玉山銀 以大隊接力精神創造無縫服務

楊莉敏，理專生涯邁入第十一年，現在是玉山銀行財富管理事業處、雲林嘉義地區理財主管；能夠義無反顧、毫不猶豫地堅持信念，在這條路上前進，最大的動力，正是來自一位客戶臨終前所託。

「記得那是清明節前，一位平時互動頻繁的醫生伯伯，突然緊急送醫；在加護病房內，醫院有探病人數及時間限制。在嚴格規定下，我居然接到醫生太太電話，她說先生想見我一面，請我務必過去一趟。」

高薪挖角也不為所動，楊莉敏工作最大的成就感，來自客戶的信賴。

老客戶臨終託付重任

憶起這段往事時，楊莉敏潸然淚下。「我趕到醫院，看到明明前不久還在問匯率、閒話家常的老朋友，現在居然躺在這裡，心裡好難受。」

到了醫院才知道，這位資產頗豐的老客戶，竟然將生命最後的資產分配這麼重要的工作，交由她來執行。原來，這位客戶有四個小孩，只有一個在身邊，其他都在國外；她說，「在這生死關頭，他能想到我，全然放心地讓我為他處理財產，講真的，內心非常非常感動。」

「當時才知道，被客戶當成家人的感覺，是這麼溫暖、動人；也因為這份信賴，支持我走過往後八年的理專歲月。現在，只要遇到工作低潮或瓶頸，心中想起那位醫生伯伯，就會變得很有力量。」楊莉敏破涕為笑說，自己當理專其實只有一個心願，就是希望客戶看到她，能夠很高興地揮手打招呼，而不是東躲西藏。

人與人之間就是「互相」二字，尤其在玉山，理專不領業績獎金，許多服務做來會更發自內心，給客戶的感受自然更真誠。

「有一位台商客戶，經常往來兩岸三地，太太也是長年兩頭跑，說不準何時會在台灣、何時在大陸；那天，台商客戶生日，剛好家人都在大陸，自己一人在台灣。我心血來潮，拉著幾位同事，買蛋糕到他辦公室。」楊莉敏有時不經意的舉動，也讓客戶備感溫馨。

楊莉敏說，客戶看到我們，臉上露出驚喜，感性地說，這是他這輩子第二次吃到生日蛋糕；從那時起，楊莉敏每年都會買蛋糕幫他慶生，到現在已經第四年了。「因為經濟大權掌握在太太手裡，事後聽台商太太轉述，先生開玩笑地跟她抱怨，其他家銀行理專只有當太太在台灣時才會出現，比較現實，不像玉山還會記得他的生日。這席話，對我們來說就是莫大鼓勵，勝過任何讚美。」

從客戶家中的衛浴設備，到治療腰痠背痛偏方，楊莉敏「服務範圍」早已超脫銀行業務。在她眼中，客戶是朋友；「對客戶而言，我們不是『銀行的人』，而是『莉敏』；客戶子女的婚宴，也只邀請玉山理專，席上不見其他銀行同業，就連客戶生意上往來的廠商也看不到，真的是把我們當成親友，才會邀請我們來。」
 

做好稱職的「管家婆」

原來，「銀行理專賣的不是投資商品，而是安心信賴」、「服務客戶目的不在高額獎金，而是自我成就感」，這些不是空話，在玉山銀行財富管理中心，理專與客戶間，每天都有微小而確切的感動故事在上演。

林娟汎，擔任理專超過八年，現在是玉山銀行財富管理事業處、新北市一區理財主管。她認為，理專其實就像「管家婆」，如果能打從心底真心地為客戶做些什麼，不光是銷售金融商品，就能像朋友般自然地相處。

「有一位客戶，知道我是他們公司老闆的理專後，也表達希望我能為他服務。剛開始，他態度比較保守，大概怕我大小眼，會有差別待遇，後來我用行動證明，不論資產大小，我的態度都一樣，甚至主動幫他的小孩解決債務問題，他才真正相信，自己能享有和老闆同等的服務。」林娟汎說，後來他交付的每筆資金，都讓人格外珍惜，因為那代表的就是信賴。

