「追求便利」是服務經濟時代最重要特徵之一，顧客都希望在最方便的時間與地點，以最方便的付款方式，輕鬆愉快地接受服務。提供更多服務項目，更方便的時間、地點與付款方式的公司，往往成為競爭的新贏家。
經濟發展歷程中，機器代替人力促使農業生產轉換為「工業社會」，資訊科技發達使工業社會演進為「商業時代」，服務觀念興起使商業時代演變為「服務經濟」，進而成為社會經濟活動的主流。「服務」無所不在的本質，加速服務經濟的蓬勃發展，成為當今產業競爭的核心，許多製造業廠商紛紛把公司重新定位為服務業，擴大服務的定義與範疇，試圖以服務的加值價值，贏得顧客的信賴與青睞。
服務具有無形、異質、不可分割、不涉及所有權移轉等特性，從而構成產銷的模糊空間，更增添服務的不易捉摸特性。從顧客立場言，服務品質的優劣常以實際體驗與主觀感受為主，不容易建立客觀標準，以致會有言人人殊的現象。從廠商觀點言，要做好服務工作及拿捏服務品質並不容易，不僅為服務品質的評估投入不確定變數，也是廠商訂定服務品質水準的一大挑戰。
服務具有動態性，而且評估服務品質優劣的指標很多，廠商要滿足不同顧客對不同項目及不同水準的需求，必須要有整體規劃，做好準備，領先顧客，主動出擊，甚至做到客製化最高境界，積極爭取顧客的青睞。公司在規劃服務呈現方案時，需要內外兼備，面面俱到，裡應外合，形象一致，才不會有顧此失彼的風險。
服務可以按呈現方式區分為「內隱服務」與「外顯服務」兩大區塊，前者是指廠商內斂能力的提升與精進，顧客在接受服務當時的實際體驗與感受，例如：接受整容後才真正體會到整容品質與滿意程度；後者是指公司形之於外的實體設備、形象與口碑，顧客接受服務之前可以經由探詢而了解的相關訊息，例如：整容診所的現代化設備、醫師陣容與技術口碑等。
內隱服務的要素
一、訓練有素。服務人員的個人行為與表現，對服務品質有決定性的影響，而訓練有素的服務人員，則是公司提供優質服務的基礎。服務人員之間存在有明顯的個別差異，透過訓練、指導與提醒，可以有效縮小服務表現的差異性，隨時做好準備，有助於使服務呈現水準達到高度一致性。
二、態度親切。親切的服務態度是訓練與指導的重要成果，笑臉迎人、態度友善、和藹可親、關懷他人，這是顧客所期盼的基本服務表現，也是贏得顧客掌聲的關鍵要素。百貨公司電梯服務小姐笑容甜美，態度親切，動作純熟，敬業的精神給人留下深刻印象。
三、氣氛良好。顧客接受服務非常在意當時的氣氛，氣氛是周圍環境與服務表現的綜合呈現。讓顧客感到氣氛良好的服務，是贏得服務優勢的基本要件，例如：服務場所的空間、布置、用色、音樂、整潔等，都有助於營造良好的服務氣氛。
四、縮短等候。等候不僅浪費時間，同時也會給服務品質大打折扣。顧客接受服務都不希望等候，例如：通過高速公路收費站不希望等候，在賣場結帳櫃臺、銀行服務櫃臺、到政府機關洽公、到醫院看診，也都不希望等候。縮短或消除等候時間，有助於提高服務品質，贏得好感。
五、提升地位。提升公司聲譽與競爭地位，有助於增強顧客的信心，進而贏得更多顧客的惠顧。許多公司在提升地位方面都不遺餘力，例如：獲得國家品質獎、通過ISO認證、經營者或經理人獲得某些殊榮，都能因為提升公司地位而使所提供的服務更受到肯定。
六、安全保障。公司所提供的服務有公信單位的背書與保證，可以使服務更有魅力與安全保障，例如：金融機構投保中央再保險公司，給顧客增添安全感；又如銀行、保全公司、便利商店和警政單位的安全連線服務，保障顧客的安全。
七、個人隱私。顧客接受服務之餘，也希望保有某種程度的個人隱私，所以政府為適應民情而有個人資料保護法的立法；名人不希望在大庭廣眾之下曝光，於是百貨公司順勢設置貴賓廳服務，由專人提供名人選購精品的貼心服務；旅館提供保護個人隱私的服務，防止被偷拍與偷窺的風險。
八、顧客方便。「追求便利」是服務經濟時代最重要特徵之一，顧客都希望在最方便的時間與地點，以最方便的付款方式，輕鬆愉快地接受服務。提供更多服務項目，更方便的時間、地點與付款方式的公司，往往成為競爭的新贏家。
外顯服務的要素
一、形象一致。形象是企業的第二生命，顧客往往依形象選擇惠顧對象，一致性的形象給顧客一種親切感與信賴感。企業所呈現的形象必須具有一致性，讓顧客無論在任何時間，任何地點，所接觸到的都是同一個形象，例如商標圖案與顏色、包裝設計呈現、廣告表現格調，給顧客留下獨一無二的形象。
二、服務多元。多元服務有助於滿足顧客多種多樣化及一次購足的需求，也是讓顧客感覺方便的另一種指標。例如：便利商店除了賣各種日常生活用品之外，也提供許多額外服務，成為道道地地是在賣「便利」的商店。
