有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿。
對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者回頭，且忠誠度會更高。
人在抱怨時，沒有一方是愉快的，客戶抱怨只是口氣壞一點的建議，當你遇到客訴時，先處理情緒再處理問題，因為人們的情緒不先平息，小事情都會變成大事情；但是如果發生客人受傷或用餐後身體不適的問題時，應以最嚴謹快速的態度處理事情，不要急著去歸屬責任，客人在你的餐廳出事，你就應負起最大的責任。
遇到下列的情況怎麼辦？
遇到下列的情況怎麼辦？
我們認為餐廳應設定一個損失金額的上限，如果損失在這個限額裡，應該在第一時間認賠，跟客人之間的爭執，你說你贏，但其實是輸了，因為你流失一個客戶。
設定餐廳損失金額上限‧ 認賠的判斷
設定餐廳損失金額上限‧ 認賠的判斷
服務人員送錯菜，來不及收回就被客人吃一口。→不收錢
客人用完餐才跟你說餐點裡有頭髮或蒼蠅。→不收錢
客人不小心打破餐具→餐廳自行吸收
創業小知識：顧客產生抱怨的原因：預期＞實質→主動表達。
Q&A‧ 客戶抱怨實例分享
Q 客人一進門點餐就說自己接下來有事，希望他的餐點能先上。
你必須將此情況視為「插隊」，應考慮到其他客戶的觀感，如果先到的客人看見後到客人的餐點先上，將會產生其他客人的抱怨。如果遇到這樣的要求，應視實際狀況決定是否讓客人「插隊」；如果無法接受客人的請求，應正面跟客人回應無法配合，讓對方自己決定是否留下來用餐。
Q 客人抱怨其他客人用餐吵雜與嘻鬧。
應有禮貌的跟吵雜客人溝通，說明有其他客人反應，希望降低音量。如果經過溝通後，被吵的客人還是提出抱怨，此時應以安撫被吵的客人為主。
Q 客人在餐廳用餐過程中受傷或流血。
只要有客人受傷或用餐後身體不適，無論責任在誰，請餐廳以最嚴肅的方式面對。餐廳一定要準備急救箱，先幫客人做止血包紮或送醫的處理；如果是餐廳的責任，應該負責客人的醫藥費用，日後也請定時關心客人的恢復情況。
Q 服務人員將餐點或飲料潑灑到客人。
先道歉，馬上準備一條乾淨的毛巾協助客人清理，並同時指揮其他服務人員清理潑灑在桌面或地板的食物，讓客人可以恢復享有乾淨的用餐環境，再送上一份免費完整的餐點或飲料，緩和客人的情緒。如果有必要，應負責客人服裝的清洗費用，將客人的抱怨降到最低。
客戶抱怨背後產生的問題
有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿。
對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者回頭，且忠誠度會更高。
至少有70%的商品是老顧客所購買的。
一位滿意的顧客只會告訴3個人。
一位不滿意的顧客至少會告訴11個人。
100個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默轉向你的對手。
有時你覺得自己理直氣壯，但也讓客人不高興，因為你必須避開一些容易使人產生抱怨的言語：
關注客人用餐滿意度‧ 客戶意見調查表
經營餐廳都應該要有一個觀念，回流客再度上門用餐，才是餐廳經營的基礎，所以客人每次用餐是否滿意，就變成很重要的事情。
台灣餐飲業盛行在客人用餐完畢時填寫客戶意見表，但是客人是否有真心回答？沒有人知道；台灣人生性厚道，對於不滿意的事情，往往都是選擇沈默，但是下次不會再來消費。你只能透過客戶意見表發現「重大」抱怨，但是這些不常發生的客戶抱怨，無法體現你的餐廳經營問題，因此應細心觀察客人用餐的過程，能得到不同的意見來源。
如果你沒有每天查看客戶意見調查表，或委由主管處理整合這些資料，建議你不要浪費紙張成本再發印調查表，因為你根本不重視客戶的意見，也浪費客人的時間填寫沒人在看的資料。
你應該把所有客人視為只有一次服務的機會，全心服務客人，主動的關心了解客人用餐的感覺，這會比客戶意見調查表來得實用。
我在義大利當地餐廳用餐多次，一次好奇問義大利的朋友，有沒有聽過客戶意見調查表，他們說沒有聽過。台灣的服務系統承襲日本的模式，是偏向訓練與壓抑的服務方式，所以才會有「客戶永遠是對的」說法，在義大利，服務生是以如朋友的方式服務客人，而且義大利人對吃主觀，所以餐廳也不會聽客人的意見而調整菜色；雖然義大利的服務方式不一定適合台灣的消費者，但也許台灣餐廳可以將服務的方式變得更自然一些。
交易以外的關係‧ 熟客的經營
許多人把大部分心思放在如何吸引更多新客戶上門，但其實一個品牌的成功，都是以舊客戶回流購買累積出來的；增加一個新客戶的成本，是維持一個舊客戶的7 倍，但人們總是沒有花太多精神在舊客戶身上。我遇到許多生意很好的餐廳，他們與舊客戶的關係都很好，這些舊客戶漸漸變成死忠的熟客，這種餐廳的生意有基本客群支持，不用害怕市場競爭；有餐廳建立VIP 客戶卡，收集完整的客戶資料，但沒有把握住這些客戶來做活動，實在可惜。
熟客的經營需要情境的轉換，平時客人到你的餐廳用餐，這樣只是商業的模式，買與賣的關聯。
你需要交易以外的客戶關係，在餐廳裡舉辦生活知識的課程，是拉近與客人之間距離的最佳方法。如果以餐廳的專業，開辦咖啡課程或烹飪課程是最容易上手的模式，因為不用再外聘講師，餐廳裡的吧檯手及主廚都可以勝任，現在健康料理觀念盛行，而義大利麵屬於健康的地中海料理，人們對西式料理的方法也感到好奇，所以這類課程往往班班爆滿。這類的課程應該要收費，就算是象徵性的費用也沒有關係，講師才會得到應有的尊重，而且可以降低缺席率，但你可以回饋餐點給學員，等於是另類的免費上課模式；你也可以舉辦不同主題的餐會或派對，把平常不在菜單上的料理集合，讓想嘗鮮的客人參加，也是不錯的社交場合。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：吳敏鍾、黃佳祥／攝影：楊志雄
書名：人氣餐廳這樣開店最賺錢：從義大利麵餐廳學會餐飲業的賺錢祕技
出版：四塊玉文創
