在必須解決重大問題的關鍵時刻，人們會露出真實的本性。當店長展現不會逃避的態度，或是拼命保護店員的態度，就能讓店員明白「店長就算面對危機也不會背叛我們，會一直保護我們」，進而信賴店長。
店員不會只因為店長的能力而行動，店員總是在店長身邊，觀察店長的一言一行，判斷店長說的話是否值得信賴。
只要店員信賴店長，店員就會認為「可以試著聽從這個人說的話」。不只是門市經營會變得比較順利，也能真正讓門市成員團結一致。
應該怎麼做才能建立店長與店員之間的信賴關係。事實上，比起店長刻意建立信賴關係，讓信賴關係自然而然形成的效果與效率更好。
〈第一步驟〉給予好感
對於第一次合作的店員，你會想「不知道店員是什麼樣的人」。相同的，店員也會有即將上任的店長抱持高度好奇「不知道這次的店長什麼樣的主管」。因為只要身為部下，工作的方向與方法等都會受到店長很大的影響。
如果店員一開始就覺得「這個店長感覺有點討厭」，防備心就會提高，進而無法坦然接受店長的資訊。換句話說，新任店長一開始必須設法，刻意讓店員產生「這個店長感覺還不錯」的心理。
此時，第一印象舉足輕重。舉例來說，如果帶給店員下列第一印象，包括因為很忙而冷漠回應打招呼的店員、表情很嚴肅、態度讓人覺得壓迫感很重、總是把「之前的門市……」掛在嘴邊等，店員就會覺得「情況堪慮」。
起點十分重要。店長必須了解自己的一舉手、一投足都會深切影響自己帶給店員的第一印象，所以從一開始跟大家打招呼就要特別留意。
〈第二步驟〉給予安心感
第一印象ＯＫ之後，店員會對店長產生「感覺不錯，感覺和藹可親、平易近人」的心理。然而，要讓店員信賴店長有兩個重點。
（1）是非分明
在店長的想法與做法尚未普及之前，店員會因為覺得「比起新店長的做法，以前的做法比較輕鬆」而忍不住以自己習慣的做法來工作，而店員之所以會這麼覺得，有一部份是因為覺得「這次的店九感覺很溫和，應該會睜一隻眼閉一隻眼吧？」
如果你因為「指出這些缺失，人際關係可能會變差」、「還是睜一隻眼閉一隻眼才不會掀起風波吧」「如果店員因此對我的印象變差就糟糕了」而對這些情況「視而不見」，店員反而會因為「什麼嘛，既然店長不介意，那以後就這樣做吧」、「如果這件事可以這麼做，那其他事也可以吧」、「這個店長真是在意店員的眼光」而輕視店長。若是置之不理，管理就會變得越來越困難，店員甚至會覺得不安「跟隨這個店長好嗎……」。
是非分明是指「讓店員明確了解什麼事情可以做、什麼事情不可以做，而且標準一致」。這樣就能給予店員公平感與安心感，讓店員了解「這樣做能夠獲得讚賞」、「這樣做會被責備」。店長自己也要謹守標準。
（2）言行一致
當店員覺得「店長感覺很溫和」就有可能會鬆懈，店長也會因為覺得「應該可以跟大家相處融洽」而鬆懈。然而這樣一來，門市就會無法確實轉動。比如說看起來很仔細卻忘記遵守自己訂的規定、把情緒寫在臉上、疏於處理報告、聯絡與商量等例行業務、不想面對客訴等，都會讓店員失望：「店長表面看起來人很好，可是不太可靠。」
此外，當店長指出店員的缺失，店員就會產生不滿：「店長自己都沒做到了……」
當然，沒有完美的店長。然而，至少要讓店員感受到店長為謹守本分而努力的誠意。展現「不貳過」的態度，對產生信賴感來說十分重要。
〈第三步驟〉 養成信賴感
當店長讓店員覺得安心與肯定：「店長很可靠，應該值得我們追隨」，之後店長的方針就比較容易推廣，門市經營的效率也會提升。這樣一來，就能創造穩定而秩序良好的門市。然而，為了讓店員更加自動自發，店長與店員之間必須養成信賴感。也就是說，重點是店員覺得「因為在這個店長底下工作，所以我希望能夠努力，對門市更加有貢獻、讓店長更加肯定我！」應該怎麼做，才能營造這種氣氛呢？
