說這是服務業的悲哀，似乎也不為過。相信有不少人在學生時期，都做過餐廳的服務生，不論是賺取零用錢，或是籌措學費、貼補家用，總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端，但服務業就是得看人臉色，就算眼前的奧客再怎麼不講理
作者︰野呂映志郎（Eishiro Noro）
不要和顧客爭輸贏，趕緊讓事情落幕才是上策。
相信愛生氣的人其實不多，人都是遇上忍無可忍的狀況才會動怒。同樣的，應該也沒有人喜歡無緣無故的承受他人怒氣。總而言之，罵人與被罵，對雙方而言都不太好受，但道歉可以有效縮短雙方「洩憤與積鬱」的時間，讓彼此迅速解套。
我前陣子才遇上差點被臭罵的狀況。我有一份企畫書與另一本刊物的截稿日撞期，兩相權衡之下，我不得已先提交尚未完成的企畫書給客戶。
眼見對方翻著報告，臉色越來越沉，趁他發飆之前，我趕緊先道了歉。
我：「不好意思，這次沒達到應有的水準！」
客戶：「就是說呀，你根本沒花時間好好構思吧？」
我：「對不起！我明天會重寫一份再提出。」
客戶：「這樣啊？我知道了，再麻煩你多費心了。」
就這樣，我不但成功避免了被對方痛罵的窘境，還巧妙的多爭取了一天時間。話說回來，如果我不搶先承認企畫案的品質不到位，會怎麼樣呢？想必客戶多少也能察覺這次的用心程度不如以往吧？客戶畢竟是支付酬勞的人，當然有抱怨的權利，反之，我並沒有任何藉口推拖，只能趕緊道歉了事，並想辦法補救。
「我覺得還好」一句話惹毛客人
遇上這種事沒什麼好說的，搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺，只要他們覺得你做錯了，那就是錯了。不要和對方爭輸贏，趕緊讓事情落幕才是上策。
比方說，你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩，忍不住跟服務生抱怨。若對方回答你：「不會呀，我覺得還好，況且這樣的辣度對印度人來說，根本是小case！」你會有什麼感覺？
你明明因為辣到無法下嚥而火大了，對方還說出：「我覺得還好，印度人都沒在怕了，沒問題啦！」的風涼話，這樣的回答無疑是提著汽油救火，只會讓情況變得更糟。
假使店員能表示：「真的非常抱歉，我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句：「不好意思，再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬，事情就能圓滿解決。
這種時候，身為被指摘的一方，你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯，自然會想提出「我覺得還好呀，因為……」的理由反駁，但對方根本不想聽你說這些，他要的就是你向他低頭；更嚴重的是，萬一你講得太起勁，搞不好還會脫口說出：「我看這件事沒什麼不對，是客人您的問題吧？」這樣雙方不爆發衝突才怪。
說這是服務業的悲哀，似乎也不為過。相信有不少人在學生時期，都做過餐廳的服務生，不論是賺取零用錢，或是籌措學費、貼補家用，總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端，但服務業就是得看人臉色，就算眼前的奧客再怎麼不講理，你臉上還是得掛著笑容耐心解釋，顧客至上可不只是一句口號。
其實不只是服務業，任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好，或許還說得過去，但若是長大成人了還這麼衝動，老是讓主管看到你和人互槓，可就沒人會體諒你了。
因此，不論你有多麼站得住腳，或是怎麼樣都拉不下臉，在工作場合上，還是以順從顧客為最高指導原則。只要你將這點牢牢記在心裡，事情肯定會更順利。
在工作上，別跟交辦任務給你的人爭輸贏，盡力配合對方要求才是上策。
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰野呂映志郎（Eishiro Noro）
日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣，愛知工業大學畢業。
學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議，並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動，以撰寫電視節目《天才．北野武的元氣滿滿TV！》的腳本出道。
其後參與《THE！鐵腕DASH！》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中，磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。
30歲轉型為策略公關顧問，為企業的商品或服務，擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家，包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等，以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。
出版：大是文化
書名：一流人才的道歉技術
作者︰野呂映志郎（Eishiro Noro）
日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣，愛知工業大學畢業。
學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議，並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動，以撰寫電視節目《天才．北野武的元氣滿滿TV！》的腳本出道。
其後參與《THE！鐵腕DASH！》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中，磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。
30歲轉型為策略公關顧問，為企業的商品或服務，擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家，包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等，以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。
出版：大是文化
書名：一流人才的道歉技術
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