台灣服務業十分仰賴工作游牧族，兼職、臨時員工，或專案性質的非典型工作者，服務現場，他們把關品質也建立口碑。然而，如何降低這群人才的流動率，始終是門課題。
麥當勞》訂五星飯店 辦員工冬令營
根據主計總處「人力運用調查報告」顯示，住宿及餐飲業，藝術、娛樂及休閒服務業這兩大產業中，分別有一二．五九％、一一．七七％的受雇員工為部分時間、臨時性或人力派遣等非典型就業者，高出總體產業平均的六．九八％。
儘管這群人流動性高，卻是當今這類服務業的人力重心。業者為了從這群「游牧人才」中挑出好手、留住強棒，紛紛使出奇招，像是麥當勞願意花大錢帶計時員工到墾丁辦冬令營；可樂旅遊每年年終舉辦「優良領隊表揚」獎賞優秀領隊；路易莎咖啡提供免費課程激發員工對咖啡的熱情。
麥當勞兩萬名員工中，有高達九成是計時人員。計時人員的特性之一就是流動率高、忠誠度低，麥當勞總裁劉厚倫表示，要維持人才流動率在一○％的水準，相當具有挑戰性；更進階的挑戰，在於凝聚這群游牧人才的向心力、讓傑出工作者願意長期駐足。
冬令營便是台灣麥當勞的留才法寶之一。活動現場，墾丁福華泳池畔擠滿數百名來自各地的麥當勞員工，正同心協力地從水池舀水，倒入破洞的大水桶中；同時間，其他夥伴則忙著用手擋住破洞。這是其中一項闖關活動，麥當勞訓練學習發展部協理朱黛芬表示，藉由活動，將能凝聚企業同仁的向心力。
「辦這樣的活動，能讓員工彼此間增加互動、溝通，進而達成共識，形成一種團結的氛圍。」東吳大學企業管理學系副教授黃庭邦分析。
在麥當勞所有計時服務人員中，只有擔任管理階層的少數計時人員能獲得入場券。兩年前還是「菜鳥」的張庭婷，當時就是聽著同仁分享參與Convention（編按：大會，麥當勞用此代稱兩年一次的營隊活動）、與同仁合力闖關的故事，她心生羨慕，暗自下決心要成為其中一員。大學畢業後，張庭婷繼續留在麥當勞，努力爬升到管理職，今年，她終於拿到了冬令營入場券。
麥當勞板橋寶慶餐廳經理陳雅玲也說：「我們餐廳已經有兩個計時員跑來跟我說，為了兩年後也能參加Convention，他一定要努力升上管理職！」
這場盛典的外溢效果，巧妙地凝聚了廣大計時服務員對企業的向心力，也激勵有企圖心的基層計時員工向上升遷。
營隊同樂
可樂旅遊》頒「金馬獎」 表揚好領隊
除了計時員工，領隊也是一群漂泊的游牧人才。
在台灣，領有證照的實質受雇旅行業外語領隊，約有五萬七千多人，這群人是各大旅行社創造好口碑的關鍵角色，為了留住好手，各大旅行社無不絞盡腦汁。
穩坐國內旅遊業前三大的可樂旅遊，旗下約有七百多名簽約領隊，為確保自己手上的領隊是市場中最傑出的一％，可樂旅遊每年舉辦一場名為「優良領隊表揚」的盛會，吸引頂尖人才留任。
「產品要有競爭力，就必須要有差異化。」可樂旅遊整合行銷副總林珊珊說：「這一行很難有獨賣商品，怎麼『執行』，就成了唯一的差異化。」負責帶團出國旅遊的「簽約領隊」，正是商品差異化的關鍵人物。
為了提高領隊的榮譽感，凡是參加可樂旅行團的顧客，在旅行結束時，都會填寫一張「旅客意見調查」，由專人把所有褒貶意見即時鍵入公司系統，所有員工都可以看見旅客的評分。表現特別突出的領隊，總經理會在當周特別表揚。
為了做出好口碑，「有些領隊會額外分享私人景點，主動上網搜尋部落客分享的特殊商店等資訊。」林珊珊說，旅客的褒貶，將決定領隊年度KPI（關鍵績效指標），在「優良領隊表揚」頒獎活動上，傑出領隊除了上台接受表揚，還能獲得鼓勵獎金。
以雙因子理論聞名的美國管理界大師赫茲伯格（Frederick Herzberg）曾說：「激勵是讓員工更加努力工作的要素。」
可樂旅遊的頒獎「除了可以提升領隊的成就感，也提升領隊的歸屬感。」「我們創造出一個好的環境，將好人才留下，汰去不適應的。」林珊珊表示，這就像企業內部的「金馬獎」，獎金只是附屬品，真正的意義在於激發領隊的榮譽感，也在漂泊的職涯中找回歸屬感。
更有企圖心的游牧民族，甚至希望能創造屬於自己的王國，這是歸屬感的升級版本。快速擴張的路易莎咖啡，巧妙地抓住這群人的事業心，成為擴張咖啡王國版圖的助力。
路易莎咖啡》教拉花 非正職也能參加
成立十年，路易莎咖啡店數已達二六五家。創辦人兼總經理黃銘賢擅長激起員工「做咖啡」的熱情，並將之提升為創業熱情。
因為煮咖啡給父親喝而意外愛上咖啡的黃銘賢，堅信對產品的熱情正是創業成功的根基，從路易莎咖啡成立之初，他就不定時提供免費的咖啡相關課程給員工；四年前，更制度化為「咖啡大師」課程。
路易莎每個月開設手沖、拉花、濃縮等四種免費咖啡教學課程，且不獨厚直營店員工，加盟店的計時人員也能參加。負責計畫課程的專技培訓部經理黃顗芬表示，四種課程每月的二十個名額堂堂爆滿，一年下來，提供九六○個上課機會。她表示：「明年還要推出進階課程。」
「沒有什麼事比熱情更重要了。無論你的人生想做什麼，帶著熱情去做。」美國搖滾樂團主唱邦．喬飛曾經這樣說。
黃銘賢催化出這群游牧人才的創業動力，他很自豪地說：「真的有很多員工後來也成為路易莎的創業夥伴。」路易莎所有咖啡店中，有近二五％為員工加盟。
「企業留才策略的重心逐漸從物質層面的薪水獎金等福利，轉移為營造和諧工作環境、增加向心力、提供完整培訓課程、輔導員工在職進修等方針。」一一一一人力銀行副總經理李大華觀察。
留才等於留財，不僅是一般企業的人力資源思惟，對人才變動性高、計時人員比例高的餐飲及休閒產業而言，如何從中抓出潛力之星，化為事業成長動能，更是業主亟需思考的課題。
免費咖啡教學
手沖、拉花⋯⋯，路易莎定期舉辦「咖啡大師」課程，直營店、加盟店員工都可報名。
(圖片來源/路易莎咖啡提供)
