從正面的角度來說、或者從負面的角度來說，表達的語氣也不一樣。例如100次有15次會成功、嘗試100次會失敗85次。大約7次會成功1次、挑戰7次會有6次不順利。每一個都是在說明相同的機率，其中哪一個最容易讓人接受、哪一個最能打動客戶的心，效果顯而易見。
我不鼓勵大家為了提高成交的轉換率而對客戶隱瞞不利的資訊。將商品缺失瞞天過海，是缺乏誠信的銷售行為。即使只是向客戶傳達正確的訊息，也會達到一定的成功機率。接下來為各位介紹典型的數字表現魔法，並且思考如何運用在S機制。
小訣竅一：「99%」與「1%」哪一種更容易理解？
A：「這次手術有99％的機率不會造成生命危險。」
B：「這次手術有1％的死亡機率。」
如果你是病患，請問你會希望誰來動手術？
兩者的機率其實都一樣，但是B說「1％會死亡」會令人害怕動手術。相反的，A說「99％不會造成生命危險」，病患聽了就會安心。即使機率相同，一般人還是有不同的解讀方式。
心理學與經濟學是以展望理論（prospect theory）來解釋這種傾向，由於這種概念相當普遍，相信許多讀者並不陌生。
總而言之，比起自己的收穫，一般人總是特別在意自己的損失。得到1000日圓與失去1000日圓相比，後者對心理的打擊更大。金額雖然相同，但是人們的心裡總是有這種傾向。無意識地對損失反應過度的傾向，可說是人類與生俱來的原始求生智慧。我們必須牢牢記住所有危及性命的教訓，才能在遭遇危險時立即做出反應。
展望曲線的懸崖
以圖表呈現展望理論，即如圖表4-1所示。
仔細觀察圖表，會發現有一個區段形成所謂的「展望曲線的懸崖」。表示一旦進入損失區域，就會產生激烈的負面心理反應（以圓圈圈起的部分）。
換句話說，一點小挫折也會對心理影響甚鉅。以手術為例，由於這是攸關性命的重大事件，因此感受更加強烈。任何人聽到手術機率有「1％會死亡」，沒有不情緒激動的吧。
來自網路或電子郵件的行銷詐騙，也是巧妙利用了「展望曲線的懸崖」。
舉例說，當自己在影片網站或其他社群網站註冊之後，有時會收到「恭喜中獎！／增加影片點閱率可分享廣告收入」這樣的電子郵件。好奇點了連結，隨即連到詭異的色情網站，接著顯示「會員註冊完畢，請支付30萬日圓年費。」心想怎麼可能有這種蠢事，但自己就這樣莫名其妙背負了30萬日圓的債款。這就是「展望曲線的懸崖」。如果再冒出「支付30天試用費即可解約」的訊息，事情就會更加複雜。既然花5萬日圓就能擺脫這種討厭的情況，還是趁早花錢消災。比起支付30萬日圓，5萬日圓的解約費算是便宜了。這就是巧妙運用展望曲線的獲利區域。自己不僅省下了25萬日圓，還能脫離負債30萬日圓的窘境。
這種詐欺手法實在令人目瞪口呆。
回過頭來談談99％的機率。
99％在日語中有「幾乎100％」的意思，以偏差值來說便是73等級。差不多是能夠考上一流頂尖大學的程度。就像學校裡總會出現神童級的學生，不過他們的偏差值也不至於高到無人能及的境界，更何況沒有不可能發生的機率。
再看看身高的例子。男性的平均身高是170公分，標準差如果是6公分，偏差值73的身高便是184公分。儘管如此，身邊的親友還是有不少人的身高超過184公分。1％的機率便是如此。
如果用身邊的例子來看99％的機率，也不至於達到「幾乎100％」的地步。最重要的是實際的感受。本書的副標題也用了「99％」。依照我的個性，我會採用較保守的標題，例如68％、96％，但是這樣反而會讓讀者難以理解，因此從善如流，用了一般最常使用的「99％」。話說回來，「統計學的概念幾乎100％可應用在商務場合」，倒也不是誇張的說法……。
小訣竅二：敞篷車效應的作用與反作用
人往往有一種傾向，會在不自覺間流露出樂觀的想法，稱作「敞篷車效應」。
請想像一下。
假設自己想要掏出所有積蓄買一輛朝思暮想的敞篷車。心裡會想著什麼樣的兜風情景呢？在陽光明媚、和風煦煦的日子馳騁於山間，或是迎著爽風奔馳在市區。感覺就像電影裡的一幕情景。但是1年365天裡，究竟有多少日子能駕著敞篷車兜風？
