當你打造了一個激勵員工的工作環境，你就會得到顧客忠誠度。
「哈囉，大家好。我是哈特利教授，歡迎你們來上我的課，一起探討『傳奇式服務』。身為商學院的學生，你們必須先有心理準備，這堂課不僅將會成為你們上過最棒的課，也會是最重要的課。」
教授輕笑一聲。凱希感覺到他其實並未當真，只是隨口說說。
「我知道這聽起來很傲慢。請先聽我解釋我想傳達的意思。你們可能會認為在大學上顧客服務課程有點怪，但我希望你們好好思考這個問題：你們上一次獲得最好的顧客服務是什麼時候？不是那種還不錯的服務或是很好的服務，而是真正的頂級服務。你們上一次想告訴別人自己得到超乎想像的頂級服務是什麼時候？」
教室裡鴉雀無聲。一些學生轉頭環顧四周，看看是否有人回答。
「是不是已經久到根本想不起來了？啊哈！或許傳奇式服務不如你們想像中那麼簡單。我相信大部分經理人會告訴第一線人員對顧客友善，提供最好的服務，但他們並未說明該怎麼做到。而你們實際上要學習的就是如何提供傳奇式服務。」
「很少有課程像這堂課一樣，事實上，我費了好一番工夫才說服我們學校將這堂課納入商學院的學分中。我認為，主修管理學絕對不能少了顧客服務這門核心課程。為什麼我會這麼說？因為只要提到在任何商業領域中成功的關鍵，最後必定歸結為人際關係。而人際關係正是透過服務建立的。如果一家公司重視與員工、顧客建立關係，長期下來必定是成功的公司。商業課程多半著重在頭腦思考，忽略了心的感受，而我認為這一點大錯特錯。」
哈特利教授轉向教室前方的投影螢幕，說：「好，你們準備好要聽這堂課的第一個重點了嗎？」他在筆記型電腦上按了一個鍵，一段文字就投影在螢幕上：
當你打造了一個激勵員工的工作環境，你就會得到顧客忠誠度。
「卓越的公司非常清楚他們最重要的顧客就是自己的員工，包含受僱的員工與經理人。如果領導者照顧員工，鼓勵他們聰明工作，員工就會特別花心思去照顧顧客的需求。一旦如此，顧客就會想要回來光顧，而這就確保了公司的獲利。」
凱希依然半信半疑。「怎麼可能這麼簡單？」她心想。「哈特利教授顯然沒在我工作的地方買過東西。那裡的經理人可不會照顧他們的員工或顧客。」她想起那位想退回咖啡機的憤怒顧客，一想到當時被迫置身於尷尬處境的挫敗感，她不禁皺起眉頭。
「你們之中有多少人目前是受僱的員工，不論是兼職或全職？」教授問道。
大部分學生都舉起手。
「請繼續舉著手，我要問你們下一個問題。」他語氣稍停，營造一點氣氛。
「你們之中有多少人『討厭』自己的工作？」
凱希把手放下，卻驚訝地發現幾乎所有人都高舉著手。
「好，接下來是一個新的問題：這裡有任何人『愛』自己的工作嗎？」
所有的手都放下來了，只剩三個人舉手。凱希肯定不是其中之一。她推想大部分時間，她對自己的工作其實是愛恨交加。
哈特利教授嚴肅了起來。「這堂課非常注重實踐。隨著課堂進行，我希望你們把所學到的『傳奇式服務』實際運用在工作上，竭盡所能地為自己與身邊的人創造更好的工作環境。不管你們工作的地方是如何經營，或者你們是不是經理人，你們都可以為自己的同事與顧客改變現況，只要你們表現出在乎他們、真心想為他們服務。
「你們的第一項作業就是建立關係。為了達到目標，你們本週工作時必須專注在三件事上。這三件小事可以改變顧客對你的觀感，因為你將提供他們個人化的服務體驗。」
教授按了一下筆記型電腦，螢幕上列出了三件事：
一、詢問顧客姓名，並稱呼他們名字。
二、和顧客聊些與交易無關的事。
三、保持友善。
「首先，詢問顧客姓名，然後盡可能常常稱呼他們名字。人們通常很喜歡聽到自己的名字。第二，和顧客聊一些與當下交易無關的事。你們可以稱讚顧客的手錶或鞋子，問候他們今天過得如何，或者談論天氣。第三件事非常簡單，但愈來愈罕見：只要保持友善，就這樣，各位！如果你們與顧客面對面，要直視他們的眼睛，並誠摯地微笑。如果你們是在電話或線上服務顧客，確保你們與顧客的互動正面而愉快。
「我知道這裡的每個人都可以毫不費力地做到上述這些事，但我希望你們刻意去做，並且全心全意做好這些事，至少一開始要養成習慣。至於那些現在沒有工作的人，記得這麼做可說是一箭雙鵰，如果你現在和提供服務的人互動時就用上這些技巧，將來回到職場工作，和你的顧客互動時就會更自然。這個禮拜結束時，請撰寫一份兩頁的報告，詳細告訴我當你實踐這三個點子時實際發生的情況。
