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大眾銀 以感動服務進行內部改造

大眾銀 以感動服務進行內部改造
大眾銀行個金總處處長黃秀華(左一)與資深協理隋瑄玲(右二)要用服務感動人心。

歐陽善玲

管理

攝影/劉咸昌

866期

2013-07-25 13:57

品牌形象要深植人心,大眾銀行深刻體會,不能光靠「感人的廣告」,更重要的是身體力行,從每個小細節開始,一點一滴,才能創造真正改變客戶印象的「感動服務」。

「人為什麼活著,是為了思念,還是為了活下去;為了活更長,還是為了離開?」五位平均年齡八十一歲的老先生,一位重聽、一位罹癌,三位有心臟病,每個人都有退化性關節炎,經過六個月準備,從北到南,環島十三天,一一三九公里,就為了一個簡單理由,因為夢想,人要活下去。

看過這段廣告的人,就算不飆淚,眼眶也要泛紅;二○一一年,大眾銀行推出一系列形象廣告,以「不平凡的平凡大眾」,顛覆所有銀行講究真誠服務、專業效率的品牌宣傳。而「夢騎士」雖賺人熱淚,也深獲好評;但品牌形象要深植人心,大眾銀行深刻體會,不能光靠「感人的廣告」,更重要的是身體力行。

從每個小細節開始,點滴穿石,才能創造真正改變客戶印象的「感動服務」。大眾銀行副總經理兼個人金融總處處長黃秀華認為,廣告只是敲門磚,「大眾銀的財富管理要脫穎而出,還要從實質的服務著手,如何發自內心,做到真正感動客戶,才是重點。」

為了重新找回大眾銀行核心能力,資深協理隋瑄玲跑遍全台各分行,並自製教材,為同仁講解如何做到﹁感動服務﹂,是大眾銀行在這次財管評鑑中,獲得最佳客戶推薦獎的主要關鍵。

「我有一個夢想,就是在大眾把『服務』賣好。我向銀行爭取,要到全台進行『感動服務』講座,共三十場、一○五個小時。內容包括從『來者是客』角度,定義服務對象,再以故事分享方式,傳達服務理念;就連總經理、副總也在台下聆聽,用行動支持以『服務』改造大眾。」隋瑄玲說。

現在銀行接到客戶抱怨,會立刻檢討相關流程及規範,行員素質也會不斷加強、提升。只要有一位不開心的客戶,背後隱藏的,就是還有進步的空間。大眾銀行也將每月進行客戶滿意度調查,將所有批評、抱怨,當作不斷成長的動力,將動人的廣告內容,體現在真實生活中。

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