夏天太熱、冬天太冷。要是下雨了，還得急忙拉上車篷；在陰天出遊，駕車兜風的興致也少了一大半。這樣一想，能在風和日麗、氣溫適度的情況下開敞篷車兜風的日子，1年當中會有60天嗎？以機率來看，便是低於20％。
至於買敞篷車的人，則是把機率想得更高。這就是比實際情況還要樂觀的思考傾向，也就是「敞篷車效應」的心理偏見。濫用這種效應提高成交轉換率的話，後果會不堪設想。客戶一旦感覺自己受騙，買賣交易便宣告失敗。
小訣竅三：不要只說機率，要用「整數」表達出來
「30％」和「10次裡面有3次」，這兩種說法聽起來的感受會不一樣。比起機率，以整數表達更容易讓人瞭解。儘管這麼做會使說明變得冗長，但為了方便讀者瞭解，還是採用這種方式。
除此之外，從正面的角度來說、或者從負面的角度來說，表達的語氣也不一樣。例如100次有15次會成功、嘗試100次會失敗85次。大約7次會成功1次、挑戰7次會有6次不順利。每一個都是在說明相同的機率，其中哪一個最容易讓人接受、哪一個最能打動客戶的心，效果顯而易見。不同的說法，給人的感受也不同。除此之外，人們的心理也會受到展望曲線所影響。唯有隨機應變靈活運用。
接著回到手術的例子。
接著回到手術的例子。
如果用整數來表達：「100個人接受手術，有99個會平安無事」「100個人接受手術，有1個會死亡」，感覺上和機率有什麼不一樣？比起「死亡機率為1％」，用整數表達是不是令人更安心？
同樣的數字，以具體的整數來表示會比機率更容易瞭解，這一點相當不可思議。為什麼會這樣呢？因為一般人對於機率會有不同的解讀。
當氣象報告說降雨機率30％，有的人會誤以為1天當中有30％的時段都在下雨。要是說成「同樣的天氣情況下，10次有3次會降雨」，也有可能讓人聽不懂。由此可知，人們傾向把機率當成比率來看待。若是把「死亡機率為1％」解釋成手術中有1％的時段呈現死亡狀態，未免太恐怖了。要是心跳停了幾分鐘，救不回來怎麼辦……。再受到「展望曲線的懸崖」所影響，心中的恐懼更加倍。
小訣竅四：明示意義與隱含意義
「小A，今天很努力了呀。」這是女性特有的措辭，卻不見得包含讚許的意思。
這種概念是來自明示意義（denotation）和隱含意義（connotation）的差別，相較於商務場合，更常見於哲學領域。「很努力」的負面隱含意義（negative connotation，會引起人們的負面揣測）是相當刻薄的。這句話裡充滿許多惡意的表現，例如太過強人所難，有違他的長相或個性；再怎麼努力也於事無補……。
我們沒有必要善於使用負面隱含意義，但有時候還是會遇到不得不說的場面。有些話很難向客戶啟齒，卻又不得不說。這時候便能採取負面隱含意義的迂迴策略。直截了當地向對方表達負面的訊息，對方受到的打擊會超出自己的預期。比起直接說：「貴公司的產品性能很差」，委婉地表示：「感覺B公司的產品在功能上有比較好……」，聽起來的感受也會不一樣。
因此，向客戶提出建言時，不要毫不客氣地說：「店舖的經營手法真差！」而是換個方式婉轉表達，對方也較容易接受。例如：「A店的店員動作滿俐落的，店裡也保持得很乾淨喔。」如果客戶聽懂了言外之意，進而詢問自己：「是嗎？那我們要多努力才行啊。你覺得我們要改進哪方面，才能像A店一樣？」雙方便能以此展開話題。
沒有人喜歡被人當面批評。（本文選自全書，陳若雲 整理）
作者︰齋藤廣達
生於一九六八年。慶應義塾大學畢業後任職於外資石油公司，主要負責行銷相關業務。取得芝加哥大學MBA學位後，陸續任職於波士頓顧問集團（Boston Consulting Group， BCG）、花旗銀行（Citibank）、羅蘭貝格（Roland Berger）等公司，現為芝加哥顧問公司董事長，主要從事企業重整管理顧問業務。著有《商務專業教科書（ビジネスプロフェッショナルの教科書）》（日經BP社）、《培養「計算力」（「計算力」を鍛える）》（PHP Business新書）等多部書籍。
出版：臉譜出版（2014年2月）
書名：讓業績往上衝的統計式思考術：學會這六招，各種商品都賣得掉
.jpg_280x210.jpg)