揭密！吸客祕招 讓他們狠狠甩開對手 好市多 到底在賣什麼？

這是一個神奇的賣場！當所有的老闆都在追求毛利率不斷成長之際，只有在這個賣場裡，業者整天在想如何可以「賺少一點」，今年毛利率一○％，明年能不能只賺九．五％，後年賺九％就好？

 

當所有的業者都在錙銖必較，希望cost down的年代，只有在這裡，給消費者試吃不計成本，唯一的指令是，「再大塊一點」、「再多給一點」。

 

當許多賣場都設下門檻，要求「退換貨只限七天之內」，甚至頻頻刁難之際，只有在這裡，退貨不問原因、不限時間，重點是，只要「你不滿意」，就隨時可以退貨。

 

這裡像是一個把許多行銷企管理論反其道而行的異想世界；賣的是來自全世界的商品，除了好品質，更要求最漂亮的價格，他們不是在賣「便宜貨」，而是要給消費者「最高價值」的商品。

 

如果，你還不知道這個賣場在哪裡，那麼，歡迎來到台灣好市多（COSTCO）。

 

年創六百億營業額 台灣量販業新龍頭

 

「我們最多的客訴就是，消費者抱怨排隊排太久，這一點，好市多深感抱歉。」台灣好市多總經理張嗣漢一開口，就先道歉。

 

因為毛利率不斷被壓縮、再壓縮，換來的，就是滿坑滿谷的消費排隊人潮。精打細算的消費者，從白天到晚上，從星期一到星期天，不斷湧進台灣好市多，停車場在每天開店十分鐘之後，就宣告客滿，業績不斷創下新高。二○一四年，台灣好市多的業績飛越六百億元大關，超越家樂福等許多同業，登上台灣量販業的龍頭寶座。

 

九七年在高雄開第一家店，歷經十八年努力，好市多由北到南一家家慢慢開，在全台灣也只開出十家店。比起同業家樂福有七十多家店，大潤發的二十三家店，好市多店數並不多，但它把每一家店做到最好。光是台北內湖店，一四年營業額接近九十億元，獲利超過兩億元，不輸一家小型上櫃公司的規模。

 

出色的表現不在話下，其中的靈魂人物，就是十八年來沒有換過的總經理── 張嗣漢，連好市多在台灣最重要競爭對手之一，大潤發的老闆尹衍樑都說：「他聰明地把好市多的消費族群，從原本只是『有過美國生活經驗的精英分子』，成功擴大成『想要成為』有美國生活經驗的精英分子，是成功的關鍵。」

 

▲ 在全世界好市多671家分店中，台灣的內湖店、台中店與中和店獲利名列前茅，總經理張嗣漢功不可沒。

十八年不換總經理 台灣經營團隊成績亮眼

如今在全世界好市多共六七一家店中，台灣的內湖店、台中店與中和店成績名列前茅，都擠進全球好市多單店獲利前十名。

一三年八月嘉義店開幕，好市多美國總公司執行長傑利尼克（Craig Jelinek）特地從美國飛到嘉義主持開幕；三年多前桃園店開幕，好市多從創辦人、董事長、執行長到總裁等一級主管，全員到場，可以想見對台灣經營團隊的成績很滿意。

寫下好成績，美國總公司當然開心，一三年進一步拍板決定，已經觀望十多年的中國市場，「時候到了！」總公司決定由台灣團隊張嗣漢領軍登陸，目前已經在上海、北京、廣州等看了幾塊地，預估將於三年左右在中國開出第一家店。

在台灣，「好市多迷」非常多，網路上的「好市多粉絲團」人氣高到可以分版，各種新商品上架、折扣、比價，甚至是代購，都引來「好迷」熱烈討論。超夯的業績也衍生許多奇特現象，例如，在國外的消費者都開車去購物，在台灣因不耐排隊等待停車位，消費者乾脆搭計程車，造就了好市多門前竟有計程車排班的景象。連陸客都風聞台灣好市多，指名要排入購物行程，旅行社為此還特別蒐集親朋好友的好市多會員卡，由導遊帶隊去「參觀」。