據說「人類是理性三分、感性七分的動物」。若是不僅在理性層面獲得高度肯定，感性層面也能有所共鳴，門市就能更加團結一致，讓店長與店員樂於工作。
要影響店員的感性層面，主要有兩個方向。
首先，是面對危機的態度。就門市來說，在必須解決重大問題的關鍵時刻，人們會露出真實的本性。當店長展現不會逃避的態度，或是拼命保護店員的態度，就能讓店員明白「店長就算面對危機也不會背叛我們，會一直保護我們」，進而信賴店長。此時，店員也會覺得「既然店長如此，我們也要加油」。店長與店員之間的信賴關係，大多都是透過共同面對危機的經驗而變得更加深厚。
再者，是個人魅力。為了讓店員覺得「店長不僅很可靠，也是能夠讓其他人敞開心胸、吐露心聲的人。」，除了做為可靠的領導者，還要讓店員知道店長和自己擁有相同的煩惱。這樣一來，就可以產生共鳴：「原來店長跟我們一樣」。
請試著回想你以往信賴與不信賴的主管，並思考「為什麼？」
當店長和店員處不來時，不能一味把責任推到店員身上，必須回顧自己在建立信賴關係的過程中是否有問題。確認每個步驟的「理想」與「現實」是否有落差，如果有，就要回溯至該步驟，思考「應該怎麼做」並努力彌補。人際關係沒有所謂的百分之百，上述也都是機率論。然而，只要多留意，就有可能提升建立信賴關係的機率。〈本文選自全書，曾琳之 整理〉
作者：袋井泰江（FUKUROI Yasuko）
株式會社服務設計研究所代表取締役。服務改革協助顧問。石川縣出生。東京大學教育學部畢業，於明治大學專門職大學院專攻商業行銷、服務管理，取得商管碩士學位（MBA）。經歷日本電氣株式會社的工作後，於企業研習公司累積十六年的講師經驗。二○○四年，成立株式會社服務設計研究所。
以「透過全球化服務設計開拓全新時代」為經營理念，推廣「建構服務使命、製作實現劇本，在組織內普及並實踐」的過程，提供協助提升業績的諮詢與研習。
尤其是在包含精品品牌之零售、顧客服務等業界，擁有多數服務改革業績。透過第一線實際情況提供的諮詢與研習，既深入人心且立竿見影，至今已有超過一萬八千名聽眾給予高度肯定。
出版：時報出版
書名：店長勝經
目錄：
目次
前言
Chapter 1成功店長的必要條件
《CASE1》只要提升業績就沒問題了！
關鍵一 正確理解社會責任
一 掌握公司（主管）的期待
二 掌握顧客的期待
三 掌握店員的期待
關鍵二 描繪門市願景
一 「創造未來的領導能力」必須要有願景
二 描繪願景時的重點
關鍵三 轉動管理循環
一 管理循環的重要性
二 以ＰＤＣＡ實踐所有工作
三 店長的價值與煩惱
Chapter 2創造門市魅力──如何活用手中的經營資源
《CASE2》巧婦難為無米之炊！
關鍵一 將現有的經營資源變成「寶物」
一 活用現有資源創造未來
二 有效發揮現有資源的可能性
三 活用資源的重點在於策略思考
關鍵二 活用經營資源，實踐成功策略
一 重振門市的Ｓ店長
二 打破現狀的策略
關鍵三 創造固定顧客
一 創造固定顧客才能活用「顧客」這項資源
二 創造固定顧客的四項必要條件
Chapter 3 提升店員幹勁的管理方法
《CASE3》有些店員缺乏達成目標的態度！
關鍵一 與店員共同擁有目的與目標
一 共同擁有目的與目標的重要理由
二 共同擁有目的與目標的四道程序
關鍵二 建立信賴關係的三個步驟
〈第一步驟〉給予好感
〈第二步驟〉給予安心感
〈第三步驟〉養成信賴感
關鍵三 促進店員成長
一 為什麼要促進店員成長？
二 自我管理的成長
三 接待與銷售技巧的成長
關鍵四 覺得不足時更要凝視長處
一 「凝視長處」與「凝視短處」
二 盡可能活用店員的長處
Chapter 4提升第一線發聲力──如何尋求組織的協助
《CASE4》第一線的意見不被接納！