三、品質保證。服務雖然是一種無形產品，但是廠商常透過各種有形的證據與操作，保證提供高品質的服務，例如：政府機關頒發的服務績優獎狀、國際性機構頒贈的服務優良證書、顧客致贈的感謝狀等。品質會說話，服務有口碑，服務品質獲得背書保證的公司，自然成為顧客惠顧的首選對象。
四、機動服務。顧客對某些服務項目的需求非常嚴苛，不只是希望廠商提供長時間服務，甚至希望做到即時服務的境界，例如：醫療、消防、快遞、餐點外送、夜間提款等。廠商為滿足顧客機動服務的需求，有提供二十四小時不打烊服務者，有設置自動櫃員機者，有強調訂貨隨叫隨送者，有保證一定送達時間者，有假日機動加開班車與航班者，市區公車在過年期間提供隨招隨停服務者，不一而足。服務的易變特性為顧客滿意投下複雜的變數，因此也增添評估服務品質的困難度。服務品質是一種綜合評估的結果，而且有言人人殊的現象，這也是服務提供廠商最感棘手的地方。
無論提供哪一種服務，服務提供廠商必須要有顧客導向觀念，本著宏觀的服務思維，平時就做好準備，一方面重視內隱服務的紮根與深化，一方面致力於外顯服務的拓展與傳播，使公司所提供的服務因為內隱與外顯兼備而更有魅力，更有競爭力。
〈本文選自全書，曾琳之 整理〉
作者：林隆儀
臺北大學企業管理研究所博士，現任臺北大學企業管理學系兼任副教授。專長為行銷管理、策略管理、消費者行為、組織管理。
1969年進入黑松股份有限公司，服務長達33年，擔任行銷處處長、企劃處處長、總廠長等要職，並曾擔任多家生物科技公司的顧問，擁有豐富的行銷實戰經驗。曾任真理大學管科所、淡江大學管科系及企管系，行銷領域課程副教授，擔任中華民國企業經理協進會國家傑出經理獎評審委員、經濟部協助服務業研究發展輔導計畫評審委員，2012年在日本獲得BAI國際學術研討會特殊貢獻獎。
著有《策略行銷管理：全球觀點》《主管不傳的經理人必修課》《穿破金融海嘯》等三十餘本譯／著作，經常在報章雜誌發表評論，與企業經營者及行銷人士交換實戰心得。
出版：商周出版
書名：行銷新手必備的38套基本功
目錄：
【各界佳評】
【推薦序】顧客滿意，感質行銷 賴杉桂
【推薦序】成功暢銷的最佳推手 曹世忠
【推薦序】行銷學術理論與實務經驗的結合 李勘文
【推薦序】揭露暢銷的不二法門 呂百倉
【推薦序】品牌行銷最關鍵的決勝點 羅文坤
【自序】超競爭時代的行銷智慧
Part 1發展品牌，打造最重要的無形資產
1.策略性發展品牌，與消費者做正確的溝通
2.三管齊下，提高品牌的商業價值
3.品牌延伸：以單一品牌帶動其他產品的銷售
4.漸進式與消費者搏感情，激起品牌共鳴
5.防止品牌老化，三項健診看端倪
6.打造綠色品牌，讓企業邁向永續經營
7.發展多品牌，須審慎決定品牌投資組合
8.站在顧客立場，思考「價值主張」
Part 2厚植行銷智慧，讓產品賣到翻
9.五路並進，大發便利財
10.有效凝聚行銷共識，創造高度績效
11.探究顧客種類，解開購買動機的黑盒子
12.四種決策模式，洞悉購買行為
13.傾聽顧客聲音，也照照滿意鏡
14.顧客關係維持愈久，公司獲利愈豐厚
15.六大準則，將體驗結果轉換為行銷績效
16.三關鍵、六準則，用「議題行銷」提高品牌知名度
17.講究立即回應效果的直效行銷
18.精準掌握整合行銷傳播的策略意義
19.整合行銷：以最低成本及最快速度，提供最佳品質的產品與服務
20.綠色行銷－－現代企業成功的新指標
21.行銷策略的第五個P：產品包裝促成購買行動
Part 3善用廣告，領先占領消費者目光
22.廣告：精準錯誤與模糊正確的抉擇
23.刺激再刺激，突破消費者「選擇性注意」的防線
24.不是頻繁出現就好－－有效廣告的條件
25.企劃廣告，必須植入倫理思維
26.用「比較廣告」，把競爭者比下去
27.無形置入品牌，用低成本賭高曝光率
28.掌握綠色廣告要領，激發高層次共鳴
Part 4加值「服務」，持續贏得顧客青睞
29.服務經濟當道，內外兼修強化競爭力
30.看準服務本質與對象，商機自然源源不絕
31.提高「服務接觸」滿意度，為顧客提供最滿意的服務
32.按捺顧客，等待不再是件苦差事
33.管理服務產能，發揮服務的極致效果
34.五大要領，提高服務產能利用率
35.剖析「服務矩陣」，幫助找到流程改造方向
36.洞悉服務利潤鏈的內涵，轉換為顧客所企盼的服務
37.及早服務補救，讓九五％顧客都回流
38.擴充利益－－服務業成長關鍵
