說話小心機，回饋不刺耳，職場、人際無往不利

黃曉波

職場

今周刊

99%的人輸在不會表達

2020-04-10 09:47

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對話，是人表達自己和理解別人的最基本管道。真正好的聊天模式卻是營造自然、不刻意的氛圍，即使是有目的的導向，像是商務性洽談，都必須先卸下，舒服、自在，才會讓人想繼續傾聽，並期待下一次見面。

你一定有這種經驗，不管是與同事討有一些人滔滔不絕但不知所云，但有些人則是提綱挈領讓人如沐春風，這就是講重點的重要性。

說話一次到位

先設定傳達重點

開口說重點的精準溝通，對職場與人際關係相當重要。國際企業奇異公司（GE）就將「重點力」列為全球各地領導人最需要培養的特質之一。

GE將重點力定義為clearthinking（思考清楚），要求高階主管必須從各種資訊中找出有優先順序的重點，還要能夠清楚並精準地與他人溝通。《開口就能說重點》一書作者齋藤孝認為，想精準溝通就必須先養成檢查說話內容的習慣，檢查項目包含效果面與技術面。所謂效果面的檢查在於，評斷對方是否對主題產生興趣或在溝通過程中感到煩躁等；至於技術面的檢查，則是偏重在說話技巧上，例如是否簡單扼要等。

溝通表達講師陳政廷也持同樣看法。他認為每次溝通，說話者都要先確認2件事，首先是對方在意的是什麼？第二，你想要達到什麼結果，也就是你最想讓對方知道的重點是什麼。舉例來說，你是專案負責人，當與工作小組同事討論工作進度，給予對方的回應是回饋還是批評，其說話的重點就會很不相同。

假如你想給對方的是回饋，那麼就要用正面話語，將雙方對美好的事做正面訊息的交換，其結果主要是希望一起創造更好的未來。但你也可能對於同事的訊息很不滿意，而想給予批評，那麼要小心別流於情緒的發洩，一定要就事論事，否則容易沒有共識與結論，那就離題了。

回饋不刺耳

製造心理落差感

大家都知道忠言逆耳，事實上批評就是「刺耳」的回饋，陳政廷提出「給予中肯回饋的技巧」，也就是「我認為你說得很好，但是⋯⋯」。一般人通常被訓練為把「但是」2字當作重點來聽，因此中肯回饋的技巧也就是要先把批評，也就是醜話說在前面，再把讚美與回饋放在後面。如此一來，對方接收到的就是較全面性的正面訊息，而不只是聽到批評。

這種「給予中肯回饋的技巧」與《不誤解、不離題，誰都喜歡你的精準表達技術》一書裡提到，「可利用心理落差的說話方法，能讓聽者先緊張或先失落，之後獲得的滿足感就會更強烈」，有異曲同工之妙。落差技巧的重點在於製造「落差感」，將最想表達的內容反面意思，放到前半部分，然後再加上如「但是」、「然而」等轉折語，把話鋒一轉製造落差感，凸顯轉折語後面的話語，進而達到更好的肯定效果。

以上述的與同事討論進度為例，你想表達的是對他進度延宕的不滿，但為了後續能夠加緊腳步完成目標（也就是達到你想要的結果），因此溝通的邏輯上若能這麼說：「在這個專案，你負責的分工任務，進度明顯落後了（批評），但我知道你很努力地跨部門找相關窗口協調（了解對方在意的點，讓他覺得自己的努力沒有白費），希望找到問題所在。不知你還遇到什麼困難或需要什麼資源，麻煩事先讓大家知道，我們一起努力，盡可能在計畫時程上完成目標。」

他補充，面對別人對你的評論，若是聽到對方有建設性的回饋，則表達謝謝好意。若是情緒性的批評，建議就簡單回答「我聽到了」。將心比心，當你聽到這種「刺耳」的回饋時，或許可以先想想這是什麼樣的回饋，再捫心自問比較想聽到的又是哪一種。盡可能地使用「給予中肯回饋的技巧」，藉由理解與肯定對方，再設法讓雙方的期待達成一致。

