簡單來說，經營一家旅館，必須隨時保持中庸之道，也就是靈活的應對能力，如此一來才能臨機應變來款待每一位客戶。換句話說，旅館是一個難以依照準則來駕馭人才的產業，這一點就是旅館與連鎖飯店絕對性的不同，同時也是傳統日式旅館的韻味所在。
昭和五十四年（一九七九），二十五歲的仲島康雲先生進入加賀屋工作，經過二十八年，現年五十三歲的他，已經晉升到副經理職位。年輕時，他不曾想過飯店和旅館的服務有什麼不一樣，只是致力於創造日本傳統旅館的魅力。
二十多年前，仲島先生因工作關係，常到東京出差。加賀屋提供每天一萬日圓住宿經費，但他總自掏腰包到高級飯店入住。他說明這麼做的原因：「服務業沒有固定的形態，所以每個人用身體感受的經驗，都是自己的財產。因為自己在旅館工作，我深信透過體驗其他地方的服務，將來一定能夠為我自己和加賀屋，帶來正面的影響。」仲島先生就是這樣累積豐富的經驗，進而了解飯店與旅館的差異。他所說的這番話，的確具有一番道理。
都會型飯店主要以商務旅客為目標客群，飯店的商品就是販賣「房間」的空間。飯店走廊是公共空間，沒人會穿浴袍在外面走。相隔一扇門，房間裡就是客戶的私人空間。而前來投宿的客戶，不少人在裡面敲打電腦鍵盤，發送電子郵件，或處理堆積如山的工作。
飯店最重視提供夜裡能夠安眠的環境，因此必須儘量降低噪音和氣味，同時準備各式各樣的寢具，讓入住者在出差期間，可以渡過舒適的日子。商務飯店在這些事項投注相當大的心力，簡單來說就是著重於一絲不苟。不管客戶何時入住，甚至當天現場訂房，都可迅速應對。或許可以說，經營商務飯店的最高準則，就是完善的體制和既定的準則。
因公出差而投宿飯店的人，只要求硬體設備功能齊全，並不會執著於某家飯店。加賀屋這種傳統日式旅館與商務飯店，決定性的不同就在於，人們是特地前來渡假。
仲島先生表示：「入住加賀屋的客戶，百分之九十八都是事先預約，十個人裡面有九個人，到這裡的目的都是為了留下美好的回憶。或許可以說，沒有任何人會把工作帶進加賀屋。因此，飯店是一個延伸日常工作的場所，而旅館則提供了一個空間與一段時間，用來體驗與平常不同的生活，這兩者的存在價值，打從出發點就不相同。」
確實如此，飯店只是販賣一個名為房間的「空間」。但是在旅館裡，人們可以穿著浴衣悠閒渡日，忘掉平常的生活瑣事，同時享用美食，住上兩天一夜，甚或是三天兩夜，只要想像這裡販賣的是一段「美好時光」，應該就很容易理解。相對於「一絲不苟」的飯店，旅館重視的是客戶內心的情緒與感受，是一個講求「情感」的地方。
設備機能一應俱全，完全照規則的飯店，從餐點菜色也看得出來。所有高級飯店，都聘請著名廚師來做活招牌，法式餐廳、和式料理、中華料理及酒吧，一應俱全。入住客戶可以依喜好，選擇餐點種類以及用餐地點。當然這些餐廳和酒吧，都會雇用經驗豐富的一流調酒師和待者，或是熟知常客喜好的酒保，這樣的陣容能夠提供最佳服務，自然不在話下。
關於飯店與旅館的服務形態相異之處，仲島先生如此說明：「簡單來說，到飯店入住一宿，只需要支付最基本的費用。而當事人可以依照自己的意願，多付一點錢去獲取追加的服務，這是一種加法的概念。然而，旅館從一開始就把餐點加計在費用內，相對於加法型態的計算方法，則是屬於減法的概念。」
確實，飯店總把尊重客戶個人隱私擺在第一位，客房管家不會主動接近房客，與之相比，旅館為滿足每位客戶，隨時跟在房客身邊是基本服務。這種靜候差遣的服務方式，一但出點小差錯，就會讓人倍感壓力，正如仲島先生所說，像減法一樣對旅館帶來負面印象。
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
現實中，飯店業界大多是由鐵道與航空公司集團經營的連鎖事業，我們也不能說單憑效率掛帥的體制和準則難以經營下去。
「假設某家連鎖飯店，原本管理大阪地區的總經理，因為人事異動，隔天就到札幌任職，對於連鎖飯店而言完全不會有任何影響。因為商務飯店業界，只要有了解營運機制的員工，以及具有總經理資歷的人才，再遵照制度和準則來運作，就足以經營下去。然而大多數連鎖飯店集團，並不會輕易跨足經營傳統日式旅館。因為每位客人到旅館投宿的目的都不盡相同，若只是遵照準則來應對，絕對無法滿足千差萬別的各種需求與喜好。」
簡單來說，經營一家旅館，必須隨時保持中庸之道，也就是靈活的應對能力，如此一來才能臨機應變來款待每一位客戶。換句話說，旅館是一個難以依照準則來駕馭人才的產業，這一點就是旅館與連鎖飯店絕對性的不同，同時也是傳統日式旅館的韻味所在。提供報紙與浴袍給每一間客房，是商務飯店的基本服務，另一方面，每間客房的洗臉台都放置種類豐富的保養品，是旅館必備的服務。以上提到的兩點，飯店和旅館雙方應該可以互相學習。另外，加賀屋也可以盡量阻絕噪音與氣味，提供客人一個安靜舒適的睡眠與休憩空間。
仲島先生如此斷言：「過去人們常說，在加賀屋可以享受其他旅館沒有的服務，但是現在除了祭典小屋、每天上演的劇場和古箏的現場演奏以外，日本國內中型規模以上的旅館，提供的服務和加賀屋已經沒有太大的區別。加賀屋以前曾經以『鄉間的罕見旅館』做為宣傳標語，但是現在交通和資訊網絡已經非常發達，即使是鄉間與罕見已經不再是吸引人的賣點。因此，最後決定能否殘活的要件，就取決於服務人員散發的魅力。」
禪宗有一句話說：「隨處作主」。意思是說，在每個不同的場合，每個人都能成為主角，而仲島先生表示：「在加賀屋擔任客房管家的那些女性，完全符合這句話的寫照。」實際上，高級飯店在迎接外國賓客時，雖然會派專人擔任客房禮賓，但是很少常駐在房外，而且飯店裡也不是每間房都有一名女侍專門負責款待。
但是傳統日式旅館的客房管家，就像飯店的行李員、大門侍者、搬運工，負責迎接客人，也身兼客房服務人員和侍者，有時化身為櫃檯出納人員，幫客人結帳。晚上宴會結束後，有些客人意猶未盡，客房管家就會安排他們去一、兩家酒吧繼續飲酒作樂。加賀屋的客房管家，除了一人身兼以上四項工作，還須長時間在客房內貼身服務客戶，滿足客戶的期望和需求。
簡直就像一名導演，身負重責大任，精心執導一齣真心款待的戲碼。
「加賀屋的服務，有三分之二是由客房管家包辦，可謂責任重大。或許，全體客房管家都由女性來擔任，是其他任何經營訣竅都比不上的一環。」正如藤森先生將客房管家比喻為女星一般，加賀屋之所以能夠持續蟬聯日本第一的地位，這些女性客房管家，絕對功不可沒。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：細井勝
出版：時報出版
書名：加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事，看見超越工作守則的服務價值
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