這個鐵皮搭起來的賣場底下，到底有什麼神奇之處，讓這麼多人趨之若鶩？連美國好市多都不得不重視台灣這小小一塊海外分公司？

走進賣場，四千坪面積的鐵皮屋看似簡單，但光是撐起八米二（接近三層樓高）樓高的鐵皮，造價就要新台幣十億元，因為必須處處精細，才能承載起這個結合「倉庫」與「賣場」的重量。例如地上看似普通的水泥地，是經過特殊灌漿，每平方英寸能承載二百磅重量，是一般水泥地承重的十倍之多。

走近貨架，常逛好市多的消費者一定知道，比起其他量販業，好市多的商品項目少了許多。例如面紙只有兩種品牌── 舒潔和五月花，鮮奶只有味全、統一和好市多自有品牌ＫＳ（Kirkland Signature，簡稱ＫＳ）三種，全賣場加起來「只有三千六百種商品」。台灣好市多採購處處長章曙蘊說，這個數目，不到一般賣場的十分之一。

「『量』與『效率』，是量販業成功的兩大關鍵因素，好市多累積了相當的經驗，幫消費者提前做了選擇！」台灣大學管理學院前院長、會計系教授柯承恩一語道破台灣好市多成功的最大祕密。

柯承恩說，量既然少，好市多必須「選得好」，消費者才願意來，而消費者只要來了，選擇不多，拿了就走，就達到「效率」的目的。而同業家樂福的發言人何默真也直言，零售業是最敏感的，任何微小變化，都會反映在消費者行為，也考驗採購的功力。

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好市多神祕「大腦」 百人採購團隊幫你省

為此，《今周刊》採訪團隊跨進台灣好市多從未曝光過的採購部門，並參與好市多的採購會議，為消費者一窺這家神奇賣場的核心禁地。

台灣好市多採購部門高達一百多人，可能是全台最大規模的採購團隊之一，每一樣在架上的商品，都要經過這個會議審核通過，才會出現在消費者面前。

「這個商品比市價至少節省二四％！」在台上報告的採購組組長拿著一五年第一季將要上架的遙控飛機，一邊操作模擬，並報告出最重要的資訊：價差。台下的好市多一級主管排排坐，對每樣商品都仔細端詳、討論，張嗣漢更是戴起眼鏡，認真操作起來。

這個閉門會議一個月開一次，無論是採購商品或挑選進口商，整個採購團隊嚴陣以待。以每天在好市多美食區熱賣的凱薩沙拉為例，沙拉最大的風險就是蘿蔓生菜上的大腸桿菌孶生，這一點要由進口商來確保，因此採購部門挑選蘿蔓進口商時，必須要求廠商每個月檢驗，而好市多自己又逐批檢驗，一旦生菌數超過一定比例，進口商就必須換人。

接著，每位採購利用大數據，精算出新商品或新廠商可能帶來的預期業績、建議採購數量還有價差。

採購部門是整個台灣好市多的「大腦」，透過這個精英部隊，和一般量販業一樣，都是從十餘萬種，甚至更多的商品中篩選，只是，別人選出四萬種商品，而好市多只從中選出三千六百種。「採購沒有速成之道，經驗的累積、不斷檢驗、然後徹底執行，就是選出好商品的關鍵。」章曙蘊說。因此在好市多，無論是上百萬元的鑽石或九十七元的桌曆，都必須是價格合理、品質保證的好貨。

按照柯承恩的邏輯，這個部門「選得好」，消費者就不會站在貨架前猶疑不定，很快就能做出選擇，然後迅速轉向收銀台，掏錢買單離場。台灣好市多估計，平均每位消費者從進場到出場約為四十五分鐘，比起同業足足少了三成，商品好、動線流暢，結帳後迅速離場，賣場就能吸納更多人進場，創造更大的業績，就能達成柯承恩口中的第二關鍵── 效率。

