小吃攤因為規模小，反而不見得需要很高的成本就能進化， 帶給顧客截然不同的感受。
通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠..，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。
在這過程中， 我發現了一個很特別的小吃攤， 就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃， 但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。
首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光， 標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。
不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
老實說， 只要做到「俗擱大碗」， 就算不做那些額外的投入， 大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說， 老闆或多或少有種「將就」心態， 盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。
滿足口腹之欲後，應該繼續進化
大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。
從美國心理學家馬斯洛〈Abraham H. Maslow〉的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具， 光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。
很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？
小吃界的米其林三星
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。
事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。
總結起來， 如果有所謂的「台灣米其林」， 我想我會給它兩顆星， 畢竟， 它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過， 要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：沈方正
出版： 天下雜誌出版
書名：台味服務：沈方正帶路
