日本振興觀光 要靠感動服務這一招

「拍！拍……恰恰恰！」音樂響起，東京迪士尼樂園內道路兩旁的觀眾，正跟著工作人員隨著旋律一起拍手做動作。

萬聖節遊行隊伍還沒來到之前，園內的工作人員先帶領大家做動作，讓引頸企盼的大大小小觀眾們雖然頂著大太陽，卻沒有枯等的無聊煩躁，只顧著七手八腳地跟著唱唱跳跳。過了一會兒，身著南瓜裝、腳踏溜冰鞋的演員「滑」到群眾面前時，經過排練的觀眾立刻和演員融為一體，一同享受現場歡樂的氣氛。

一九五五年，華特．迪士尼在美國加州安納罕市建立了迪士尼樂園，他曾說：「我希望迪士尼樂園是一個能讓人感覺幸福的場所，大人小孩都能體驗生命的驚奇和冒險。」而他所強調的「感覺幸福」或「體驗生命」，如今都在日本東京迪士尼樂園裡，得到了最完美的演繹。
 

▲華特．迪士尼的夢想，就是將迪士尼樂園變成讓人感覺幸福的場所。

感動魔法 回客率高達九成

二○一二年，成立於三十年前的東京迪士尼樂園遊客人數達一四八四．七萬人，十二年前成立的東京迪士尼海洋，則有一二六五．六萬人，兩者排名全球遊樂園遊客數的第三名和第四名，僅次於美國的奧蘭多及加州迪士尼；由此來看，東京迪士尼已成了「米老鼠原產地」美國以外，最能抓住人心的迪士尼樂園。一三上半年度（四月到九月），兩家樂園的入園人數合計達到一五三五．九萬人，改寫歷史新高。

值得一提的是，美國的外國觀光客人數在一一年排名全球第二，日本則是第三十三名，在這樣的大幅落差之下，東京迪士尼的吸客力仍能與美國相提並論，必然有其獨到「魔法」；在萬聖節活動盛大舉行之際，經營東京迪士尼的日本ＯＬＣ（Oriental Land Company）接受《今周刊》專訪，拆解它們收服全球大小朋友的經營魔法。

在ＯＬＣ廣宣部職員鈴木弘的解讀中，這套魔法的關鍵配方，就是「感動」。「我們希望每一位遊客，不論從哪裡來、什麼時候來、第幾次來，都要有新的感動和發現。」他表示，日本全國、甚至全世界的知名遊樂園，總有很新、很炫的遊樂設施，東京迪士尼卻還能屢創佳績，回流客達到九成，關鍵就在「感動」服務。

安全至上 連清掃都有撇步
 

感動服務的展現，首先從工作人員的定位開始。在東京迪士尼與迪士尼海洋兩個樂園中，不論是工讀生或正職員工，內部都稱之為「演員」而非「工作人員」，「既然是演員，身上穿的就不是制服或工作服，而是『戲服』；任務則是讓來園的『觀眾』因為你的演出而感受幸福。」

服務業最難掌控的就是員工，迪士尼員工為什麼能永遠笑臉迎人，提供感動的服務給貴賓？而且許多服務業和製造業一樣，有一套標準的作業流程，東京迪士尼在關於設施操作或收銀機等業務方面，也有一套規定，但是對於對待客人，竟然沒有手冊這種東西。

ＯＬＣ透露，新進員工的訓練方式是，首先集中訓練半天，稱為「魔杖」，目的是明確傳達「演員是東京迪士尼度假區這個舞台上的演出者」。接下來各部門分別訓練，之後進行實際的在職訓練。經過這三個階段後，才能以演員的身分正式上工。

迪士尼提供「感動」的服務，只是讓每位演員遵守四個行動基準，簡稱「ＳＣＳＥ」，分別是：一、安全（safety），以貴賓的安全為最優先考量；二、有禮（courtesy），站在對方的立場設想，並且顧慮到禮貌和親切；三、表演（show），保持表演的品質，扮演好自己的角色；四、效率（efficiency），不浪費時間，有效推動服務。

例如茶水灑在地上，迪士尼員工清掃的方法是，把紙巾丟在地上用腳擦拭。這樣看起來似乎不太禮貌，但是如果員工蹲下去擦，在擁擠的園內可能使得後面跟上來的客人跌倒，突然站起來的時候也可能和別人撞到，也就是說，「安全」考量絕對放在第一位。

此外，ＯＬＣ認為要帶給顧客感動與歡樂，首先要讓員工自己對自己的使命能有感動和快樂，因此一直努力提高員工內心的成就感。例如設計一套表彰「東京迪士尼度假區精神」的制度，方式是演員看到其他表現很棒的演員時，可以寫一張卡片來讚美他，這張卡片將交到當事人手中，還會以此為評判標準，選出年度的「精神獎」。

