國泰世華 嚴控流程為客戶資產把關

理專的業績獎酬與客戶權益之間是否相衝突？是長久以來，財管業務最大爭議；不過，就國泰世華銀行財管評鑑優異表現來看，兩者間似乎未必存在矛盾。理由很簡單，要拿業績獎金須符合兩要件：一、不可違背客戶利益；二、不得從事不當銷售。說穿了，就是客戶滿意擺第一，客戶開心了，理專才能拿到獎金。
 

財管精神 客戶滿意擺第一

該怎麼做才能皆大歡喜？以企業形象為號召，配合嚴格的風控機制，國泰世華銀行巧妙地創造雙贏。「金融業是特許行業，每天接觸大量資金；三十年前進銀行時，前輩就告訴我，這一行講的就是誠信。」國泰世華銀行個金執行長楊俊偉邊說，邊拿起自己的識別證，翻到後面寫著「誠信」二字，這正是國泰集團最重要的核心價值。

「理專人員每天處理大量資產，很容易發生利益衝突；從三個層面來看，在客戶、公司及個人利益中，客戶利益應永遠優先於公司及個人利益。若為追求高績效，而將個人利益擺在第一，犧牲客戶權益，那進入國泰世華銀行，肯定會水土不服。」

再來，若把公司利益放在前面，為了追求財管業務利潤最大化，有時就容易忽略風險。像五年前雷曼兄弟事件，市場上許多財管銀行大量銷售結構型商品，投資人損失慘重；「當時台灣金融業總共賣了約四百億元的雷曼兄弟商品，國泰世華為滿足客戶需求，也引進少部分，但事件發生後，我們坦然面對，而且積極與客戶協商，最後在弱勢族群和解率部分，達到百分之百，一般投資人部分和解率，也高達九成；充分實踐集團第二個核心價值──當責。」楊俊偉表示。

客戶優先，「誠信、當責」的核心價值，塑造出穩健經營的大樹形象，國泰世華銀行的努力，不但成功獲得理專及客戶認同，透過嚴密的風控流程，更創造理專與客戶之間的「善循環」。

「從商品上架開始，我們會進行事前風險評估，一旦確認是『良心商品』，才會引進，這當中還得經過風控、法務、財管、信託等部門同意才行。商品正式上架後，銀行也會針對市場狀況及客戶持有部位進行監控，之後也會進行售後服務，及集中度監控；換句話說，如果理專為了衝業績而大量推銷、鼓勵客戶交易，就會被拿出來檢討。」

楊俊偉指出，商品銷售前、中、後的風險控管，是從上游開始就進行嚴格篩選，再延伸到單一客戶的部位監控及調整。「再舉一例，二年前的台版馬多夫事件，國泰世華完全沒有銷售相關金融商品，零，就是後台的監控機制發揮效果。」

財富管理銀行要同時做到理專、客戶監控，第三方把關角色，背後最大支援，就是中立客觀、且專業深厚的投資研究團隊。國泰世華銀行財富管理部副總經理張琇玲指出，兩年前財管部成立專屬的投研團隊，針對全球金融局勢變化，隨時進行討論，提供理專及客戶最公正、專業的財經判斷；不但獲得客戶好評，這種從上游投研分析，到中段系統管理，至下游一線理專建議、守護客戶資產的方式，在其他銀行也難找到第二家。

祕密武器 投研團隊建功

打造專業團隊形象，不只展現在強大的投研資源，國泰世華財富管理部旗下，還設有金融學院，鼓勵理專學習、精進專業能力；課程內容主要分為四大類，包括金融市場、財管商品、業務行銷及稅務規畫。

楊俊偉強調，國泰是學習型組織，鼓勵同仁自我充實；理專也有個人學習護照，在職涯規畫上，不論是平行移動、擔任理財業務主管，或轉調其他單位，都能提供完整的職涯發展規畫。「簡單講，國泰世華不會把理專當成『Sales』(業務員)，而是當成同仁，這在業界是很不一樣的。」

財富管理銀行最重要兩個角色，一是客戶、一是理專；要留住兩者的心，國泰世華銀以嚴密的風控流程，及完善的職涯規畫，雙管齊下，試圖在看似衝突的關係裡，找到平衡。

「企業存在目的到底在創造利潤、還是價值？這問題很難回答，但國泰世華目標只有一個，就是永續經營，獲得客戶認同。」楊俊偉認為，從落實社會公益到關懷弱勢族群，現在所有財管銀行要思考的，應是如何在高齡化及少子化趨勢下，發揮角色，作為政府提供的社會保障之外，較好的選擇。

未來國泰世華銀行的目標，是要做到當大家講到財富管理時，第一個就想到﹁大樹﹂，讓誠信、正直的企業形象，成為客戶首選。其次，是積極擴展海外市場，並持續結合公益活動，從兒童理財教育開始，向下扎根。「財管業務講起來容易，聽起來空泛，做起來卻非常困難。」楊俊偉自信以國泰龐大的集團資源，定能許客戶一個豐富的未來。

國泰世華銀行勝出關鍵
1　10餘人投研團隊，業界第一，即時提供全球重大財經資訊。
2　大樹企業品牌形象，誠信穩健，贏得理專及客戶認同。
3　金融學院提供團隊教育訓練，精進專業能力。
4　前、中、後台風控機制把關嚴格。