賺錢業務員的必勝絕招

2015-11-12 17:50

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「賠錢業務員不關心客戶反應，自顧自的一直講一直講。但賺錢業務員會引導顧客分享看法，講得比自己更多。」

如何面對反對聲浪

談生意時，讓「反對意見五人組」
封口的對策

我曾經在一般公司擔任過管理部主管一職。在那裡與許多業務員商談過，感覺這可能是客戶以企業為主的業務，特別容易遭遇到的困難吧。

例如，在聽完業務員的介紹後，即使認為「這個不錯」，公司內部仍然會有其他負面的意見出現。相對的，公司有人覺得好的，我也曾持反對的意見。
無論如何都必須再次強調，客戶以企業為主的業務，其效率不彰也是時有所聞。
我將這件事告訴某位負責企業客戶的頂級業務員時，他說：「無論何種生意洽談都一定會有負面意見出現。但可以大致分為五類，只要事前準備好對策，將這『五個人』封住，就沒有問題了。」然後便介紹了一本書給我。

那是以女性頂尖業務員身分活躍於職場，目前從事業務及銷售研修講師的吉野真由美小姐的著作《為什麼顧客都會很高興跟我簽約：魔法業務說明術》(DIAMOND 社出版)，在這本書中，將洽談生意的現場會出現的反對意見分成下列五種：時間、金額、效果、優勢、持續。

把這五種反對意見，想像為在成交最後階段一定會出現的情況，並在事前先確實模擬推演這些反對。

①
時間
像是「不一定要現在做也沒關係吧？」、「到時候再考慮」這樣的意見。
把時間往後拖延，結果好不容易提了案卻容易被遺忘，生意的洽談就無法進行下去。提供思路清晰的資訊說明，用「現在必須開始的理由」將這個反對意見封住。

②
金額
像是「太貴了」、「有沒有更便宜一點的方法？」這樣的意見。乍看之下，這好像很難有什麼緩衝之處，但其實是最容易解決的負面意見。只要先提出「更貴的方法」，讓對方去比較就可以封住了。

③
效果
像是「真的那麼有效嗎？」、「我無法想像它的效果」之類的意見。這樣的意見，就讓他實際「試用」一下，或是提出過去的實際案例，或用其他實證數字或圖表來封住。

④
優勢
像是「還有其他更好的方法吧？」、「如果要交付出去，還有更好的企業吧？」這類的意見。就藉由其他公司商品的研究說明跟其他有什麼不同，自己公司的產品有什麼地方如何優越便可以封住。

⑤
持續
像是「能夠持續使用嗎？」、「不會厭煩嗎？」的意見。只要證明將來的風險很小，並清楚說明維護及購買後的後續服務就能封住。

賺錢的業務員大多數並不害怕「反對意見五人組」，而且還會自己主動提出：「聽到目前為止，是不是擔心會有○○的反對意見？」。
然後便說明解決這個反對意見的策略，以今後的發展為優先往前進。如果能做到這樣，就沒有什麼好怕的。

在最後簽約的階段前，請你一定要想起這句話：「想辦法讓反對意見五人組封口。」

說明商品的優點與利益

唱十首歌，要有八首
讓顧客拿麥克風

我曾和一位在某大型系統公司奪得好幾次業績冠軍的優秀業務吃飯。當我向那位業務詢問賺錢業務員和賠錢業務員的差別為何時，他告訴我，差別就在於推銷時花費在講話上的「時間」。

「賠錢業務員不關心客戶反應，自顧自的一直講一直講。但賺錢業務員會引導顧客分享看法，講得比自己更多。」
而在統計數據上也顯示，順利的生意洽談是買方講得比賣方還多。這個論點非常有趣，我便繼續往下深究。

業務員在提案時，商品說明大抵分為下列三種。

特性：說明有關商品或服務的事實或特性
優點：說明商品可以如何使用、對顧客有什麼樣的幫助
利益：說明商品可以如何因應顧客的需求

典型的賠錢業務員在商品提案時總是很輕率的強調「特性」的說明。例如，數位相機就告訴你「四百萬畫素」，但只要不是對數位相機有某種程度了解的人，就沒有什麼概念吧。還有，告訴你汽車「最高馬力為兩百馬力」也是同樣道理。因此，洽談生意時只會拼命說明「特性」的人，就會變成提不出什麼具體優勢的人。

