提升生產力的魔法數字

美國《商業周刊》○六年以封面故事（數學將震撼你的世界）（Math Will Rock Your World）宣告，新的數字時代已經問世。這篇報導指出，隨著新網路的崛起，我們每個人都得將我們人生的隻字片語、種種細節，涓滴送進龐大資料庫中。

每用信用卡買一次東西，每用手機打一通電話，每在電腦滑鼠上點擊一下，我們都為這些數據資料庫增添一筆資料。那些擁有工具與技巧，懂得如何判讀這些資料的人，能經過一番拼湊整理，逐漸了解我們的動向、意願、疾苦與購物習慣，進而預知我們的行為。我們的商業與社會必將因此出現大轉型。

美國《商業周刊》資深作家史蒂芬．貝克（Stephen Baker）根據這篇封面報導加以引申，寫了一本名叫《數字魔法師》（The Numerati）的書，告訴我們，數學專家正在鑽研我們的資料，剖析我們身為病患、購物人、選民、潛在恐怖分子，甚至情人的種種面貌。貝克在這本書中，要引領我們一睹這些數字魔法師的世界。

職場是數字魔法師最喜愛的一處實驗室，因為在這裡，員工在鍵盤上的每一敲擊、在滑鼠上的每一點擊、每一封電郵往還，都是他們的研究對象。在書中的「員工」（The Worker）章，貝克往訪ＩＢＭ，因為ＩＢＭ的數學專家正以他們自己的同事為對象，營造可預測模型。以下文章是節錄其中的一段。

在一個晚春之晨，我驅車進入紐約州西契斯特（Westchester）郡森林，來到ＩＢＭ湯瑪斯．華森研究中心（Thomas J. Watson Research Center）總部。這中心彷彿一座建在山頂的堡壘，天際棉花球般的浮雲，反映在它的長形波狀玻璃牆上，好不壯觀。

我與沙默．塔利提（Samer Takriti）有約。塔利提是生在敘利亞的數學家，他領導的團隊刻正進行一項計畫，將ＩＢＭ五萬名技術顧問的個人資料整理成數學模型。這個項目的構想是，將這些顧問的一切技巧集結整理，然後以數學手段進行估算，了解怎麼運用可以達到最好的效果。

我此行的目的，就在於了解塔利提與他的同事，如何將ＩＢＭ的員工轉換為數字。如果這種作法可行，他的團隊計畫將這類模型運用於其他公司，將我們今天所謂的管理，大舉自動化。

塔利提開門，將我迎進他小小的辦公室。年方四十的塔利提，有一雙神態安閒的大眼。他身材瘦削，一件橄欖球衫緊紮在牛仔褲裡。我對他說，被人當成模型來研究，似乎一點也不好玩。

將員工商品化

難以想像以下情況：我有一位老闆，對我的一舉一動瞭若指掌，甚至在我終於鼓起勇氣、提出加薪要求以前，已經接到他發來的電郵，上面只有兩個字「不行！」但塔利提強調事情的光明面，他要我不妨這麼想：你的老闆終於在你身上發現甚至你本人原本都不自知的長處。於是，老闆「把你放進讓你更有發展的情勢」。

但塔利提承認他確實有些緊張。數學專家過去以方程式與計算程序，為航運進行微調，或預估主機電腦的壽命與產能。但高度智慧的知識工人行為極度複雜，而他的任務就是將這種極度複雜性，轉換為同類型的方程式與計算程序。

他與他的團隊希望經過相當時間，能為每一位員工建立詳盡模型，將每一位員工的特殊個性、每天通勤的狀況、有些什麼友人、甚或有些什麼敵人，盡皆蒐錄於模型中。或許有一天，這類模型還會納入這些員工吃牛肉還是吃豬肉、是不是嚴守安息日不工作的教條、會不會因遭到蜂螫，或因對花生醬過敏而鬱鬱寡歡。

毫無疑問，有些員工即使置身北京或墨西哥城汙濁的空氣中，猶能生龍活虎，其他員工卻只能氣喘吁吁。果真如此，這些模型終有一天會將這一切種種盡納其中。整個計畫的構想，是比照真人建立富有質感的模型，讓這些模型模擬它們有血有肉的主人，在符號天地中行動。之後，企畫人可以操控這些模型，尋找最有效的組合。

塔利提團隊的作業絕非無中生有。許多年來，在將各式複雜系統轉換為數字的作業上，ＩＢＭ一直是領先業者。二次世界大戰剛結束，ＩＢＭ已經運用一種稱為作業研究（Operations Research）的新科技，為公司產業供應鏈建立一個數學模型。這個模型的內容包括供應鏈的成本與產能，以及局限。

數字化對象由機器變為人

數字化的供應鏈一旦建立，工程人員可以加以實驗，將它優化，再將改善措施納入實際供應鏈。這麼做既能提升效益，又能降低成本，對製造業而言，這種作法效果非凡。

但現在，ＩＢＭ的焦點已經從製造轉為服務，供應鏈的主要成分不再是機器零件，而是人員：包括塔利提與其他約三十萬員工。塔利提的任務很簡單，就是推動同事優化。

要建立這樣的檔案，塔利提必須取得有關每一位員工的大量資料。他領導四十位資料發掘、統計學、以至於人類學博士，對員工資料進行篩選。

在ＩＢＭ，包括年度考績的個人檔案是機密，但幾乎其他一切資料都是依法可以蒐錄的對象。塔利提的團隊，可以根據履歷表與計畫項目紀錄，針對每一位員工的技巧與經驗建立檔案。

