無印良品商品開發力背後的力量

天下文化

2015-11-11 17:50

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顧客的意見五花八門，過濾時的重點是什麼？永澤表示：「是看能不能讓人覺得無印良品有這個商品真好。」所以，有時候，即使收到很多顧客的期望，他們也可能不會採用。兩人的判斷能力，可說是無印良品商品開發力背後的力量。

生活良品研究所「IDEA PARK」
商品開發也是和顧客一起進行

無印良品很重視與顧客之間的交流，
這個態度也貫徹在商品開發上。
而擔任要角的，就是生活良品研究所。

無印良品很重視這個價值觀：提供讓人能自信說出「這樣就好」的產品，以及「好感生活」所需的物品。就算是顧客想要，只要產品不符這個價值觀，無印良品就不會推出。這是無印良品的擇善固執。雖說如此，無印良品並不是不聽顧客的聲音，相反的，它一貫的態度，是積極了解顧客有什麼希望和點子，並反映於商品開發上。

生活良品研究所的網站「IDE APARK」，是無印良品與顧客溝通的主要管道。生活良品研究所這個部門，透過網路，和顧客雙向交流資訊；而部門中的IDEA PARK負責收集顧客意見，像是「想要這樣的商品」、「希望能改善這個商品的某某部份」，肩負相當重要的職責。

IDEA PARK一年大約會收到8,000件顧客意見。此外，無印良品的客服部（透過網站、電話）一年則收到大約34,000件，由店頭工作人員負責填寫的「顧客意見表」（在賣場中接收到的顧客意見，或是從顧客反應中感覺到必須提出的改善策略），則有大約6,500件。全部加總，無印良品總部一年大約能收集近五萬件顧客意見，並反映在商品和服務上。不過，像是點子、期望、提案等和商品開發更直接相關的意見，接收到最多的還是IDEAPARK。

IDEA PARK收到的意見，首先會由生活良品研究所的兩位負責人確認，選出應該讓擔綱開發的各商品部知道的意見。這兩位先過濾顧客意見的人，是生活良品研究所的課長永澤芽吹和管理師萩原富三郎。

事實上，顧客的意見五花八門，過濾時的重點是什麼？永澤表示：「是看能不能讓人覺得無印良品有這個商品真好。」所以，有時候，即使收到很多顧客的期望，他們也可能不會採用。兩人的判斷能力，可說是無印良品商品開發力背後的力量。

挑選後的顧客意見，會透過社內網路傳達給商品部，各商品部負責的工作人員則配合商品開發計畫加以評估、回應。這些回應內容會在每個月金井會長出席的會議中，提出來報告。實際上，金井會長也能看到社內網路上所有顧客意見，據說，有時候他也會直接指示，要確實針對某個期望做出回應。

在網路上造成話題的迷你「懶骨頭沙發」，就是因應IDEA PARK收到的顧客意見，而決定重新銷售的商品。而「球型矽膠製冰盒」也是在很多顧客的期待下再次販售，結果馬上銷售一空。之後，不知從何時起，它就成了網路限定商品，現在則是家居用品部門的熱門商品。

（本文選自全書，周政池整理）

作者︰日經設計│編

《日經設計》是一本專門報導如何在商業或經營上活用設計的綜合情報誌。深入探討熱賣商品背後與設計相關的各式主題，例如「如何打造品牌」、「顏色的趨勢」、「暢銷的包裝」、「如何創新」等，剖析因設計而成功的各式商業實例。

http://business.nikkeibp.co.jp/ND/index.html

出版：天下文化

書名：無印良品的設計

目錄：

編者序

第1章商品設計
圖解無印良品的商品開發過程
無印良品廚房家電的變化

顧問委員專訪
陷入價格競爭，便失去設計家電用品的意義
深澤直人商品設計師

column 3D列印開拓新的可能性
column「把人變成馬鈴薯」的沙發是這樣來的！
column無印良品的智慧財產權訴訟

第2章傳達設計
不變的態度，刻意與流行保持距離

顧問委員專訪
無印良品的強項在於「感化力」
原研哉平面設計師

商品開發也是和顧客一起進行
培育及傳達無印良品的概念

顧問委員專訪
經營者和創造者的共識，正是無印的力量所在
小池一子創意總監

column後311時代的無印良品

第3章門市設計
永恆不變的基本──木材、紅磚與鐵板

顧問委員專訪
無印是日本的重要創作
杉本貴志室內設計師

展示豐富品項的魔法──新式貨架
持續進化的VMD策略

第4章新的挑戰
為成田機場新航廈妝點色彩的無印良品家具
無印良品與BALMUDA的合作
無印良品世界旗艦店在中國
MUJI AWARD 2014 in China
實現「好感生活」的住宅

專訪
無印良品之所以一直是無印良品的理由
金井政明良品計畫會長

從熱門商品回顧無印良品