若是以個人為對象的量販店，只是把特性說明出來可能還會有一點效果，但若是以企業為目標的業務推銷或是高單價商品的推銷，就幾乎沒有效果。

那麼，有經驗的業務員都是怎麼說明呢？

他們花費最多時間的就是說明「優點」。
例如，若是四百萬畫素的數位相機，就會說：「就算放大到A4尺寸，照片依然清楚鮮明。」，若是汽車的話，就是：「速度比起競爭對手的XX車種則明顯快很多」等程度。
像這樣說明「優點」會比說明「特性」得到更好的效果。因為這樣能讓顧客更容易聯想到使用商品時的樣子。

然而，這當中也有顧客會有如下的反應。
「但我平常不會用A4尺寸來印照片啊。」
「一般開車不需要那麼快吧。」
像這樣，我們認為的優點卻有可能與顧客的需求不一致的情況，「優點」說得再多，很多時候，顧客仍會認為「跟我沒關係」。

像這樣的情況，賺錢業務員又會如何因應呢？
那便是「利益」。例如，「這個商品正好有庫存，明天的運動會馬上可以派上用場」，或是「這輛車具備的安全性比您要求的規格還要高呢」等說明。

「優點」跟「利益」的差別或許很難區分，不過簡而言之，「優點」就是以自己的觀點訴說的內容，而「利益」則是以顧客的觀點來訴說的內容。

洽談生意必須站在顧客的角度來說明才行。為了配合顧客的觀點，就必須徹底傾聽顧客的需求。只會拼命說明「特性」或「優點」的人，由於嚴重欠缺傾聽顧客需求的想法，便不會開花結果。

一開始提到的那位業務員，是這麼指導他的部屬的：「唱十首歌，要有八首讓顧客拿麥克風。」
你在推銷商品時，是不是緊緊握著麥克風不放呢？

（本文選自全書，周政池整理）

作者︰香川晉平

合格會計師。從任職於大型會計師事務所的期間開始，自費前往商業學校進修，並於30歲那年進入住宅翻修公司服務。在職期間導入「以員工為單位的會計資料」，提高員工的生產力。在入社後短短90天內就任經營管理本部取締役，在職二年間的累計利益是遠超過同業的No.1。

其後投入會計顧問業，服務的對象包括連續五期收入成長超過50%的卓越企業、員工平均年收入超過1000萬日幣的少數精英企業等，並兼任多家企業的非常務董事。此外，亦帶領來自12種行業、超過100名的專業人士成立「尼崎商工會議所SAMURAI研究會」，並親自出任第一屆會長。

著有《東大畢業的赤字員工、中學畢業的黑字員工》、《「自作聰明」搞垮公司「絕對黑字敏感度」充足與缺乏的人》、《員工該懂的數字思考術！黑字員工的說法　赤字員工的想法》（以上皆為暫譯）。

出版：悅知文化

書名：不僅成交，還要絕對賺錢！：頂級業務員的思維、交陪與致勝心法

目錄：

第1章　做業務就是要打鐵趁熱
－成功業務員都該具備的八種特質

1. 面對業績不振時應有的心態
打業餘棒球的人，哪裡來的低潮期！
2. 妥善安排行事曆
下週一、二是否都已經約滿了呢？
3. 跑業務要打鐵趁熱
麵包烤好了，就要馬上塗奶油
4. 達成預測關乎業務員的信用
你的業績預測，隨時都變來變去的嗎？
5. 話別說的太滿
切記，只有果汁才有所謂的百分百
6. 具備對內的社交術
對公司同事，也要用上三成的業務功力來交陪
7. 把商品賣給目標以外的對象
你像汽車雨刷，一直重覆同樣的錯誤或失敗嗎？
8. 你的紅蘿蔔只賣給馬才會變成赤字業務員
以為胡蘿蔔只能賣給馬，才會變成賠錢業務員