像楊莉敏、林娟汎這樣的理專，在玉山並非特例，而是尋常可見。他們坦言，工作帶來的成就感，來自客戶對自己的信任，這是再多金錢也買不到的。「能夠與客戶坦然、自在相處，沒有業績壓力，沒有個別獎金，絕對是主要原因。換句話說，玉山創造了這樣的環境，讓理專與客戶之間的互信基礎更牢固。」楊莉敏肯定地表示。

「玉山銀行最重要的核心能力，就在誠信、正直的品牌形象；心清如玉，義重如山的企業招牌，不但贏得客戶信任，同時也幫我們選擇了理念相同的理專。」玉山銀行總經理黃男州說，相較其他銀行以高額的獎金制度吸引理專，玉山提供的，是完整的職涯發展規畫；雖然「重賞之下必有勇夫」，但個別業務獎金制度與客戶利益，卻未必一致。

玉山理專從入行開始，須經過至少半年的儲備訓練，從作業職理財經辦做起，到行銷職助理理專、理財專員、資深理專、資深理財顧問，公司為員工鋪排了完整的職務訓練與升遷管道。
接著，理專可選擇轉入專業職、擔任投資規畫顧問，或是財富管理職，擔任理財主管，隨著資歷累積，理專也能進入綜合管理職，擔任分行經理或總行管理職。

林娟汎認為，理專要有管家婆性格，熱心幫客戶處理生活大小事。

團隊合作效力勝過個人獎酬

「了解，是合作的開始；不論是儲備訓練，或理專長期職涯發展，玉山展現的，是團隊合作精神。獎酬方式，自然也是以團隊為單位。」黃男州解釋，玉山的團隊服務模式，是由理專、理財主管，及投資諮詢顧問所形成的「理財金三角」；投資諮詢部分，負責掌握即時市場脈動，將最新訊息傳達給理專。而理專上面設有理財主管，可隨時支援，成為前線理專的最佳後盾。

「我常將團隊合作，比喻為一場精采的交響樂。在這場音樂饗宴中，弦樂、管樂、打擊樂，乃至鋼琴伴奏雖各有所長，但絕對沒有任何一人，能同時演奏各項樂器；在演出當下，彼此還必須心領神會，才能奏出動人樂章。」

黃男州再舉例說明，「去年倫敦奧運，牙買加田徑選手、有閃電之稱的波特在一百公尺短跑項目上，以九秒六三的成績奪冠，並打破奧運紀錄；他同時參加了男子田徑四百公尺接力賽，引領牙買加又奪下了奧運金牌。猜猜看，那四百公尺接力賽要花多少時間？」

答案是，三十六秒八四，刷新世界紀錄。「或許大家覺得奇怪，全世界跑最快的人，需要時間是九秒六三，就算接力賽四人跑百米都是這個最佳成績，那至少也要三十八秒，怎麼時間還會更少？這就是團隊合作的價值，因為接棒過程中的助跑，能縮短時間，發揮一加一大於二的力量。」

對玉山而言，客戶就像「接力棒」，理專團隊則是接力賽選手；「每位接棒者都站在傳棒者的肩膀上，合作無間，客戶才能感受到我們的『無縫』服務。」黃男州強調，玉山能夠勝出，最重要的核心能力就在品牌、服務及團隊合作。

他表示，玉山的使命，在成為金融業模範生；理專能在這樣的環境下，找到工作價值及自我成就感。未來，銀行也將致力發展行動理財服務，以客製化的投資組合、即時化市場脈動，提供客戶更便利、完善的理財管道；並傳承玉山以客為尊、做最好的銀行及服務業標竿的決心。

玉山銀行勝出關鍵
1　理專不領個別業績獎金，重視團隊服務模式。
2　「心清如玉，義重如山」品牌形象鮮明。
3　理專有多元金融業務歷練，及長期職涯發展規畫，人員穩定度高。
4　走入校園、深入社區，每年舉辦500場以上講座。