線上行事曆顯示員工如何運用他們的時間、見了些什麼人。他們可以追蹤手機與手提電腦的使用，推算員工動態。電話與電子郵件紀錄，讓每一位顧問的社交網路曝光。處理電郵時，他們會將副本送給誰？會對某些人發送暗副本（blind copy）嗎？

這類隱藏的訊息，可能指向公司內部非正式網路的成長。它們可能顯示，一位中層經理正悄然領導一個重要的同儕團體，而他的老闆還蒙在鼓裡。專家說，總有一天，電郵分析人員能找出行為異常員工，他們是否意志消沉？是否打算跳槽？或與對手公司勾結？數字魔法師會在全球各地公司尋求解決這類問題的統計線索。

即使不必讀完一切電郵，管理人也能自動查知每一員工團體內部最常使用的字。管理人因此可以確立每一員工關係的性質。他們還會發現，員工的溝通內容如何因時間不同而轉變。

兩個員工或許從周二到周五，不斷討論軟體程式，但在周一的電郵往返中，卻是討論上周末的足球賽。卡內基．美隆（Carnegie Mellon）大學著名社交網路研究員凱絲琳．卡利（Kathleen M. Carley）說，「下一步，就是運用這類工具分析排程與生產活動計畫」。

塔利提的計畫抱負更大。他不願做不著邊際的預測。不過，若他的系統真能成功，運作情況可能如下：假設ＩＢＭ的一位經理接獲一項任務，要派一個五人小組前往馬尼拉，建一個電話客服中心。然後她在電腦邊坐下，填了一個表。

情況幾乎就像是在線上訂一次度假行程一樣，她填上日期，點幾下選項單，說明她的任務與所需技巧。或許她還得註明理想的預算額度。屏幕上立即展現搜尋成果，推荐一個特定五人團隊。團隊成員擁有一切所需技巧。或許其中三人還有過一段圓滿的合作共事經驗。他們都有護照，而且都住在有班機直飛馬尼拉的機場附近。其中一人甚至還會說塔加拉語（Tagalog，菲律賓的一個主要語言）。

一切看來都沒問題，只除了用紅色特別標示的一行字以外。問題出在預算。它超出四萬美元！這經理發現，推荐團隊成員中的電腦設計師是一位不折不扣的大人物，是一位經常出現在業界刊物上的名人。當然，他對這項任務的勝任率高達九八．七％，但用他得支付一千美元時薪。這情況，就好像這位經理原本只想利用周末去巴黎找個小旅館稍事休閒，結果卻住進麗池酒店（Ritz）的頂級閣樓套房一樣。

電腦幫你精心算計

這經理皺了皺眉。她要電腦找一位要價比較低廉的設計師。新選項很快出現在屏幕上。其中有一位現年二十九歲、住在印度的顧問，時薪只要八十五美元。若用了他，預算超支的問題可以迎刃而解。不幸，他的勝任率只有六九％。不過，根據電腦評估，他如果接受兩周訓練，仍能完成任務。這任務可以延後嗎？

在數字魔法師治下的世界，管理就是這樣進行的。根據ＩＢＭ的觀點，這是管理的必然途徑。在過去，管理人可以找員工交談，從員工口中了解其他員工，從而掌握員工動向。但今天員工陣營過於龐大，世界也過於廣闊、複雜。

在全球經濟中，口碑太模糊，太緩慢；人際關係受限也太多。管理人不可能再用過去的管理老套。他們需要透過自動化，快速找出身在新德里的一位顧問，就與三十年前，運用自動化在芝加哥尋找一批冷凝器一樣。要進行這項自動化作業，他們必須用一組數字代表這位顧問，就像當年用數字代表那批冷凝器。

總有一天，企業可以將這類知識極致發揮，就某種意義而言，就是用數字複製我們。

塔利提的密友雅莉珊卓．摩西洛維克（Aleksandra Mojsilovic）說，假設公司有一位名叫喬．史密斯的優秀員工。如果能添加兩三位、甚至一打像他這樣的員工，管理層會受益不盡。一旦針對史密斯與他的同事，建立詳盡的數學資料檔案，公司可以至少找出幾種使喬．史密斯如此傑出的經驗或例行事項。

她說，「你如果擁有完整的工作紀錄，甚至可以依樣畫葫蘆，造一個喬．史密斯。」摩西洛維克又說，「我的意思不是說你可以造一位科學家、一位畫家、或一位音樂家。但許多職務角色其實是商品。」如果員工不能勝任這類商品化工作，管理層可以首先在數學上，繼而在實際生活上，對他們進行改造。

