好好觀察他們的心理進展到哪一階段，隨之變換談話內容。如果客戶已經走到想得知相關情報的階段，但業務的談話內容沒有跟上，客戶就會產生「這業務根本沒為我著想」的感覺，也就不想再談下去了。
作者︰的場正人
渡邊先生的確是一位勤於作功課的業務，而且他擁有豐富且專業的金融商品知識，表現出來的態度相當認真敬業，都令旁人感受到他想為客戶提供服務的熱忱。
不過，上次和他去跑業務時，我却發現他完全不懂得和客戶聊天，會面之初就開始以一種像是檢察官在審問犯人的口吻，一股腦兒地向客人提出問題。
那位客戶是個從上市公司退休的男子，曾經擔任董事。起初他多少還願意回答一些問題，但隨著談話進行，漸漸表現出不耐煩的樣子，明顯透露出「為什麼非回答不可啊」的態度，表情越來越僵硬，到了談話下半場就開始沈默以對。
我在一旁實在看不下去，於是試著加入他們，開始稱讚客戶的庭園修整得很漂亮，我也表示對掛在客廳的家族照片感興趣，於是他才開懷地聊起自己很期待孫子下次來家裡玩的事情。藉此，我另外了解到他家族的情況，於是順勢提及繼承的問題，也就勾起了他對這個話題的興趣，我們最後順利進展到討論商品的階段。
事實上，這種案例很常見。渡邊先生聽從前輩的教誨，不以商品介紹型來推展業務，而以能解決客戶問題的方式來進行提案，不過若在最初就咄咄逼人地提問調查客戶需求，最後往往會招致反感。
雖然業務的確要本著為客戶服務的心來工作，但若是讓他們誤會成「這業務都在講些和我無關痛癢的事，根本不在乎我的需求或是我對什麼感興趣」，這樣就會造成彼此之間的鴻溝。
但到底是什麼原因會演變成這種局面？其實就在於，那些問題不是客戶想聽的，也不是他想回答的，只不過是業務單方面表達自己想知道的資訊罷了。
持續這樣問話，獲得情報的效果當然不彰，也就無法有再見面的機會了。那麼，應該怎麼做才好呢？
懂得客戶心理變化，提問不失誤
當人們在購物時，會在何種緣由下對原本沒感覺的東西產生興趣呢？再進一步來看，當他們對產品有些好奇時，又會用什麼角度來看待呢？而最後人們是如何決定購買的呢？這是我們要掌握的「需求」大原則。當人們產生興趣時，會試著釐清產品是否符合需求，而在這釐清的過程中，他們會需要相關資訊的幫助來做出選擇。
因此，身為一位專業的業務，必須理解上述客戶的購買心理過程，並配合其中的變化來與之面談。
好好觀察他們的心理進展到哪一階段，隨之變換談話內容。如果客戶已經走到想得知相關情報的階段，但業務的談話內容沒有跟上，客戶就會產生「這業務根本沒為我著想」的感覺，也就不想再談下去了。接下來請仔細研讀以下的「顧客購買心理過程」（圖表５ —１）吧！
階段0有戒心，沒興趣
業務主動邀約的談話，客戶很自然就處於沒有太大興趣的階段，因此會對業務員抱持「反正就是強迫推銷產品嘛！」、「對我沒有什麼好處吧！」等警戒心，這是很正常的事。
階段１引起興趣——「聽聽看這業務想說什麼吧」
當客戶卸除了戒心，本來對談話不感興趣的心情，會開始轉變成「好吧！多少聽聽這業務想講什麼」的心態。例如，客戶會進入開始思考「換台新電視可能也不錯……」。
階段２認識——「要如何解決某個問題？」
一旦客戶對商品產生興趣，那麼他會整理歸納自己目前所面臨的問題與需求。例如，開始會有諸如此類的想法出現：「我們家的電視螢幕太小，看運動比賽時臨場感很不夠，況且奧運就快到了，若能用大螢幕來收看電視或運動比賽的話應該會更棒。」、「反正都要換新電視，或許省電性能佳的電視也不錯呢！」
階段３選擇——「選定因應需求的解決方案」
只要認知自己的問題，客戶便會想知道解決問題的方法（商品或服務）有哪些項目是可以選擇的。舉例而言，若以剛剛提及推銷電視機來說，業務推薦二種大螢幕且省電性能佳的電視機種，客戶就會想知道個別的優缺點等資訊。
面對客戶因為某些疑難而遲遲無法做出購買的決定，假若業務能提出符合客戶需求的方案，並整理出各自的優缺點，將會使客戶更容易選擇，業務推廣不會因此而觸礁。
階段４疑惑——「作出這決定好嗎？」
在階段３ 中提出的選項，因為大部分的提案都很難百分之一百滿足客戶的需求，所以他們會猶豫究竟該選哪一項。要在這些項目中作出決定會讓客戶感到遲疑與不安。
此時若業務察覺到客戶的疑慮與躊躇，就不應該強迫顧客及早作出決定，反而是要進一步了解客戶之所以猶豫的原因，並設法協助他找出解決辦法。
階段５決定——「我要買這個了」
若能消解客戶的不安與疑慮，他們就會認同自己的選擇，到此階段就會決定要購買。