鼓勵成長 讓員工甘心付出

頒獎典禮上，得獎人不僅受到同事祝福，還會領到一個畫有華特．迪士尼和米奇的別針。ＯＬＣ指出，「這項作法的用意，是希望同事們平常就能互相稱讚對方，不但能讓個人成長，也能加深彼此的關係。」上司在園內看到演員的服務值得嘉許時，也會直接給他一張卡片，寫上鼓勵他的話，讓每個人工作起來更有活力。

ＯＬＣ員工滿意度高的證明，可以在日本知名人力網站Livesense的轉職專區內容中看到。根據這個由各家企業員工自由投稿的網站，員工心目中評價第一名的企業就是ＯＬＣ，各構成面向中，除了薪資水準只拿了三．七分外，其他無論是福利、職場氣氛、穩定性、教育制度、品牌力、工作價值等，ＯＬＣ都在自家員工的心目中得到五分滿分。員工有這樣的滿意度，自然會化為笑容，甚至自動自發地延伸出許多意想不到的貼心服務。

張太太今年夏天帶女兒在排隊等遊樂設施的時候，就親眼目睹一趟令她至感貼心的服務過程。「一群小朋友奔跑追逐，弄灑了嬰兒車寄放區內一部嬰兒車上的爆米花。清潔人員很快就來清理，可是她掃完以後沒有馬上離開，而是在豔陽下等待這部嬰兒車的主人回來，為的只是要告訴她：為什麼爆米花只剩一半！」

此外，許多人在迪士尼有迷路的經驗，一邊揮汗一邊拿著地圖找目的地，正在苦惱該向誰求助的時候，不一會兒，就會有員工暫時放下手邊的工作，主動跑來親切地問說：「請問您想去哪裡？」採訪的過程中，鈴木弘也不只一次看到身旁有人在找地圖，此時，他先禮貌地向記者致歉，要求暫時中斷採訪，然後立刻上前詢問這位遊客「需要幫忙嗎？」

除了工作人員「打從心底」提供感動服務之外，東京迪士尼的活動設計，也必然把握了「新鮮」、「互動」、「融合」的概念。

以萬聖節遊行為例，演員之所以提前讓遊客排練動作，固然是為了減少顧客等待時的不耐，但重點還是在於能產生共鳴，和遊行隊伍打成一片。其實，為了增進共鳴與同樂感，東京迪士尼甚至提前在網站上公布萬聖節活動，讓貴賓早早就準備來「一起演」。

▲迷路的遊客，都能很快得到指引。

▲布告欄上記載遊樂設施的等待時間。

▲迪士尼樂園的「演員」，協助觀眾和遊行隊伍產生共鳴。

增進共鳴 遊客享扮裝樂趣
 

「九月九日至十月三十一日的萬聖月期間內，歡迎大家在第一周和最後一周變裝成迪士尼明星入園。」這個活動像是嘉年華會，也像變裝舞會，讓遊客化身為演員，開心地融入這個夢幻國度，從中得到滿足感。

從山梨縣大約花二小時來迪士尼的朋美，手工縫製了自己和五個朋友的唐老鴨裝，她說：「我一年大約會來迪士尼一、兩次，之前就一直在等待官方宣布萬聖月這個變裝活動，很高興園方讓我們來這裡享受扮裝的樂趣。」

穿著白雪公主的小林里衣菜今年才二歲，已經是第二次參加這個變裝活動，熱愛迪士尼的媽媽說：「去年我們母女扮演愛麗絲夢遊仙境的愛麗絲，今年選擇白雪公主，純粹是因為覺得白雪公主母女打扮起來很可愛！」

專研觀光產業的美林日本證券公司分析師北見雅昭分析迪士尼魔法：「這類活動的迷人之處就是『樂在當下』，當時不在場，就無法體驗。而當本身有過感動的體驗，就有下次再來的回流動力。」

也因此，ＯＬＣ非常重視萬聖節、耶誕節等，通常活動在十六個月前就開始籌備，等於是在今年萬聖節還沒到之前，就要著手準備明年的萬聖節活動。

三十年來，東京迪士尼的貼心服務為將近六億人次帶來感動，但是這樣的人潮影響力還不夠大。因為造訪日本的外國觀光客人數僅排名全球第三十三（一一年），不僅和前三名法國、美國、中國的差距非常大，也低於馬來西亞、泰國、韓國、新加坡等亞洲國家。

大和證券投資戰略部長木野內榮治說：「日本的觀光產業只占ＧＤＰ（國內生產毛額）的五％，只有各國（約一○％）的一半。如果強化日本觀光產業，就可能出現二十五兆日圓的新市場，比現在增加一倍。」

如何學習東京迪士尼，強化「讓人賓至如歸的感動服務」，將是未來日本振興觀光的關鍵。