東京帝國飯店，這裡的海鮮菜肴，曾獲英國女王賜名；這裡的送洗服務，讓基努‧李維在電影中指名。《今周刊》專訪其總經理，談百年老店待客的祕訣。
原來，西華飯店日前將帝國飯店集團總料理長田中健一郎邀至台北客座，帶來該飯店曾用以招待英國女王的傳奇菜肴；台、日兩大飯店合作的首日，帝國飯店集團社長兼東京帝國飯店總經理定保英彌特地出席，接受《今周刊》專訪時，不待交換名片，即先一步開口喊出記者姓氏，見面第一秒，就予人百分之百的溫暖親切感。
事實上，今年才五十五歲的定保英彌，四十八歲時便已當上帝國飯店的總經理，他回憶：「門房、廚房洗碗、餐廳服務生、房務清潔……，所有基層工作，我全都做過。」帝國飯店的極致服務DNA，也自然流淌在血液之中。
天皇嫁女、世銀年會都選這
帝國飯店係在十九世紀末，由日本皇室欽點開業。百年來，日本明仁天皇長女出嫁、國際貨幣基金（IMF）和世界銀行年會等大事件，都選在帝國飯店舉辦；憑著這塊百年招牌，創造出年營業額五五八億日圓（約合新台幣一七○億元）的成績，超過台北前八大國際觀光飯店的年營收總和。
可以說，帝國飯店代表著日本近代服務業的開端，創始人澀澤榮一（日本資本主義之父）訂下了服務最高原則：「永遠都要回應客人的期待，並盡全力完成。」也被日本服務業奉為圭臬。而眼前這位「從門僮做到CEO」的定保英彌，自然也就完整傳承了讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。
服務細膩 徐重仁東京必住
談起帝國飯店的服務鐵則，定保英彌從前任總經理犬丸一郎的名言說起，他曾形容，「飯店是一條鎖鍊」，指的是飯店服務從門房、行李員、櫃枱、餐廳、房務，甚至是後台的廚師、總機、清潔人員等，相互連成一條鎖鍊，若有一項讓客人不滿意，下次可能就不再光臨。
於是，他留下一句所有員工都須謹記在心的名言：「一百減一等於零。」意思是，一百個環節之中，只要有一個沒有到位，就是失敗。
「帝國流」的細膩服務，要謹慎而不刻意，服務人員不能停留在如說明手冊般的服務，最好是完美的客製化，用心到讓客人感覺服務人員「背後長眼睛」。留日多年的「流通教父」徐重仁，是帝國飯店長期會員，凡到東京必會下榻帝國飯店，他讚歎：「客人想像不到的，帝國飯店都會做到，真正是賓至如歸，像回到自己家裡一樣。」
第一次住宿，帝國飯店會詢問客人喜好哪一種枕頭，像徐重仁喜歡睡稍硬、內有稻殼的枕頭，此後不須再度提醒便會準備好。而令徐重仁感到「背後長眼睛」的經驗，是房務人員能從床的痕跡，觀察出顧客習慣的臥側，「我從未交代，但每次進房間，枕頭就擺在對的位置。」
從天皇嫁女兒、世界銀行年會、東京奧運等國家級任務，到每一位客人的睡眠習慣，帝國飯店皆是如此，給予無微不至、水準均一的服務。不僅如此，定保英彌在專訪中數次強調身為「Hotel Man」的飯店職人精神，其實是「職場不只在飯店內」。這，正是他口中第二個讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。
定保英彌解釋，即使是在海外、在飛機上，任何場合遇到客人，他都會立刻繃緊神經，隨時準備上前為其服務。先前，他從台北飛回日本，恰巧與前國策顧問金美齡同班機，「我認出她後，全程無法放鬆，一路都很緊張。到東京後，雖然她沒要求，但我主動幫她提行李、一路送她到上計程車為止。」即使進入帝國飯店已經邁入三十二年，定保英彌每天都仍是「一生懸命」（用盡全力地做事）地面對客人，貫徹四海皆職場的「Hotel Man」精神。
俯瞰皇居、銀座等東京地標，帝國飯店存在的歷史跨越了三個世紀，這家百年飯店坐擁無數傳奇，「一百減一等於零」，「職場不只在飯店內」，在經典菜色的交流之外，這兩項帝國飯店的無形基礎，或許更值得國內服務業學習。
帝國飯店
開業：1890年
社長暨總經理：定保英彌
資本額：14.85億日圓
員工數：1941名
飯店據點：東京、大阪、上高地
成績單：2015會計年度，營收558億日圓，獲利43億日圓
3大經營心法，讓它百年不墜
創始人 澀澤榮一：
永遠都要回應客人的期待，盡全力完成
前總經理 犬丸一郎：
飯店服務是「一百減一等於零」
現任總座 定保英彌：
Hotel Man的職場不只在飯店內