要做到「效率」並不容易，除了產品選得好，細微處還要有其他服務的配合，例如在好市多結帳時都有個收銀助理，會貼心地幫消費者把商品疊好，讓結帳動作更順暢。每一個人力都是成本，收銀助理亦是，但台灣好市多顯然在成本與效率之間拿捏精準，也是其中成功的關鍵。

直擊！好市多百人採購大會

不論是遙控飛機（圖１）、除溼機（圖２）或是包裝食品（圖３），所有好市多架上的商品， 都要經過採購會議嚴格篩選，才會出現在消費者面前。

好不好玩？ 老總先試玩！(圖一)

商品測試 所有採購都說OK才能上架！(圖二)

好不好吃？ 採購先試吃，嚴控品質更要價格漂亮！(圖三)

薄利多銷是規定 毛利不得超過一四％

在全世界的好市多裡，都藏著一個「十四」的神祕數字，這代表所有的商品毛利「不得超過一四％」，如果根據美國好市多總公司去年的財報來看，毛利率只有一○％多一點，比前年一一％還要低。

和同業相較，好市多一三年毛利率一○．六二％，而在港股掛牌的高鑫國際（大潤發）的毛利率則是二一．五九％，而其他量販零售同業的毛利率恐怕還要更高一些，顯示出好市多在價格上的競爭力。

以鴻海In Focus六十吋大電視為例，好市多一台只賣三萬三千元，張嗣漢證實，毛利率不到五％，讓原本好幾家高掛「三萬五千元」的賣場都賣不下去，連線上購物都跟進，但卻也標示「售完補貨中」，消費者想要以三萬三千元真正買到貨，只能到好市多。

「一件保暖的外套今年賣六九九元，明年希望賣更便宜一點，六八九元就好。可是今年我們賣一萬件，明年可能下單一萬五千件，同樣的品質，我們希望給消費者最好的『價值』。」張嗣漢點出其中的關鍵：薄利多銷。這個連菜市場裡賣菜小販都懂的觀念，在好市多這個神奇賣場裡，應用到極致。

堅持收取會員費 續卡率卻逼近九成

好市多還有一個重要特色，就是每年必須收取會費一千二百元，從第一家高雄店開幕至今，儘管美國已經漲過兩次，但張嗣漢始終堅持沒漲價。

台灣過去也有收會費的量販店，但最後都撐不住，只有台灣好市多始終堅持如一。如今全台發行二二○萬張卡，等於每十人當中就有一人是會員，如果以一張卡片平均三人使用計算，等於至少三成以上的國人都是好市多會員，再加上每年續卡率逼近九成，好市多堪稱是全台灣收取會員費人數最大的企業。

「我們從來不認為收會員費是障礙！」台灣好市多財務長尤民安是最早的員工之一，他說收會員費的壓力「其實是在好市多身上，不是消費者」。「當會員走進好市多，還沒買東西前他已經付錢了，你能不準備好嗎？」所以台灣好市多的採購，必須為會員挑出最好的商品、談到最漂亮的價格，提供最好的服務。這就是張嗣漢口中會員費的「價值」──最好的品質，最便宜的價格（good quality，cheap price）。

其實在好市多的算盤上，商品的毛利率只夠支付人事、行銷等費用，會費才是賺進口袋的錢。換算下來六百億元的營業額，可以賺取約十五億元的獲利，淨利率低到不能再低，只有二％多。

「追求營收還是追求獲利，是經營量販業不同的思惟。」何默真說，近年來台灣家樂福業績沒有顯著成長，就是因為公司希望能夠把重心放在獲利上。

反觀好市多則是用「量」來彌補微薄的淨利率，這就是薄利多銷的概念。

因此過去五年來，台灣好市多業績以每年二位數的成長率快速往上衝，五年下來，營收成長已經超過一倍，而且這個成長速度，還未停止。

此外，在台灣好市多的賣場角落裡，還藏著許多祕密，都是促進業績不斷快速成長的激素。會員應該不難發現，每次去逛好市多，相同的東西卻都擺在不同的地方，「我本來只想買盒雞蛋就走，誰知道找來找去，推著推車轉一轉，不知不覺就花了一萬多元。」賣場裡一位何太太說。這一招，也是好市多獨有的尋寶密技之一。

