為什麼有些企業可以成功？就是因為他們願意比別人多花百分之五的時間了解客戶，避免未來得花上百分之九十五的成本解決問題
很多服務人員在面對客人的抱怨時，往往懶得花五秒鐘確定問題到底在哪裡，或是完整了解客戶的語意，結果原本稍微調整作法就可以解決的問題，就因為雙方沒有聚焦，或是用錯方法去解決，導致問題愈拖愈嚴重，不但影響公司整體形象，也失去這些希望公司更進步的忠實客戶。
為什麼有些企業可以成功？就是因為他們願意比別人多花百分之五的時間了解客戶，避免未來得花上百分之九十五的成本解決問題。所以，每天面對顧客之前，請先思考以下三點：
一、有沒有什麼能為客戶多設想的地方？
二、萬一原本服務流程無法滿足客戶，有沒有可替代的辦法？
三、有沒有多做些什麼可以幫上客戶的忙？
第一步就要改對
品牌行銷大師戴洛‧崔維斯（Daryl Travis）曾說過一個很悲慘的飛行經驗：他當時正要從底特律飛往芝加哥，但航班卻被取消了好幾班，航空公司的人甚至沒有向乘客解釋取消的原因。最後得知的官方說法是：芝加哥現在狂風暴雨，不知多久才能平息。
當晚只剩最後一班飛機，空服員又堅持大家必須先回到票務櫃檯，辦理更改票務事宜。怕麻煩的他，當下決定拿回行李，先在底特律住一晚，同時明天換搭其他航空公司的早班飛機回去。可是處理行李的機組人員居然下班了，領不到行李對他來說很不方便，但航空公司的回覆更勁爆，原來，行李已被送上最後一架飛往芝加哥的班機上。
戴洛委屈的在機場逗留一夜後，隔天一早他搭最早班飛機回到芝加哥，但輸送帶上仍不見行李蹤影。他企圖聯絡機組人員，但對方一直忙碌中。折騰了五、六個小時，他只好疲累的無功而返，一回到飯店，機場人員就打電話通知他，行李在芝加哥機場，請他前去領取。
可是才剛從機場坐四十分鐘的車回到飯店，他告訴航空公司在道義上至少應該把行李送回飯店。對方答應說會用計程車幫他把行李送到，他感動興奮之餘，在飯店門口等待他的行李；但司機一下車，居然要跟他收取二十元美金的車資！原來，機場只負責叫計程車，並沒有負責埋單。結束了這個事件後，這家航空公司成為戴洛心中永遠抹滅不掉的黑名單，看過他的書的人，都知道這家公司的惡行惡狀。
相反的，MK計程車行是日本高知名度的運輸公司，在一個品牌形象調查中，MK的客戶滿意度連續數年名列前三名。但有一次，一位乘客搭上車後，下車時掏出身上僅有的一張千元大鈔交給司機，司機看了看：「您沒有零錢嗎？」
「我只有這張大鈔了。」
「可是我現在沒錢找，你可不可以去旁邊的商店換一下？」
乘客非常生氣，馬上寫了一封匿名信向MK總公司反應，總公司想要當面致歉，但信上沒有姓名和聯絡方式，所以公司當天就在乘客下車的地方立了一面道歉看板，由司機輪流看守了兩個禮拜，連會長也親自到這個地方站崗過，甚至登報尋人，可惜沒有結果。
到了第三周，車行居然收到抱怨顧客的來信：「我每天回家都會經過你們的道歉看板，看到司機居然這麼有誠意的守候了兩個禮拜，我很感動，我知道你們是真心的，我不但接受你們的道歉，往後我還會幫你們大力的宣傳，你們是我心目中最棒的車行。」
這段時間，MK車行當然可以不用過於理會這個客戶的抱怨，大費周章的做這件事，但是這位客人的不滿意卻有可能不斷擴散，讓車行的服務品質在消費者心中產生疑慮。
這兩個同樣由不良服務衍生的事件，結果有這麼大的差別，主要關鍵就在於當客戶提出抱怨時，他們的處理方式和態度，是否能有效彌補疏失。
如同一句古老的諺語：「如果你可以把敵人變為朋友，那麼所有的人都將成為你的朋友。」總之，希望大家第一步就做對，如果第一步做錯了，也要在第一步就改對。
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