迪士尼樂園如何持續不斷的超越賓客期望？

2014-03-13 10:48

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在迪士尼樂園中，員工被稱之為劇組人員，而顧客則被稱之為賓客。賓客的滿意是迪士尼的首要目標，而維持環境與標準化，則是達到此目標的不二法門。許多遊客總會對樂園乾淨與安全的環境感到印象深刻、難以忘懷，終致再三到訪。

在迪士尼樂園（Disney World）裡，現場改善的風氣一向很活躍。迪士尼樂園的現場員工位於組織的上層。華德．迪士尼（Walt Disney）曾說過：「你可以想像、創造、設計和打造世界上最美妙的地方，但這夢想需要有人去實現。」本文將說明，迪士尼管理層如何藉由信守維持環境與標準化等基礎原則，而達到事業成功。

迪士尼樂園從一九五五年在加州成立至今，已五十八年；而自一九七一年第二座迪士尼樂園在佛羅里達州開幕以來，第一線劇組人員（cast members）在樂園中即扮演著最重要的角色。在迪士尼樂園中，員工被稱之為劇組人員，而顧客則被稱之為賓客。賓客的滿意是迪士尼的首要目標，而維持環境與標準化，則是達到此目標的不二法門。許多遊客總會對樂園乾淨與安全的環境感到印象深刻、難以忘懷，終致再三到訪。

一場完美的演出

初次到訪的賓客不難發現，園區裡到處設置了垃圾桶。就我最近一次到訪的經驗，我站的地方附近就有六個桶子。華德．迪士尼相信，沒有賓客會想走上很遠的路去丟垃圾。因此，園區內的垃圾桶都被巧妙地融入週遭環境。在下午，當米妮與夥伴們在主題大街遊行時，許多賓客就倚著垃圾桶或旁依而坐，有的甚至坐在上面，並咀嚼著美味零食，但他們卻渾然不覺自己身旁擺的是垃圾桶。

每隔一段時間，垃圾桶的內箱會被快速且不著痕跡地取出，此時另一部載運空箱的車子會即時到達現場，將乾淨的空箱放入桶內。而為確保環境整潔，園區內的劇組人員每十或十五分鐘，會帶著加長型的掃把及畚斗，巡迴在街上、板凳下及灌木叢裡，撿拾垃圾。任何一位劇組人員，無論在何時何地發現垃圾，都會立刻去撿拾。有人甚至告訴我：「如果總裁麥克．愛森納（Michael Eisner）在場的話，他也會去撿拾。」所有收集到的垃圾會被集中到地下的回收站，經由真空的管子快速送到處理廠，避免賓客看到髒亂的景象或聞到氣味。

另一個賓客願意再訪迪士尼的理由，乃因劇組人員的友善態度和良好的教養。華德．迪士尼的夢想，不止於提供賓客滿意的服務，而是要持續不斷地超越賓客期望。迪士尼樂園是一個將賓客捧上舞台，而由在舞台上的劇組人員，盡力設法讓賓客歡愉的地方。劇組人員必須注意到安全與清潔，且隨時裝扮得宜；就像在影片中或在舞台上，任何些許不完善、不完美都是不能被容許的。也因此，劇組人員的工作、行動，園區的建物、設備，以及任何活動及有趣的事物，都必須以能讓賓客獲得十足滿意的方式來處理。為了達成這項目標，每一位新進的劇組人員，包括正職及兼職，都須經過為期二天的環境認識課程，以學習迪士尼的理念、公司歷史和工作細節等。

劇組人員包括全職人員、兼職人員和季節工，他們的工作約有一千五百種不同類別；每一種工作都有清楚的工作說明和標準作業程序，目的在於提供一套行事標準。如果沒有提供這樣的標準，三萬七千名員工將各自依自己喜歡的方式去工作，而管理層亦無法管理員工行為與組織，以確保能讓賓客感到滿意。

每一位新成員皆會收到如下所列的賓客服務準則：

1.與賓客進行眼神交流並微笑。
2.有禮貌地迎接每一位賓客。
3.主動尋找並接觸賓客。
4.即時修補不良的顧客關係。
5.肢體語言要隨時合宜。
6.讓賓客保持神奇般的體驗。
7.向每一位賓客致謝。

入口處的售票劇組人員也被告知，他們的工作不只是售票，而是要與賓客溝通。作為第一位見到賓客的樂園人員，售票員必須與賓客進行眼神交流，並微笑以示歡迎。此外這些劇組人員也應當知道，當天園內會有哪些活動。

販賣汽球的劇組人員則被要求蹲下來，為的是視線能與小朋友在同一高度。肢體語言能展示出友善與親近。當劇組人員發現賓客正在為同行的朋友拍照時，也應主動上前提供協助。

從事維持環境的清潔人員，也有明確的工作說明及標準作業程序。他們經常被提醒：讓賓客愉快才是主要的任務；清潔工作反是次要的責任。為能優雅地撿拾垃圾，他們會使用長柄的畚斗和掃帚，或尾端附有勺的棒子。管理層也會時常提供此類的訓練。