▲ 排隊進賣場的車潮與一下子就客滿的停車場，證明台灣好市多的高人氣。

善用飢餓行銷 僅賣一檔「看到就搶」

「我到好市多看到喜歡的東西一定立刻買，因為下次可能就沒了！」消費理財專家夏韻芬表示，好市多善於利用「飢餓行銷」，許多暢銷品、季節商品可能只進一檔，例如之前造成話題的九十三吋大熊，而前幾天她也搶到很漂亮的聖誕禮盒，還順便買了烤雞、披薩、濃湯回家開趴，方便又不貴。

「只是我每次買回家後都要分一半給媽媽、姊姊。」夏韻芬接著說；好市多的「大包裝」的確讓許多小家庭的主婦頗為困擾，因此這幾年許多產品改以「大包裝小包」的概念，也就是產品買回家打開後，裡面可能有四個、六個小包裝，以順應消費者需求。

好市多還常把熱賣品擺在不起眼的角落，例如自有品牌ＫＳ綜合堅果，一個月可以賣好幾千萬元，卻常擺在非食品區的角落，會員常要繞一圈才找到。

好市多另一項吸客祕密就是試吃攤位。好市多規定廠商試吃分量要夠大、不怕客人吃，因此經常引來長長的排隊人龍，這其實就是每年幾乎不打廣告的好市多最好的廣告行銷。例如近來天冷大賣的ＫＳ美國進口無骨牛小排，根據內部人員透露，只要有試吃，當天該商品營業額就大幅成長三倍以上，難怪廠商大方辦試吃不手軟。

還有，全世界的好市多都可以無條件退換貨，甚至連吃了一大半的餅乾、用過的電器都可以退；其實好市多利用這個零售業罕見的退貨方式，一來讓消費者更敢放手消費，帶進更多業績，二來可以透過退貨對所有供應商再做一次檢驗，被退貨太多的供應商自然造成壓力，一舉兩得。

不僅貼近民眾需求，好市多也提前看見市場的趨勢，不惜拿「空間」換取「時間」，最好的例子就是現在每家店都可以看到的「聽力中心」。乍看之下會很意外，處處要精算「坪效」的量販店裡，怎麼會賣起助聽器？好市多採購處長黃一林表示，台灣逐步邁入高齡化社會，對助聽器需求與日俱增。台灣好市多在四年前首創聽力中心，業績開低走高，這裡販售的助聽器只有市價的一半，造福許多聽力障礙的會員。

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網路好市多將上線 打造全通路零售模式

靠著散落在賣場角落裡的行銷密技，這家不打廣告的神奇賣場，賣的不只是商品、服務、價值，還有，最重要的是「會員與業主之間的彼此信任」。會員願意花一千二百元，好市多必須奉上對得起年費的「商品」和「服務」，這都建立在彼此信任的基礎上。

近年來，零售通路業正在進行一場大革命，一個全新的全通路（Omni-Chanel）時代已經來臨。著名的麻省理工學院《史隆管理評論》（MIT Sloan Management Review）曾指出，現在已經進入「全通路」零售時代，「實體與網路店面之間的界線會逐漸消失，世界變成一個沒有隔牆的展示間」。

八年前，張嗣漢預先看到這個趨勢，率所有量販業之先建立商業配送服務，設立物流系統，幫中小企業送貨，如今商業配送已占台灣好市多的一成業績。

好市多當然也沒有在電子商務風潮下缺席，一四年的光棍節，台灣好市多在美國總公司授權下，首次登上阿里巴巴旗下「天貓國際」，才兩周就賣出十萬罐、九十噸的ＫＳ綜合堅果，一度讓台灣店裡的堅果斷貨，引來許多客戶嚴重抗議。