「我想你們一定會大吃一驚，因為當你們將顧客視為優先，不論你們是否相信，你們會立刻注意到自己對工作的感受截然不同。別忘了，人際關係有很大的影響力。」
「聽他說起來似乎一切都很容易。」凱希收拾東西離開教室時忍不住這麼想，她不確定教授的方法是否適用於她工作的富格森大型連鎖折價店。大部分的時間，店裡的人力不足，因此多花些時間與顧客互動會讓她沒辦法兼顧其他工作。想要真正改變那個地方，簡直比登天還難。
那天下午凱希開車去健身房時，腦子裡一直想著在課堂上學到的內容。她心裡很清楚，富格森的經理們都可以從哈特利教授分享的知識與建議中獲益良多。他們對待員工與顧客的方式，絕對有很大的改善空間，而這一點讓她很困擾。不幸的是，像顧客與咖啡機這類事件層出不窮，在富格森並非特例。
凱希在家居與辦公用品部門工作的這一年，許多晚上回家時都覺得很氣憤，暗自希望自己是在其他地方工作，但身為還在修學分的大學生，只能找兼職工作，而且為了支付大學學費得住在奶奶家，她的處境讓她動彈不得。她知道要找到另一份既可提供健保、又能配合上課時間的工作，實在是難上加難。
慶幸的是，等到這個學期結束，凱希就會修完所有商學院的學分。聽過哈特利教授的課，她心中燃起一線希望，但願課堂中所學可以幫助她在生涯規劃中取得進展，她已決定要投入零售管理。她正一步步邁向富格森的全職身分，下一個目標則是晉升為初階經理人。就算最後她沒有留在這間公司，凱希知道她正在拓展工作經驗，建立自己的履歷。她在這間公司結交了好幾個朋友，也度過許多好日子，足以平衡那些不愉快的時光。
慶幸的是，等到這個學期結束，凱希就會修完所有商學院的學分。聽過哈特利教授的課，她心中燃起一線希望，但願課堂中所學可以幫助她在生涯規劃中取得進展，她已決定要投入零售管理。她正一步步邁向富格森的全職身分，下一個目標則是晉升為初階經理人。就算最後她沒有留在這間公司，凱希知道她正在拓展工作經驗，建立自己的履歷。她在這間公司結交了好幾個朋友，也度過許多好日子，足以平衡那些不愉快的時光。
她最終的目標是有朝一日能夠自己開店，成為人們願意信任、尊敬與共事的領導者。這個念頭一直驅使著她前進，即使她知道距離那一天還有好長一段路要走。
凱希飛快跑過富格森的停車場，一路衝往家居與辦公用品部門，她得趕上每週一早上的例行會議。她注意到停車場有位顧客正試著把購物袋放進運動休旅車，同時還得把兩個正在尖叫的雙胞胎安置到座位上。因為已經快要遲到了，凱希感覺自己遲疑了一下才停下來幫忙。
「嗨，我叫凱希，是富格森的員工。」她在小孩的嚎啕哭聲中對那位女士說，「看起來你需要一點幫助……讓我把你的購物袋放到車廂裡，這樣你就可以空出雙手了。」她沒等對方回答就直接動手。
「真的太感謝你了！」心煩意亂的媽媽把注意力轉向雙胞胎的時候對她說。
凱希想起教授要他們嘗試的三件事，這情況看起來不太適合問顧客的名字，不過她決定趁著安置物品與孩子的時間與顧客稍微聊一下。
「你好早就出門採購喔！我猜這樣才能避開人潮。」
那位女士聽到凱希的話噗哧笑了出來，她終於安頓好雙胞胎，說：「我們三個小時前就起床了。但剛剛只有一台收銀機在運作，顧客大排長龍，所以我們在這裡耗了好長一段時間，現在這兩個男孩已經錯過午睡時間了。」
「我很抱歉……那感覺一定很沮喪。我還可以為你做些什麼嗎？」凱希問道。
「不用了，不過很感謝你停下來幫忙，你讓我對這間店完全改觀。」顧客邊說邊坐進駕駛座。
「祝你有個美好的一天！」凱希邊揮手邊說，隨即推著空的手推車往店裡衝去。
凱希很高興自己停下來幫忙，特別是那位女士提及她很受不了結帳時大排長龍。凱希告訴自己，雖然開會遲到，卻挽回了一個不滿的顧客，是很值得的取捨，畢竟重點在人際關係，對吧？
凱希知道她一踏進會議室，部門經理史帝芬．沃克肯定略有微詞。對於守時，他一向嚴格挑剔。但她也知道，他是個用意良善的優秀經理。他總是配合她的課表安排值班時間，而且他在店裡的工作時間很長，長到簡直像是住在店裡一樣。