依循客戶購買心理過程來展開談話，是相當重要的事。
倘若在他們懷有戒心的階段，還不知節制一味地向對方提出問題；到了認識需求的階段，又是口沫橫飛不斷地說明商品如何如何，完全不等客戶釐清歸納自己的問題與需求，那麼只會讓客戶感到「這個業務只不過是在強迫推銷嘛」、「一直在說些我沒有興趣的內容」，也就無法有效說服對方購買了。
這種時候，只要設身處地以客戶的角度來想：如果我是客戶，受到業務如此對待時會有什麼感想，就能完全體會得到！
那麼，我們要如何依循客戶購買心理過程來溝通呢？
覺察「內心徵兆」，挑對時機再出手
客戶在跟業務談話時，抱持的心態及考量，跟業務相比可說是天差地別，若沒有理解他們的心情及想法，一股勁兒地推銷商品或服務，想必客戶也不會買帳。
絕大部份的客戶都不會把自己的想法或心情全用言語說出來，但可根據他們的發言內容與態度來窺知一二。顧客的對談與態度可說是一種「內心表徵」（圖表５ —２）。
例如，當客戶說：「今天為什麼來？」還瞄了一下時鐘，這就代表他有事要忙，倘若業務忽略了，那麼最後談話的結果將會跟做出適當處置的業務有所不同。若業務沒有注意到此跡象，就直接切入商品說明，還問了一連串意義不明的情報時，想必他們會覺得很煩；反之，若能察覺到這個跡象就可以作出適當的應對。
例如先說：「百忙之中打擾您了，先謝謝您聽我說話。關於上次某商品的事情，我想擔誤您十五分鐘時間，可以嗎？」以此來對應客戶有事要忙的狀態。
客戶會像上述所說地表現出他的心理狀態，因此身為業務能否察覺他們的內心目前處於哪個階段，是十分重要的事。為了獲得覺察的能力，可以試著理解客戶購買心理過程，並了解其內心表徵，仔細觀察並反覆練習察覺他們的心情。
不過，往往在彼此都陌生的初始階段，業務並沒有餘力觀察客戶的反應，總是自顧自地說著。此時最好能中途稍作停歇，確認自己有否邊看著客戶邊說話，並確認言談間是否注意到客戶的反應。
不同心理階段，談話目標有差異
依據客戶購買心理過程，應設定不同的談話目標，請不要錯過客戶表現出來的徵兆，也請配合購買心理過程中的談話目標來展開對話吧！
因應客戶的購買心理過程，其談話目標如圖表５ —３ 所示。
首先，受到阻礙的階段為「有戒心且對話題不感興趣」的階段，此時的談話目標為「創造談話環境」。這部份指的是，為了緩和客戶的戒心及緊張感，可以先禮貌性地要求能否擔誤一點時間，再進一步詢問是否有興趣聽看看說明。此階段目標是讓客戶對話題產生興趣。
一旦客戶對話題感興趣，就會進入檢視自我需求階段，亦即進入「我到底有什麼需求呢？」的認識階段。此時的談話目標為「釐清客戶需求」，為何客戶對此話題有興趣？他們具體有什麼需求？請好好聽取他們提供的意見及資訊，並和他們一起釐清。
當一起歸納出客戶需求並加以認知後，他們就會想取得對應的資訊與提案，這就是「選擇」階段，也就是到了「提出最適解決方案」的階段。亦即提出符合需求的提案，並與客戶共同找出最適當的解決方案。
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰的場正人
於日本北海道大學畢業後，1993年進入日本RECRUIT跨國人力資源集團擔任業務，至今已逾二十年資歷，自1998到2001年連續四年獲得公司內部業務MVP，並於2002年升任為業務經理，帶領團隊連續兩年獲得最優秀業務部門獎；在公司內部也曾打破知識競賽紀錄，連年得獎成為歷屆最多獲獎的職員。目前活躍於各大演講，為數個企業擔任業務顧問，並合作新人業務教育研修，也於RECRUIT Management Solutions公司擔任業務講師。
出版：方言文化
書名：超級業務絕對成交の技術：
６個驚人習慣力，以客為師，成為「獨當一面」的業務
作者︰的場正人
於日本北海道大學畢業後，1993年進入日本RECRUIT跨國人力資源集團擔任業務，至今已逾二十年資歷，自1998到2001年連續四年獲得公司內部業務MVP，並於2002年升任為業務經理，帶領團隊連續兩年獲得最優秀業務部門獎；在公司內部也曾打破知識競賽紀錄，連年得獎成為歷屆最多獲獎的職員。目前活躍於各大演講，為數個企業擔任業務顧問，並合作新人業務教育研修，也於RECRUIT Management Solutions公司擔任業務講師。
出版：方言文化
書名：超級業務絕對成交の技術：
６個驚人習慣力，以客為師，成為「獨當一面」的業務