關鍵一 以高一層的觀點來看自己的門市
一 第一線的意見不被接納的重要原因
二 隨時跟上經營者的觀點
三 如何讓公司與主管聆聽第一線的意見
關鍵二 藉由企劃提案尋求協助
一 企劃提案的必要性
二 掌握人心的企劃提案的四道程序
Chapter 5培育勝利團隊與儲備店長的方法
《CASE5》無法培育儲備店長！
關鍵一 發揮領導能力改變門市風氣
一 店長必須具備的變革力
二 門市風氣的威力
三 何謂勝利的門市風氣
四 創造勝利門市風氣的方法
五 改變門市風氣的步驟
六 如何面對拒絕改變的店員
關鍵二 培育有才的儲備店長
一 儲備店長的訓練與培育是店長的重要工作
二 以OJT確定判斷標準
Chapter 6如何開拓自己的未來
《CASE6》身為店長，看不見自己的未來！
關鍵一 確立自己的職涯策略
一 確立願景的同時，確立自己未來的職涯
二 以「職涯策略」選擇並集中資源
三 個人責任的重要性
關鍵二 提升自己做為店長的市場價值
一 店長角色高度化
二 透過自我革新提升店長力
結語
目次
前言
Chapter 1成功店長的必要條件
《CASE1》只要提升業績就沒問題了！
關鍵一 正確理解社會責任
一 掌握公司（主管）的期待
二 掌握顧客的期待
三 掌握店員的期待
關鍵二 描繪門市願景
一 「創造未來的領導能力」必須要有願景
二 描繪願景時的重點
關鍵三 轉動管理循環
一 管理循環的重要性
二 以ＰＤＣＡ實踐所有工作
三 店長的價值與煩惱
Chapter 2創造門市魅力──如何活用手中的經營資源
《CASE2》巧婦難為無米之炊！
關鍵一 將現有的經營資源變成「寶物」
一 活用現有資源創造未來
二 有效發揮現有資源的可能性
三 活用資源的重點在於策略思考
關鍵二 活用經營資源，實踐成功策略
一 重振門市的Ｓ店長
二 打破現狀的策略
關鍵三 創造固定顧客
一 創造固定顧客才能活用「顧客」這項資源
二 創造固定顧客的四項必要條件
Chapter 3 提升店員幹勁的管理方法
《CASE3》有些店員缺乏達成目標的態度！
關鍵一 與店員共同擁有目的與目標
一 共同擁有目的與目標的重要理由
二 共同擁有目的與目標的四道程序
關鍵二 建立信賴關係的三個步驟
〈第一步驟〉給予好感
〈第二步驟〉給予安心感
〈第三步驟〉養成信賴感
關鍵三 促進店員成長
一 為什麼要促進店員成長？
二 自我管理的成長
三 接待與銷售技巧的成長
關鍵四 覺得不足時更要凝視長處
一 「凝視長處」與「凝視短處」
二 盡可能活用店員的長處
Chapter 4提升第一線發聲力──如何尋求組織的協助
《CASE4》第一線的意見不被接納！
關鍵一 以高一層的觀點來看自己的門市
一 第一線的意見不被接納的重要原因
二 隨時跟上經營者的觀點
三 如何讓公司與主管聆聽第一線的意見
關鍵二 藉由企劃提案尋求協助
一 企劃提案的必要性
二 掌握人心的企劃提案的四道程序
Chapter 5培育勝利團隊與儲備店長的方法
《CASE5》無法培育儲備店長！
關鍵一 發揮領導能力改變門市風氣
一 店長必須具備的變革力
二 門市風氣的威力
三 何謂勝利的門市風氣
四 創造勝利門市風氣的方法
五 改變門市風氣的步驟
六 如何面對拒絕改變的店員
關鍵二 培育有才的儲備店長
一 儲備店長的訓練與培育是店長的重要工作
二 以OJT確定判斷標準
Chapter 6如何開拓自己的未來
《CASE6》身為店長，看不見自己的未來！
關鍵一 確立自己的職涯策略
一 確立願景的同時，確立自己未來的職涯
二 以「職涯策略」選擇並集中資源
三 個人責任的重要性
關鍵二 提升自己做為店長的市場價值
一 店長角色高度化
二 透過自我革新提升店長力
結語