一如凱希的預料，就在她躡手躡腳盡量安靜地進入會議室時，史帝芬說：「凱希，你人真好，願意加入我們的會議。」
「我很抱歉。」她打算等一下再對他解釋為什麼遲到。
討論完本週的銷售數據與值班表之後，史帝芬從資料中抬起頭來：「你們大家都知道，精明消費公司（ShopSmart）幾個月後要在這條路上開店，屆時很多富格森的顧客都會受到那間店的吸引，因此我們必須想出一些好點子，把顧客和他們的錢都留在富格森。公司高層已經暗示，要是我們不快點想出辦法，很多人就得開始找工作。我非常需要聽聽你們的想法。對於我們『現在』可以開始做什麼，或如何提供更好的顧客服務，有沒有人願意提出建議？」
凱希見沒有人回應，遂舉起手來：「我剛開始在大學上一堂顧客服務課，我們的教授提到必須把顧客的需求視為優先，這會創造顧客忠誠度。事實上，這也是我遲到的原因，因為我在停車場幫忙一位顧客，她忙著把購物袋放進車廂，偏偏她的兩個小孩哭個不停。」
「這是遲到的好理由，這次就放過你。」史帝芬笑呵呵地說，「你的教授還說了什麼？」
「他告訴我們，只要運用三個方法，我們就可以帶給顧客個人化的體驗。他說這三件事可以大大改變顧客對我們的觀感。」
「好極了！三件事。告訴我們是哪三件事。」史帝芬看起來很感興趣。
「第一件事是設法得知顧客的名字，並在對談中稱呼他們的名字。人們都很喜歡聽到自己的名字。第二件事，嗯……」她頓了一下，「喔！是和顧客聊一些與銷售無關的話題，比方說，也許可以聊聊顧客的小孩，或者接下來的週末，這麼做可以表現出你把他們當做活生生的人，真心對他們的生活感興趣。至於第三件事，只要保持和善、面帶微笑就好。總之，表情要親切。」
「我喜歡這個想法！」史帝芬兩手一拍，熱切地說，「大家聽好，這很簡單：得知你們的顧客名字，然後在協助顧客時稱呼他們的名字；聊一些銷售以外的話題，試著建立一點連結；然後只要面帶微笑，把注意力放在顧客身上。我知道你們每個人今天都做得到，對吧？不如這樣，看看你們能不能維持一週！」一些人點頭表示贊同。史帝芬見狀，宣布會議結束，大家各自回到銷售樓層，開始一天的工作。
史帝芬願意採納凱希的建議，讓她大受鼓舞。每次只要一傳出精明消費公司即將開店的消息，凱希就會聽到同事表示想去那裡應徵。她希望今天早上史帝芬呼籲行動的正面訴求能改變他們的想法。與其考慮辭職，或許每個人開始思考留住顧客的方法，並在富格森創造更快樂的工作環境。
凱希把名牌別在衣服上，從休息室往賣場走去。她心想：「哈特利教授希望我們把學到的概念運用在工作上。今天早上已經奏效一次，所以我猜我應該一整天都嘗試，看看是否如他所說會有所改變。」
凱希飛快跑過富格森的停車場，一路衝往家居與辦公用品部門，她得趕上每週一早上的例行會議。她注意到停車場有位顧客正試著把購物袋放進運動休旅車，同時還得把兩個正在尖叫的雙胞胎安置到座位上。因為已經快要遲到了，凱希感覺自己遲疑了一下才停下來幫忙。
「嗨，我叫凱希，是富格森的員工。」她在小孩的嚎啕哭聲中對那位女士說，「看起來你需要一點幫助……讓我把你的購物袋放到車廂裡，這樣你就可以空出雙手了。」她沒等對方回答就直接動手。
「真的太感謝你了！」心煩意亂的媽媽把注意力轉向雙胞胎的時候對她說。
凱希想起教授要他們嘗試的三件事，這情況看起來不太適合問顧客的名字，不過她決定趁著安置物品與孩子的時間與顧客稍微聊一下。
「你好早就出門採購喔！我猜這樣才能避開人潮。」
那位女士聽到凱希的話噗哧笑了出來，她終於安頓好雙胞胎，說：「我們三個小時前就起床了。但剛剛只有一台收銀機在運作，顧客大排長龍，所以我們在這裡耗了好長一段時間，現在這兩個男孩已經錯過午睡時間了。」
「我很抱歉……那感覺一定很沮喪。我還可以為你做些什麼嗎？」凱希問道。
「不用了，不過很感謝你停下來幫忙，你讓我對這間店完全改觀。」顧客邊說邊坐進駕駛座。
「祝你有個美好的一天！」凱希邊揮手邊說，隨即推著空的手推車往店裡衝去。
凱希很高興自己停下來幫忙，特別是那位女士提及她很受不了結帳時大排長龍。凱希告訴自己，雖然開會遲到，卻挽回了一個不滿的顧客，是很值得的取捨，畢竟重點在人際關係，對吧？