傾聽完畢再複述

整理心情再回應

由「給予中肯回饋的技巧」，陳政廷進而再提出高效能對話5部曲。主要就是積極傾聽、有效確認、給予回應、建立共識與表達需求5個步驟。

首先要拋下自我，先接收對方的訊息，接著用自己的話再確認一次。假如接收到的訊息並不友善，最好先處理心情再回應事情，進而建立彼此共識，最後一步則是把自己的意見表達出來。他解釋，有效率的溝通是「聽」出來的，當對方說完話後，你可以簡單扼要地重複重點內容，一方面是確認自己是否理解正確，避免有誤解的地方，接著就是表達自己聽完話的感受。在回應的步驟，最好能用同理去理解與回應對方的訊息。

他以上述討論工作進度為例說明，當同事表達因為武漢肺炎的影響，延後孩子開學，導致必須要請家庭照顧假，因此進度會有所延宕。然而趕不上計畫會讓你被主管斥責，甚至影響考績，造成你心情大壞。

一般來說，情緒不穩定時容易影響邏輯思考，進而造成錯誤判斷與表達衝動，讓整個回應失去焦點。他建議不要急於回應，先整理好心情，並包容對方的做法，例如：「我知道你也不是故意趕不上進度，然而我有面對主管的壓力，不知道在你請假時，職務代理人可否先幫忙一些，我也會與其他同事先聯繫溝通，因為家庭照顧假使得工作編組有些許變化。」透過試圖以幫他解決問題，打開其心扉並建立共識，最後再表達自我需求，希望盡可能不要延宕進度太久的期望。

條列式表達3訊息

幫對方畫重點

此外，他也提出「邏輯表達4步驟」，以簡潔、有力與迅速的方式，讓對方知道自己要表達哪些重點。

4步驟分別為破題、簡介、說明、結語等不同步驟。

首先要直接點出這次表達主題來作為開場。接著就是簡介，如同書籍目錄一般，幫對方建立話題全貌，並歸納為3個重點。再來是說明，針對簡介裡所提到的3個重點，加以詳細說明跟舉例。最後就是結語，針對3個重點做出結論，或者是你希望對方採取的下一步動作。

步驟1 破題

在破題方面，直接點出這次表達的主題來作為開場，他以洽談商務合作為例：「你好！我是Ben，感謝我能有機會跟貴單位談職涯顧問的合作事宜，接下來我會跟你說明，為何自己是最適合跟貴單位合作的職涯顧問人選！」破題的重點在於簡單明瞭的開場，讓對方明確知道此次要表達的主題，切勿在破題階段拖泥帶水。

步驟2 簡介

簡單破題後就進入到簡介，其目的在於幫對方建立內容的整體框架。因此只要點出重點名稱即可，重點名稱不要太長（建議勿超過5個字），只要講出關鍵字即可。簡短才容易幫對方建立記憶點。此外，也可透過重點的簡介，讓對方對接下來要進入的說明內容有所期待，甚至有可能產生對內容言之有物的好感。如：誠如因為我具備職涯顧問的3好優勢，那就是「好熱忱、好專業、好經驗」。

步驟3 說明

針對簡介的3個優勢，做條列式依序陳述重點，最好可以搭配生動的舉例說明，如此一來不但更能凸顯重點內容，也能讓對方對你的印象更為深刻。

步驟4 結語

最後在做結語時，最好也能再快速重申一次之前表達的重點名稱，透過結語希望讓雙方洽談的目標更為明確。

不管是自我介紹、簡報表達、產品介紹等在任何應用情境上，都要注意3項法則，也就是不要超過3個重點，並用條例式將3個重點名列出來。他解釋3是一個神奇的數字，由於大腦的短期記憶最多只能處理3項資訊，當你說超過3件內容事時，人的注意力就會下降。以受到熱烈歡迎的TED演講為例，歸納其講者大多使用3項法則。他強調，只要掌握3項法則，找出3個重點來，講話就不易離題，溝通也不再有廢言。