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你不知道的成功關鍵:「變成別人的腦袋」

你不知道的成功關鍵:「變成別人的腦袋」

2016-05-30 18:15

只有脫離既定的框架,你才能突破不斷鬼打牆的現狀。假想自己變成某個你所崇拜的人,就能改變觀點、視野、立場,以及看待事物的角度、範圍、距離等,進而看到之前不曾留意到問題的全貌,並以此為契機進行創新

作者︰人力資源研究所(HR)股份有限公司
 
改用顧客的角度思考,客訴變商機

各位是否曾想過,要成為和自己目標相近、十分仰慕、非常值得崇拜的人?就算是令你忘塵莫及的人也無所謂,請大家發揮想像力,在腦中把自己變成你最想成為的那個人,這是發想新點子的重要關鍵。

用顧客的腦袋思考——愛速客樂的成功關鍵
  
在大公司工作的人,應該都知道專營辦公文具的愛速客樂公司(ASKUL)。該公司就是靠著「變成別人的腦袋」這招,發想出各種新奇的點子及創意。
  
愛速客樂現在是家以郵購型錄販賣文具的大公司,但她的前身,只是老字號的文具製造商普樂士(PLUS)的販賣部門。在愛速客樂自立門戶前,幾乎每天都會聽到顧客提出下列心聲:

這款筆很好寫,你們還有沒有其他類似的商品?
你們沒有經手其他公司的產品嗎?我想直接從你們這裡買。
你們的型錄上沒有我想要的商品,但我很希望貴公司也能推出那款文具。

碰到這種情形,一般企業的制式回答大多是:「我們會想辦法提供更多必要的商品,充實型錄的內容」、「我們已在努力研發各位需要的商品了」、「我們會陸續推出有競爭力的商品」。但是,普樂士採取了不一樣的回應方式:

敝公司是流通業(按:指提供商品或服務的流動與交易的行業,如批發業和零售業),當然會經手普樂士以外的商品,顧客說想從我們這購買裡其他公司的產品,敝公司絕對會努力達成。
  ‧
敝公司絕對會盡全力回應顧客所有的心聲。

這些是普樂士的想法,完完全全以「顧客的腦袋」在思考問題,才能當機立斷、毅然決然的讓販賣部門獨立出來,成立愛速樂客公司。
  
聽到顧客意見,要回答「做不到」或「沒有」很簡單,這是一般企業最常見的處理方法。普樂士的做法卻相對積極,如果顧客的意見太多,就把問題交給開發部門去研究,或大家一起開會討論,讓問題變成眾人的問題。換句話說,普樂士如果沒有用顧客的腦袋思考,絕對不會想到要讓自家公司的販賣部,獨立成為一家企業。
  
愛速樂客現在還和雅虎合作,成立LOHACO購物平台,提供更方便的結帳服務。這也可以說是因為用顧客的腦袋思考,才想出的點子。

為了讓大家更進入狀況,以下,我們立刻練習如何將自己的腦袋,置換成他人的腦袋。請各位按照下列步驟,盡可能找個安靜的地方獨自做做看。

1 先想想,你想成為的那個人是什麼樣的人? 你認為那個人最了不起的特徵是什麼? 請試著讓答案浮現腦海。
2 請從動作開始模仿,揣摩對方的姿勢、眼神、態度。
3 試著自問自答,想像自己變成那個人之後,會提出什麼現在最想解決的問題,或請教對方有何建議。
  
只有脫離既定的框架,你才能突破不斷鬼打牆的現狀。假想自己變成某個你所崇拜的人,就能改變觀點、視野、立場,以及看待事物的角度、範圍、距離等,進而看到之前不曾留意到問題的全貌,並以此為契機進行創新(見圖表)。
 


ZARA獲利率達16.7%,憑什麼?

西班牙的印地紡集團(Inditex,以下簡稱印地紡),是將ZARA 打造成平價快時尚第一品牌的公司。這家公司光是2015年度第一季的營運獲利成長率,就高達16.7%,比其他平價品牌如H&M、GAP多出兩倍以上。印地紡到底有什麼不一樣?他們的獲利率為什麼會這麼亮眼?

商品開發週期短,從設計到商品上架只要兩週。
每家店只進能賣掉的貨量,很多商品都是「機會難得,僅此一件」。
85%的商品都以定價販賣。因此獲利率比大多數靠降價打折才能銷售完當季產品的品牌,高出六成以上。

以上這些特徵,就是從女性喜歡新東西、不想和別人撞衫的心情發想而來。換句話說,印地紡置換了女性顧客的腦袋,來制定自家的市場策略。

為此,各門市不但買氣強強滾,連開發新商品的速度也快得驚人,這就是印地紡最強的地方。此外,印地紡的庫存量永遠維持在低水平,但就算客人買不到這件商品,也會抱著期待的心,等著新款服飾進來。在這樣的商業模式下,「買不到想要的商品」對顧客而言,竟很弔詭的成了最吸引人的消費體驗。

一般人都把服裝業視為「製作、賣出」的事業,但印地紡將企業腦袋置換為顧客思維之後,徹底跳脫了思考框架,讓自己成了享受「挑選喜愛的樣式、隨心所欲打扮自己」的愉快事業。

試著讓自己在腦海中變成某人,拿掉思考的框架,擴大點子的範圍。
      
 
(本文選自全書,周政池整理)

作者︰

人力資源研究所(HR)股份有限公司

日本知名顧問團隊。成立於1993年,以不重理論的「實用性諮詢」和「實用性教育訓練」為核心。課程設計別出心裁,包括提供具體、立即見效的諮詢服務、各式能解決問題的提案、以及各種教育訓練等。許多企業採用他們的提案之後,業績皆大幅提升。

HR研究所網址:www.hri-japan.co.jp

監修者簡介

野口吉昭


橫濱國立大學工學系工學研究科結業。現任人力資源機構(HR)研究所股份有限公司的負責人、中京大學綜合政策學系及經濟學系講師,以及NPO法人機構師範塾副理事長。

出版:大是文化
 
書名:看懂對手的獲利模式:要寫市場分析、想做出暢銷商品、凝聚死忠顧客…… 答案,你得從對手身上找
 

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