凱希知道她一踏進會議室，部門經理史帝芬．沃克肯定略有微詞。對於守時，他一向嚴格挑剔。但她也知道，他是個用意良善的優秀經理。他總是配合她的課表安排值班時間，而且他在店裡的工作時間很長，長到簡直像是住在店裡一樣。
一如凱希的預料，就在她躡手躡腳盡量安靜地進入會議室時，史帝芬說：「凱希，你人真好，願意加入我們的會議。」
「我很抱歉。」她打算等一下再對他解釋為什麼遲到。
討論完本週的銷售數據與值班表之後，史帝芬從資料中抬起頭來：「你們大家都知道，精明消費公司（ShopSmart）幾個月後要在這條路上開店，屆時很多富格森的顧客都會受到那間店的吸引，因此我們必須想出一些好點子，把顧客和他們的錢都留在富格森。公司高層已經暗示，要是我們不快點想出辦法，很多人就得開始找工作。我非常需要聽聽你們的想法。對於我們『現在』可以開始做什麼，或如何提供更好的顧客服務，有沒有人願意提出建議？」
凱希見沒有人回應，遂舉起手來：「我剛開始在大學上一堂顧客服務課，我們的教授提到必須把顧客的需求視為優先，這會創造顧客忠誠度。事實上，這也是我遲到的原因，因為我在停車場幫忙一位顧客，她忙著把購物袋放進車廂，偏偏她的兩個小孩哭個不停。」
「這是遲到的好理由，這次就放過你。」史帝芬笑呵呵地說，「你的教授還說了什麼？」
「他告訴我們，只要運用三個方法，我們就可以帶給顧客個人化的體驗。他說這三件事可以大大改變顧客對我們的觀感。」
「好極了！三件事。告訴我們是哪三件事。」史帝芬看起來很感興趣。
「第一件事是設法得知顧客的名字，並在對談中稱呼他們的名字。人們都很喜歡聽到自己的名字。第二件事，嗯……」她頓了一下，「喔！是和顧客聊一些與銷售無關的話題，比方說，也許可以聊聊顧客的小孩，或者接下來的週末，這麼做可以表現出你把他們當做活生生的人，真心對他們的生活感興趣。至於第三件事，只要保持和善、面帶微笑就好。總之，表情要親切。」
「我喜歡這個想法！」史帝芬兩手一拍，熱切地說，「大家聽好，這很簡單：得知你們的顧客名字，然後在協助顧客時稱呼他們的名字；聊一些銷售以外的話題，試著建立一點連結；然後只要面帶微笑，把注意力放在顧客身上。我知道你們每個人今天都做得到，對吧？不如這樣，看看你們能不能維持一週！」一些人點頭表示贊同。史帝芬見狀，宣布會議結束，大家各自回到銷售樓層，開始一天的工作。
史帝芬願意採納凱希的建議，讓她大受鼓舞。每次只要一傳出精明消費公司即將開店的消息，凱希就會聽到同事表示想去那裡應徵。她希望今天早上史帝芬呼籲行動的正面訴求能改變他們的想法。與其考慮辭職，或許每個人開始思考留住顧客的方法，並在富格森創造更快樂的工作環境。
凱希把名牌別在衣服上，從休息室往賣場走去。她心想：「哈特利教授希望我們把學到的概念運用在工作上。今天早上已經奏效一次，所以我猜我應該一整天都嘗試，看看是否如他所說會有所改變。」
〈本文摘自全書 李幸臻 整理〉
作者：
肯‧布蘭佳 Ken Blanchard
布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有多本暢銷書─包括轟動一時的國際暢銷書《一分鐘經理人》，以及銷售量驚人的企業暢銷書《狂熱粉絲》和《共好！》─以超過二十五種語言的譯本，締造了總銷量超過一千兩百萬冊的佳績
凱西‧柯夫 Kathy Cuff
布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。。凱西是一位十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，她同時也在世界各地為企業演講。
薇琪‧荷賽Vicki Halsey
布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。薇琪是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。
書名：ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣
出版：遠流出版