第2章　挑客戶？有叮人還挑血型的蚊子嗎？
－成功接近目標客戶的十個建言
9. 成為頂尖業務沒有捷徑
怕白白流汗，先買瓶止汗劑吧！
10. 善用跨業交流會
切忌本末倒置，到豬排店別只顧著吃高麗菜！
11. 換購時機就是成交時機
賣車時，你有觀察過客戶舊車的「驗車標誌」嗎？
12. 上市公司的成交時機
過了耶誕節才拜訪，你就出局了！
13. 24小時都是業務時間
就算在打混摸魚，頂尖業務也能找到潛在顧客。
14. 如何創造出接連而來的業績
專攻客戶之間的連結點，就可以像骨牌般一次推倒
15. 如何安排客戶的優先順序
你會放棄奧運，而去參加小學生運動會嗎？
16. 別挑客戶了
世界上有叮人還挑血型的蚊子嗎？
17. 讓自己與他人產生差異化
先寄張幽默的明信片，再打電話約時間如何？
18. 跑業務要抓對施力點
要當拼命三郎，請在自己能力所及的事情上

第3章　外號小陳其實姓林？你的商品說明讓人有聽沒有懂
－成功讓顧客感興趣的十三個建言
19. 與客戶交談要抓重點
拜訪客戶時，絕對不要讓閒聊變成閒扯
20. 做業務要先懂得自我推銷
業務菜鳥值得用三個月時間來推銷自己
21. 客戶拜訪頻率的秘訣
跟客戶見面六十分鐘，不如分成四次，每次十五分鐘
22. 要在第一時間快速回應客戶
立即解答問題，就先拿到十分了，下次再拿一百分
23. 要用真心誠意打動客戶
標榜有「媽媽的味道」，總不能打開之後才發現只是泡麵
24. 加強客戶對你的印象
想辦法讓客戶在每個月的某一天想起你
25. 隱瞞缺點是一種欺騙
介紹商品時，要講九成的優點，再將一成的缺點混雜其中
26. 商品說明要用圖解
外號小陳其實姓林？你的介紹讓人有聽沒有懂
27. 為客戶構築未來藍圖
要讓顧客不由自主把下巴抬高九十度
28. 免費的服務必須設定有效期限
贈品的保存期限要設在一星期內
29. 掌握客戶的真正需求
人家來買香蕉，你卻硬要賣他哈密瓜
30. 正確解讀顧客的反應
第一次接觸客戶時，通常會遇到六種臉色
31. 不要急，耐心等待
花費時間的標準是「個人兩次、企業兩年」

第4章　要讓顧客一聽就懂，就告訴他「省下來的錢可以去敘敘苑吃高級燒肉」
－成功讓顧客掏錢購買的十二個建言
32. 要站在買方的角度
不要寫自己「想說的話」，而是顧客「想知道的事」
33. 文案撰寫要讓人一聽就懂
省下來的錢，可以去敘敘苑吃高級燒肉了
34. 產品介紹要有故事性
可從三種觀點來擬訂故事內容
35. 讓客戶能夠立刻決定
最短的推銷時間是十五分鐘、二十分鐘、十五分鐘
36. 先對顧客做好情緒上的安撫
商品說明一定要分成五個階段
37. 如何面對反對聲浪
談生意時，讓「反對意見五人組」封口的對策
38. 說明商品的優點與利益
唱十首歌，要有八首讓顧客拿麥克風
39. 銷售前提就是先刺激顧客的五感
你賣的是商品，還是感覺？
40. 感情佔八成、邏輯佔兩成
對客戶的右腦下功夫，但以九十分鐘為限
41. 善用商品限定版的好處
賣不好就玩數量限定，賣得好就玩期間限定
42. 接洽企業客戶的方法
你有聽說過「SPIN銷售法」嗎？
43. 培育顧客的潛在需求
SPIN銷售法的暗示問題與解決問題

第5章　賣醬油行不通的話，就改賣醋
－讓顧客回頭再買、還介紹其他顧客的八個建言
44. 講求信用
講得如此天花亂墜，地球已經禁止這種業務進入了
45. 回頭率是勝負的關鍵
你有沒有對客戶進行人質作戰？
46. 讓顧客幫你尋求顧客
目送顧客的車尾燈之後，推銷就結束了…沒這回事！
47. 重視社群分享
你的顧客當中有沒有網路名人？
48. 讓顧客一再光顧
向客戶道謝的明信片要連續發三封
49. 個性著重圓融及內斂
不要當風格強烈的醬油，要當萬能的橘醋
50. 要懂得妥協
跟顧客發生爭端時，請記得四捨五入的道理
51. 無償的奉獻
為了提供顧客良好服務，你擊出多少犧牲打