因此，台灣好市多向《今周刊》預告，一五年開始，網路好市多即將正式上線，「好迷」們很快可以透過網路，買到比實體好市多更多的商品。

各種新形態的通路縱橫交錯在生活環境中，但實體賣場的台灣好市多依然以每年兩位數的成長挺進，證明「沒有不景氣，只有不爭氣」的硬道理。尤其在許多實體百貨公司業績衰退，甚至被迫轉型之際，張嗣漢將其在運動場上的心智磨練，花十八年的時間，打造出「台灣好市多奇蹟」，這個令所有零售業通路都敬畏三分的團隊，繼續打造下一個不可能。

台灣好市多

負責人：張嗣漢

分店數：10家賣場及1間物流中心

資本額：115億元

主要業務：會員制量販倉儲賣場 

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美國好市多股價直飆  台灣等海外分公司貢獻大

好市多是一家美商公司，美國總公司的執行長傑利尼克（Craig Jelinek）2013年受訪時，曾稱讚台灣、日本、韓國等海外分公司的表現相當成功，他自己也曾多次來台灣，參加好市多新店開幕等許多活動，對台灣一點都不陌生，對於台灣好市多的淨利率高居全世界之冠的表現更是滿意。

如今好市多是全美、也是全球第二大的零售商，緊追在沃爾瑪（Wal-Mart）之後，家樂福與特易購（Tesco）分別為第三與第四，更曾被美國《彭博商業周刊》譽為全球最便宜、也是最快樂的公司。

一開始，好市多的創辦人辛尼格（Jim Sinegal）是在1976年成立全球第一家會員制的倉儲賣場，名叫Price Club；到了1983年，辛尼格與布洛特曼（Jeffrey Brotman）在美國西雅圖成立第一家好市多，並於1997 年與Price Club合併，一度更名為PriceCostco（普萊勝），最終於1999年定名為Costco Wholesale Corporation（好市多）。

在美國股市掛牌的好市多，常被華爾街的投資報告抨擊毛利過低，不夠在乎股東的利益。但股價會說話，過去三年，好市多獲利節節攀升，股價漲幅高達７成，證明市場對好市多的未來相當樂觀。反觀它的最大對手沃爾瑪在過去三年成長不到５成，特易購的股價更近乎腰斬，相形之下，更顯出好市多的好表現。

（黃家慧）

幕後神祕股東：高雄大統百貨吳家

台灣好市多來台設點近20年，其實一直採合資模式經營，除了美商好市多國際持股55%，其餘45%，長期由高雄大統百貨吳振華家族掌握。

18年前，吳家主動開啟這項投資，起因大統百貨販賣美國量販店Price Club的清潔用品，吳家主動邀請Price Club來台開設量販店，促成台灣第一家COSTCO在高雄設立。吳家隱身在幕後擔任股東，18年來還兩次增資經營團隊在台擴點。

這個神祕的高雄零售家族，是南台灣最老牌的百貨集團大統集團，成立逾50年，以保守低調作風聞名，最為人所知的是坐落高雄市五福三路的「大立精品」頂級購物中心，以及位於和平一路的大統百貨，可以說是高雄市精華地段大地主之一。

特別的是，已故大統集團創辦人吳耀庭為了讓子女永不分家，早期就將家族持有的百貨公司土地與建物登記在不同房的子女名下，因此，許多建設公司主動敲門打探，但吳家始終都無處分打算。

吳家近20年來最划算的投資，莫過於台灣好市多。多年來，吳家對張嗣漢領軍的台灣好市多非常放心，完全授權專業經理人管理，單純地當個快樂的大股東，而張嗣漢也端出優異的成績單，讓吳家能以高雄在地的百貨集團，坐享台灣量販龍頭好市多豐碩的果實。

（梁任瑋；圖片攝影．周嘉華）