一家提供顧客免費服務的公司,怎麼會值這麼多錢?
臉書要達成貨幣化的目標,就是將資訊(也就是你的資訊)賣給想要賣東西給你的企業。你在臉書留的訊息都有助於描繪你的形象:你的朋友是誰,你喜歡什麼、不喜歡什麼,人有多聰明,教育程度有多高,以及你的興趣或嗜好是哪些?所有這些資訊從源源不絕的留言、照片,以及你天天在網站上按的「讚」,都能輕鬆擷取出來。而且一個人在臉書上的內容越豐富,他們的塑造、分析及調查就越深入、越精準。
此外,臉書使用一連串的使用者導向遊戲,既能提供娛樂給使用者,又能更加深入洞悉使用者的心理。事實上,遊戲尤其能透露一個人的人格類型、與他人競爭的傾向、社交性,甚至是智商。如果你是臉書用戶,發現自己被朋友的遊戲邀請不斷轟炸,可以問問自己,為什麼臉書這麼努力要你玩它的遊戲?我保證它的動機有很大一部分是,玩遊戲供人更加精準描繪你這個使用者兼消費者的形象,而臉書之後就能將你的個人詳細資料賣給其他人,達成貨幣化。
臉書手上可以賣給企業的,是數千萬人精準而私密的個人檔案,要是用上這些人投入在臉書貼文裡的資訊,要賣東西給他們可就容易多了。或許過去幾年你已經注意到臉書的這個變化。你的臉書頁面開始看到更多廣告,而這些廣告可能比其他網站的廣告更吸引你。如果你花很多時間在臉書,情況更是如此。你在這個網站花的時間越多,廣告主對你的了解就越多,你的眼球對他們就更有價值。
社群帶來的行銷變革:從顧客參與到顧客親密
行銷是藉由吸引顧客的心靈和理智,而把手伸進顧客的錢包。因此,對特定顧客的偏好、渴望、態度以及需求了解得越清楚,越有可能賣東西給他們。而這就是臉書的終極價值:使用者和臉書建立深厚的關係,在網站上分享自己那麼多事情,讓廣告主可以為個別使用者建立詳細資料,詳細到他們可以用深入到根本的精準廣告,接觸每個顧客。
這意味著行銷人員必須改變做法,從透過一網打盡的訊息,盡可能接觸到最多人;轉為寄發能夠引起特定個人共鳴的行銷訊息。這種做法一開始比較昂貴也比較複雜,因為必須創造幾乎無限多的不同訊息,組織整理後再適當傳遞。這又是另一個數據巨浪的例子。不過,一旦必要的系統和內容就緒,將這些訊息在適當的時間傳遞給適當的消費者,不過是小事一樁,而且也只是平台業者(例如臉書和Google)提供的部分服務。
一家公司若是準備好將每個顧客當成個案處理,又能取得每個顧客的詳細個人檔案,就可以從簡單的顧客參與進展到顧客親密。有了顧客親密,該公司就和這個顧客達到了等同於好友的關係。當然,顧客親密意味著公司已經成為該顧客的數位族群穩定成員,建立起一定程度的信任,這樣可以帶來驚人的品牌忠誠,進而帶來獲利能力。
及早擁抱社群媒體,創造初步成效
到了現在,大多數的企業在臉書的存在起碼都有一定的雛型。他們以自己的公司名稱為臉書註冊名稱,可能行銷部門還有一組人,在網站上發表他們認為和粉絲息息相關的資訊。還有些公司在採用社群媒體上邁出好幾步,包括設計專屬的應用程式,主動在自己的網站吸引顧客交流,以及建立顧客部落格並持續維護,鼓勵顧客進行線上討論等等。
基於社群媒體對幾億人生活的重要性,擁抱社群媒體為擴大接觸顧客的管道,不單是一個選項。無論你的業務本質是什麼,都必須接受這個新典範,就像在一九九○年代初期必須擁抱網路一樣不可免。那次的革命永遠改變了商業世界,而這次由社群媒體引發的革命,將使得網路造成的變化相形見絀。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者:
克里斯多夫.蘇達克(Christopher Surdak)
惠普公司技術傳教士(technology evangelist),在協作、社群媒體、資訊安全、企業資訊規範與大數據領域,擁有近二十年的專業經驗。近期協助《財星》(Fortune)五百大企業設計與執行資訊管理系統。
曾任職於顧問公司埃森哲(Accenture)、西門子(Siemens)、戴爾電腦(Dell)與花旗銀行(Citibank)等知名大型企業。
本書榮獲2014年全球最大商業書摘網站getAbstract國際圖書獎。
書名:大數據時代的致勝決策:2020年前最重要的6個關鍵策略
出版:商周出版
目錄:
序 言 站上數據浪潮
前 言 贏在一千億億億位元組的世界
I 造成資料爆炸的六大趨勢
1 行動互聯
──從物聯網到穿戴裝置,引爆數據的指數成長
2 虛擬生活
──把使用者當成產品的社群媒體
3 數位商務
──O2O是實體業者無法退出的選擇
4 線上娛樂
──百萬種頻道+十億個演員的共同參與
5 雲端運算
──更高彈性與更低門檻的雲端外包
6 數據分析
──巨量資料讓你比顧客身邊的人更了解顧客
II 企業即將迎來的六大衝擊
7 情境化
──從每個人的市場,變成每個情境需求的市場
8 社群化
──蒐集顧客的每日PO文,遠勝複雜的市調報告
9 量子化
──最小化營運流程,最大化外包成果
10 應用化
──提供比完美更重要的即時滿足
11 雲端化
──傳統價值鏈崩解,五○%流程拋上雲端
12 物品智慧化
──物品產生的數據,可能比物品本身的價值還高
III 迎戰數據海嘯的六大策略
13 策略極端化
──選定策略做到極致,慎防死亡螺旋
14 反應即時化
──砍半研發週期,跟上創新步伐
15 數據貨幣化
──把數據當成財務管理,推動企業成長
16 流程數據化
──打造亮眼績效的關鍵矩陣
17 任務遊戲化
──從顧客到員工,玩出甩不開的黏著力
18 外包細緻化
──讓上千承包商與消費者為你賣命
結語 二○二○年的生活場景
──一鍵開房與退房、靠減重賺大錢、雲端金融市場、器官製造……
參考資料