維持環境的劇組人員通常會很自然地混入在群眾中，因此賓客們大抵不會特別注意到他們的存在。

賦予第一線人員自由裁量權

華德．迪士尼認為，我們現在做的每一件事皆非完美，因此要持續不斷地追求完美，如果認定此時已臻完美，那我們將會停止改進。為了達成這項目標，樂園裡的劇組人員被賦予自由裁量權，能在必要時，主動提供超越賓客期望的服務。

例如，曾有一對新婚夫妻入住迪士尼旅館，接待處的劇組人員注意到新娘似乎是生病了，因此這對新婚賓客進房後不久，一聲敲門聲響，一杯熱雞湯被送了進來。劇組人員能夠採取這個動作，是因為她擁有自由裁量權。賓客因此而感到高興與感動；不久後，管理人員更收到他們寫來的感謝信。

另一個例子是，有位維持環境的劇組人員在清理一間有小孩賓客的房間時，心血來潮在桌子上擺上了一些動物布偶。可想而知，小朋友一定非常高興，下次有機會一定會想再來住一晚。（本文選自個案研究，陳若雲整理）

作者︰今井正明（Masaaki Imai）
今井正明過去三十年在思想上、文字上與行動上倡導改善的觀念，不遺餘力的程度勝於世界上任何其他的商業權威。今井先生是公認品質運動的領導者之一，也是當代企業營運卓越性的先驅。他是一位國際性的講師、顧問，更創立了改善研究所，這是一間頂尖的持續改善顧問機構，在全球各地設有辦公室。今井先生的第一本書《改善：日本企業成功的奧秘》被翻譯成十四國語言，是此一主題的必備參考文獻；《現場改善》延續前一本書的主題，介紹如何實際將持續改善的方法應用在製造業與服務業。二○一○年，今井先生因其終身成就，而榮獲印度最尖端的品質政府機構印度品質委員會（Quality Council of India）頒發首位院士頭銜。

出版：麥格羅希爾出版（2013年6月）

書名：現場改善

目錄：

推薦序
作者序　
導讀
第一章　改善概論
改善觀念／改善系統／改善目標
第二章　現場改善
現場與管理／現場之屋／標準化／維持廠房環境的五S／消除浪費／現場管理的金科玉律／金科玉律的應用
第三章　現場的品質、成本和交期
品質，不僅是結果而已／現場的品質管理／在現場降低成本／交期／改善品質與降低成本是相容的
第四章　標準維持和改進標準／作業標準／標準的主要特徵／改善事例（Kaizen Story）／豐田事業實務：豐田的標準化問題解決事例／改善與國際品質標準
第五章　維持廠房環境的五步驟維持良好廠房環境的五步驟／城市的五S：羅馬尼亞公民的驕傲／進一步認識五S／五S的導入
第六章　消除浪費
製造過多之浪費／存貨之浪費／不良之浪費／動作之浪費／加工之浪費／等待之浪費／搬運之浪費／時間之浪費／服務業裡的浪費類型／不需要、不安定、不合理／公部門裡的浪費
第七章　現場之屋的基礎學習型企業／提案建議制度及品管圈／建立自律
第八章　目視管理讓問題可被看見／接觸事實／目視管理的五M／運用目視管理以簡馭繁／目視管理與五S／張貼標準／設定目標
第九章　現場督導人員的角色督導人員訓練課程／管理投入的資源／肯塔基豐田汽車製造廠督導人員的一天／「早市」／最佳品質保證生產線認證／立定挑戰／督導人員的假想管理功能
第十章　現場管理人員的角色及職責
TAM的職務手冊／TAM班長的職責／TAM組長的職責／TAM工長的職責／現場必須管理之事項／制定職位角色及職責的必備條件／員工發展計畫／確認潛在的問題／豐田亞斯特拉公司改善活動的益處第十一章　從及時生產到全面流動管理
愛新精機「安城工廠」的JIT／節拍時間與週期時間／前推式生產與後拉式生產／建立流動生產／愛新精機導入及時生產方式／把及時生產方式拓展至其他行業／全面流動管理／A公司的TFM轉型
第十二章　線模公司的及時生產方式
第十三章　執行長在改善中扮演的角色
第十四章　走進現場──現場改善和全公司改善
二天期的改善／以查檢表為改善工具／現場改善工作坊

個案研究
我的改善旅程──二十年之所見所思
實踐以病患為尊的醫療照護：奧波多醫療中心
改善促成創新與緊密的顧客關係：電硝工程公司
砍去公用事業的繁文縟節：埃奈希斯能源公司
人民力量大：中國電力設備製造公司
改善與有創意的產品開發：女鞋品牌Rossimoda
利用改善，在危機中變得更強大：芬薩公司
以改善創新：團體健康合作組織
改善有助準時交貨：蓋塔諾巴士公司
用改善提升產能，改進效率：肯亞的麵粉製造商
建構創新的基礎：麥德羅格公司
與改善一同成長：超卓企業
超越顧客的期望：迪士尼樂園
改善經驗：阿帕甘達斯公司
企業文化的變革：耶克斯爾公司
醫學領域的品質：井上醫院
改善歷程：雷倫卡車公司
繃緊物流作業：馬他拉若公司
根絕浪費：桑克利普司公司
維持環境，自律與標準：東海神榮電子公司
在現場解決問題：特雷司．克魯塞斯公司
改善研究所簡介
改善關鍵字
謝辭