黃男州 永遠早一步為顧客著想

曾走進玉山銀行分行的人，很難不對他們的服務印象深刻。自動門一打開，迎上來的是笑容可掬的接待人員，引導你領取號碼牌，還不忘端上一杯熱茶；還沒走到服務櫃台，坐在裡面的行員主動站起來跟你打招呼；事情辦完後，還會先幫你把印章上的印泥仔細擦拭乾淨，再站起來連同存摺一起雙手奉還。

這樣的服務模式，已經成為同業的標竿，更是玉山廣受好評的關鍵。今年三月，玉山金控第三次奪得國家品質獎（第二次為玉山金控董事長黃永仁個人獲獎），是金融業中惟一獲得如此殊榮的業者。

「有好多銀行的總經理都來參觀過。」玉山金控總經理黃男州透露，有不少同業想複製玉山的服務模式，也都設置了大廳接待人員以及種種的服務流程，但離玉山總有一段距離。原因在於，「我們是把服務灌輸到每個人的ＤＮＡ（基因）裡去；」黃男州解釋，「我們不見得要最好的人，但是一定要適合的人。」

從招募開始，玉山就在人才方面下工夫。今年六月就任總經理的黃男州，是玉山第一代自家培養的經理人。大學念理工、畢業後出國取得ＭＢＡ學位才回台找工作，黃男州談起當年進入玉山銀行的決定，記憶仍很鮮明。「當時找工作也是到處去考試，只有玉山會主動發送扇子跟面紙，考完試全部主管還站在試場門口，謝謝所有來考試的人。」

藉輪調見習過程培訓全方位員工

為了要搞清楚這家銀行為什麼會這麼做，黃男州選擇加入當時才剛成立、規模不大、名氣也不響亮的玉山。如今，他自己也從當年的考生，變成站在試場門口鞠躬道謝的總經理。

為了讓服務的品質一致，玉山也在後段的培訓上花了不少心思。黃男州表示，在六個月的培訓期中，有將近三個月的時間在做工作輪調。「我們把新人送到分行去，要他每個位子都坐過；到每個職位的前兩周，他在一旁學習，後兩周則親自做，學長姊在旁邊看。」他解釋，這樣做的目的，是讓員工一開始就能了解整個銀行的運作，日後更曉得怎麼跟不同部門來往；而且在前輩的親身示範下，「新人對於服務態度的要求會更有感覺」。

然而，服務品質的標準化只是第一步。「標準化可以去除細節裡的『魔鬼』，卻不能創造讓人印象深刻的差異化。」黃男州說。因此，在不違反規定的前提下，玉山也允許第一線的員工，根據顧客的實際需求調整服務內容。「如果銀行規定一件存款不能超過二十秒，但若有人想多問幾個問題，為什麼不能給他幾分鐘呢？」

專職分析團隊貢獻附加價值的新服務

服務客製化的概念，把玉山的服務品質又向上推了一層。從二○○○年開始，玉山從外部延請了包括行銷、廣告、管理各領域的顧問，成立了專職「顧客行為分析」的團隊。「這部分我們很少對媒體公開，」一直有問必答的黃男州，態度突然變得保留。

這個編制了數十人的團隊，主要的職責就是對玉山的三百多萬名客戶進行理財行為的分析。黃男州解釋，「例如說，如果有人用信用卡刷了一張機票，可以推論他準備出國，我們就可以主動問他信用卡額度需不需要增加，或是要不要買個旅遊平安險。」

及時提供顧客各種解決方案

顧客行為分析的另一面就是顧客價值分析。除了被動地滿足顧客需求，當對客戶的理財行為有通盤了解後，玉山也更能設計出有附加價值的新服務。黃男州舉例，在「學校老師」這個顧客區隔裡，可以觀察到他們在寒暑假多會選擇出國旅遊；「所以我們每年三、四月就可以跟旅行社合作，讓他們暑假去東京迪士尼玩。」他又補充，「要在七月底以前去，因為日本的學校是七月二十日開始放暑假。」

「隨傳隨到並不是最好的服務，」黃男州引用王永慶賣米的故事解釋，「要在顧客還沒發現需求以前，先幫他想好解決方案，再及時提供給他，才是真正在為顧客著想。」

「我們從創立的第一天就決定，這家銀行的核心能力就是服務品質。」黃男州說。沒有財團的支持，在台灣只能算是中等規模的玉山，之所以能贏得顧客的信任，靠的正是近二十年來對於服務品質的不變堅持。