黃達夫：承認錯誤 是做對事情的開始

根據統計，台灣自二○○○年起，醫療糾紛鑑定案件平均每天超過一件，每三個月就會有一名醫師因醫療刑事案件被判決定罪。醫療糾紛層出不窮，「因為缺乏信任」和信治癌中心醫院院長黃達夫直言。

在一場由《今周刊》以及政治大學共同舉辦的ＣＥＯ論壇中，以「守護病人的『心』倫理」為題，黃達夫院長與政大企管系的同學們，分享了許多建立醫療倫理的新理念。

醫護自省疏失 降低錯誤率

許多醫學院老師都教導學生，和病人應保持距離、以策安全。但是黃達夫卻提倡，醫生應與病人建立親密關係，醫護人員在正常工作時間以外願意多為病人付出，不厭其煩的向病人及家屬解釋病況，無形當中便建立起病人對醫護人員的信賴感。也正是他不斷強調的，「信任」是經營醫院最重要的核心價值。

「承認錯誤，是做對事情的開始。」黃達夫每個月都會安排一個小時的會議，請醫療人員針對自己過去的診斷或疏失處置，進行公開的檢視與討論。

黃達夫也坦言，在剛開始執行時有點困難，畢竟要讓醫生在眾多同事面前，直接承認自己的過失，並不容易。如今和信醫院已經建立起良好風氣，希望透過這樣的制度，成為一間把錯誤率降到最低的醫院。

黃達夫提出一個真實案例，曾經有一位胃癌病人在開完刀之後，護士誤將引流開刀部位發炎物的引流管，與灌食管弄反，錯將牛奶灌到腹腔，因而引起病人發燒、血壓升高，再度緊急開刀處理。

這樣的事件經過檢討後，和信醫院裡，只要是安裝在病人身上的每根管子，都要重新貼上標籤，提供更清楚的識別，杜絕類似的錯誤再度發生。

重視醫療服務品質

台灣多數醫院的制度是「業績」制，一般醫生看越多的病人，獲得的報酬就會越多，相對而言，就降低了醫療的品質，也是造成健保嚴重負擔的部分因素。

有鑑於此，和信醫院的醫護人員，是以參考員工資歷、背景、工作內容來制定的固定薪資制度。

另外，在年度的考核方式上，黃達夫自創了「三六○度互評法」，除了讓醫生與護士、同儕與上級主管互相評分，評分標準還包括，專業能力、團隊合作精神及照顧病人的態度等項目。

互評以一分為最差、五分為最優的標準來打分數，透過這樣的方式，無形中建立起醫生與護士對等的夥伴關係，以及醫師與醫師間的合作關係。

黃達夫還規定，除了三分以外，其他的分數，都必須提出對評分對象的具體評論。

「最初當然也有一些阻力，因為一開始大家都不想花時間寫評論，所以都給三分。」黃達夫坦言。透過這份考評，讓黃達夫更了解每位員工的工作狀況和意見，更能即時的發現並改善醫院的問題。

「院長辦公室是處理抱怨的辦公室，」黃達夫笑稱。就是因為長期秉持著「視每一位病人都和自己一樣重要」的理念，即便發生醫療疏失，也勇於承認錯誤，並及時做出必要補償。甚至連道歉信函都在院長堅持下，不用電腦打字，親筆寫出來的，所以面對再難處理的病人和家屬，往往最後也都能得到善意的回應。

以治療癌症為主軸的和信醫院，如何維持良好的醫療品質，一直以來都是最重要的課題。院所內擁有的床位不到二百床，但光是護士就約有四五○位。黃達夫表示，一般醫院醫護人員與病人的比例約為二比一，但在和信醫院裡，黃達夫堅持，平均一位病人就應有六位醫院工作人員的比率。

一般從事服務業的公司，經常會舉辦客戶滿意度調查，而和信醫院也會進行「病人滿意度調查」。問卷的主要項目有醫院環境安靜度、清潔度、急症處理、對病人問題的回覆速度等。黃達夫表示，在眾多項目中，又以「是否願意推薦親友到和信醫院看病？」一項，獲得最佳成績。但相對在「止痛」、「清潔度」的問題上，卻還有努力的空間。

黃達夫指出，因為和信醫院以治療癌症病人為主，病人疼痛的狀況，自然比起一般的綜合醫院要多，所以，止痛就成為近年來致力改善的課題之一。

另外，在國外，病人家屬通常住在醫院對面的旅館裡，但台灣人的習慣，往往是以三班制輪流到醫院貼身看護，大幅增加了水電、衛生紙等耗材的使用，如此一來，污水處理設備已不敷使用，需要再度增建。

而這份滿意度調查問卷，在病人出院回家後的兩周內，醫院即會寄到病人府上，趁著病人出院時間尚短，記憶猶新時，更能把對醫院各項服務、設備的意見，忠實地反映在問卷調查上。

透過許多創新的制度，黃達夫成功讓和信醫院不再是冷冰冰的看診室，不僅建立了更人性化的職場環境、也提供了相當具國際水準的醫療服務品質。

黃達夫
現職：和信治癌醫院院長、台灣醫學院評鑑委員會主委
經歷：衛生署國家醫療品質委員會主委、中華民國癌症醫學會理事長
學歷：杜克大學醫院專科訓練、賓州大學醫學院醫師訓練、台大醫學系
著作：《用心聆聽》、《用心在對的地方》、《有遠景的憤怒》