的一堂課：「支援前線計畫」。
 

這周，高層走出辦公室 前進第一線 當客服、送貨

每到感恩節至耶誕節期間，以及過年前一周的巔峰忙碌期間，DHL內部總像是彼此約定好，許多員工都會自發性地站到第一線，參與「支援前線」計畫。不只主管，不少行政、後勤部門同仁也會盡力排除萬難，主動報名參與；而所謂「前線」，並不限於送貨、打單、理貨等物流第一線，還包括了客服部門。

雖是自發性，但因為有意願參與的人數越來越多，五年前開始，人資部門乾脆幫同仁線上製表，時間到了，員工可以自由填寫能支援的部門與時間。去年，就有一百名員工自發性參與，「大約每十位同仁，就有一位自願參與。」內部人員說。

那麼，為什麼說這是DHL每年最重要的一堂課呢？
 

挽袖，從現場找出問題 排除「路障」 流程更順暢

朱耀杰回憶，早在他七年前擔任台灣DHL總經理時，就已經有「支援前線」的前例；起初發起原因單純是年前人力較吃緊，但運作後發現，這項作法除了「救急」，還有許多意想不到的附加價值，而這些附加價值，對公司帶來長遠的正面影響。

最具體的，「是發現讓流程更順暢的改善空間。」朱耀杰說。他舉例，過去曾有過高階主管支援客服部門作業，發現每通電話的標準作業流程都必須執行五項步驟，高階主管藉由實際與一線員工作業的機會，回頭研擬一套更優化的方式，將五項步驟濃縮，反而節省許多作業時間。

陳碩鋒也表示，某一年部門主管跟著運務員送件，由於適逢送貨高峰期間，運務車須排隊等候現有的送貨停車格，因此公司針對載運量高峰期間，擬定一套「運務車搭配摩托車」的方式，運務車可以不用排隊等待送貨停車格，甚至停遠一點，由另一名運務員騎摩托車到壅塞的地方送貨，把握分秒送貨時刻。

而支援前線計畫帶來的另一個好處，則是讓主管與第一線人員的互動及互信大幅提升。陳碩鋒笑著說，第一線員工初期面對主管前來支援，難免會感到緊張與拘束，「其實，我們主管也不需要太ㄍㄧㄥ，硬是自己找事情做，幫他們做不必要的協助。」

因此，在每一次的支援活動中，主管與員工經常出現「角色逆轉」的有趣現象，會由熟稔的第一線員工指派主管任務，現在，員工們反而成了習慣，甚至還會主動對長官下令：「幫我搬一下！」

「跟著運務車跑線的我，就不是總經理的角色了，而是運務員助理，運務員一定比我更知道該怎麼跑流程，我就專心負責勞力搬運的部分。」朱耀杰說得自然。他表示，透過這樣的角色逆轉，讓員工每年有難得的機會對主管卸下心防，暢談自己的工作想法，主管也能藉此直接與第一線人員表達理念與長遠計畫。

「像我剛剛跟著跑線送貨給客戶，在運務車上，運務員就忽然跟我聊到他對未來的想法。」朱耀杰說，支援前線計畫可以讓DHL管理階層與後勤員工更貼近一線運作，令DHL從上到下『想的和做的』都一樣，也就是「As One」DHL的團隊合作理念核心。

「當你從高處看待員工，不會看到工作的細節，更不會了解該部門員工所面臨到的痛苦。」朱耀杰形容。親身走到第一線，感覺員工與客戶的痛點，改善人與事，這就是DHL每年最重要一堂課的真正意義。

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