大眾銀以感動服務進行內部改造

大眾銀行個金總處處長黃秀華（左一）與資深協理隋瑄玲（右二）要用服務感動人心。

歐陽善玲

管理

攝影/劉咸昌

866期

2013-07-25 13:57

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品牌形象要深植人心，大眾銀行深刻體會，不能光靠「感人的廣告」，更重要的是身體力行，從每個小細節開始，一點一滴，才能創造真正改變客戶印象的「感動服務」。

「人為什麼活著，是為了思念，還是為了活下去；為了活更長，還是為了離開？」五位平均年齡八十一歲的老先生，一位重聽、一位罹癌，三位有心臟病，每個人都有退化性關節炎，經過六個月準備，從北到南，環島十三天，一一三九公里，就為了一個簡單理由，因為夢想，人要活下去。

看過這段廣告的人，就算不飆淚，眼眶也要泛紅；二○一一年，大眾銀行推出一系列形象廣告，以「不平凡的平凡大眾」，顛覆所有銀行講究真誠服務、專業效率的品牌宣傳。而「夢騎士」雖賺人熱淚，也深獲好評；但品牌形象要深植人心，大眾銀行深刻體會，不能光靠「感人的廣告」，更重要的是身體力行。

從每個小細節開始，點滴穿石，才能創造真正改變客戶印象的「感動服務」。大眾銀行副總經理兼個人金融總處處長黃秀華認為，廣告只是敲門磚，「大眾銀的財富管理要脫穎而出，還要從實質的服務著手，如何發自內心，做到真正感動客戶，才是重點。」

為了重新找回大眾銀行核心能力，資深協理隋瑄玲跑遍全台各分行，並自製教材，為同仁講解如何做到﹁感動服務﹂，是大眾銀行在這次財管評鑑中，獲得最佳客戶推薦獎的主要關鍵。

「我有一個夢想，就是在大眾把『服務』賣好。我向銀行爭取，要到全台進行『感動服務』講座，共三十場、一○五個小時。內容包括從『來者是客』角度，定義服務對象，再以故事分享方式，傳達服務理念；就連總經理、副總也在台下聆聽，用行動支持以『服務』改造大眾。」隋瑄玲說。

現在銀行接到客戶抱怨，會立刻檢討相關流程及規範，行員素質也會不斷加強、提升。只要有一位不開心的客戶，背後隱藏的，就是還有進步的空間。大眾銀行也將每月進行客戶滿意度調查，將所有批評、抱怨，當作不斷成長的動力，將動人的廣告內容，體現在真實生活中。