這話聽來有些令人毛骨悚然？這或許取決於你在組織階層的位置高度。還記得前述那位差一點就會派赴菲律賓、時薪一千美元的顧問嗎？最後他沒有去，用ＩＢＭ的術語說，他仍然「坐在板凳上乘涼」（on the bench）。塔利提笑說，「我們是這麼說的。我想這名詞來自運動術語。」

問題是ＩＢＭ會讓高身價的人才閒置多久？如果沒有適當工作，不能讓他盡展所長，公司是否應該隨便替他安插一份工作，免得他無所事事？

不同能力做不同部署

塔利提說，未必如此。工作滿意度是自動化系統的一項制約。如果員工厭惡工作，生產力必然重挫，電腦會將這一點牢記在心。電腦在處理超級明星時，手法會非常溫和。因為這類員工能在短期間迅速活動，替公司賺很多錢，坐板凳的時間當然也長。但一般員工獲得的關照會少得多，系統會將他們視為商品，進行估算，他們的技巧是「可替代的」。

換言之，這類員工無論身在印度或在烏拉圭，彼此並無差異。他們對獲利的貢獻甚微。這麼說頗令塔利提心痛，因為人不是機器，各不同的技巧與成長潛能。但他說，從數學觀點而言，公司應該讓它的商品員工盡可能將百分百的時間花在工作上。這類員工乘涼的時間不多。

這種走勢會將我們的世界帶向何方？一天下午，我向皮葉．哈漢（Pierre Haren）提出這個問題。哈漢是麻省理工學院博士，也是數字魔法師的著名成員。他是ＩＬＯＧ創辦人與執行長。ＩＬＯＧ是一家法國公司，專長是運用營運研究微調產業系統，例如，它會協助客戶製作運送Coors啤酒最有效的路線。

ＩＬＯＧ還會協助客戶因應各式制約條件。舉例說，幾年前，新加坡政府為避免它的新機場出現外交口角，找上ＩＬＯＧ，要ＩＬＯＧ設計同步化旅客流程，使來自中國大陸的旅客不致碰上台灣來的客人。我在紐約市中心區一家酒店的大廳會晤哈漢，大廳有一座極喧譁的噴泉，有著濃厚法國腔的哈漢必須扯足了嗓門，才能讓我聽清楚他說些什麼。

哈漢說，ＩＢＭ等等業者正進行的這類研究，不僅會將每一位員工剖析分解，製作成各式技巧與知識組，還能將員工的工作日與工作周區分為許多小段時間，例如一小時、半小時，最後甚至是一分鐘、一分鐘。同時，必須完成的工作，無論是建一個軟體程式或設計一架民航機，也會區分為許多小步驟。

就這項意義而言，哈漢所述與一個世紀前導致裝配線的產業工程並無不同。大工作畫分為數以千計的小工作，由許多工人分工完成。但哈漢討論的不是用手或水壓機，甚至不是用自動機器完成的工作。他說的是腦力工作。決定這類工作優劣成敗的是知識與構想。

根據他的看法，公司有一天會從世界各地，一分鐘、一分鐘地汲取專業知識技能。這種分工現象已經出現，許多公司已經將計畫項目打散，將大件工作外包就是例證。但用數學模型代表員工的作業一旦完成，公司可以輕而易舉地將員工的工作日區分為可以計費的分鐘，運用他們的聰明才智完成在全球各地的工作。

員工成為數字奴隸？

以那位ＩＢＭ超級明星顧問為例。無論他當時正在聖摩里茲（St. Moritz）滑雪，或在紐約州的雅蒙（Armonk）主持一項研討會，他不會再坐在板凳上。他掏出手機，接到簡訊，要他撥出十分鐘寶貴的時間。他或許就是知道正確算法，也或許他知道怎麼搭線，或者應該找哪一位客戶。或許他會回覆說他很忙，不能效力。但一旦接下工作，他等於加入了哈漢所謂的虛擬裝配線。哈漢說，「這等於是白領工人的工業革命。」

我坐在塔利提的辦公室，時間已晚。我看得出，他對我的疑問很是關心。虛擬裝配線讓人備感威脅。老闆能監視員工一舉一動，比政府厲害得多。時薪一千美元的顧問為數不多，對我們大多數人而言，與數學模型綁在一起的人生，就像一無所有的資料農奴一樣，悲慘之至。

塔利提不以為然。他認為，他營造的這些工具能提升員工生產力，生產力既提升，自能從市場取得更高報酬。我們已經運用數學程式計畫旅遊行程，物色約會對象。既然如此，何不用它們規畫職涯，取得較佳薪酬？

幾個月後，事實證明塔利提果然是精通這種市場力的大師：他憑藉數字魔法師的金招牌，在幾家網路公司與銀行找工作，終於在去年年底離開ＩＢＭ，成為高盛首席數學家。ＩＢＭ說，數學模型計畫正繼續快速推動中。

員工們有一天能夠更精確地算出他們自己的價值。譬如說，如果分析工具顯示，一位顧問對公司有一年兩百萬美元的價值，她是否有權知道自己身價究竟如何，然後可以隨意用它作為一種談判工具？

我們之中，認為自己身價不能評估的大有人在。但在一切講究數字評估的職場，可能也只得在不斷增加的壓力下，建立自己的數字檔案了。