十大美食 鼎泰豐獎勵員工學外語，打造暖心服務

型塑品牌價值 吸引海外主動求加盟

鼎泰豐不只曾獲米其林一星評價，入選美國美食網站《每日一餐》（The Daily Meal）最佳餐廳亞洲第一名，還被《CNN》旅遊網站評選為全球最佳連鎖企業第二名，僅次於7-11，打敗星巴克、麥當勞。

董事長楊紀華在《鼎泰豐：有溫度的完美》一書中透露，鼎泰豐不斷創造驚人成績的秘訣其實很簡單，不外乎每天做好「講究品質」和「為客人想」。而鼎泰豐的全球化之路，也不過就是扎穩美食和服務的根基，自然吸引海外投資者爭取加盟。

在展店的過程中，楊紀華也不冒進，例如第一家日本新宿分店，就應楊紀華要求派了三名員工到鼎泰豐信義店學習一年。嚴格要求每一家分店的食物與服務水準皆一致，用美好的體驗為品牌加值，打造亞洲飲食文化饗宴，讓各國飲食習慣不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

這份樸實誠信的精神，得從楊紀華的父親、鼎泰豐創辦人楊秉彝說起。楊秉彝1958年創業開油行，憑著堅持優良品質的誠信站穩腳步，當年不少知名餐廳都是鼎泰豐油行的顧客。

但70年代瓶裝沙拉油進入市場，衝擊傳統油行生意，為了維持營收，楊秉彝找來點心師傅賣起了上海點心和家常麵食，小籠包、蒸餃、千層糕、牛肉麵，因為堅持品質、捨得用料，不只台灣人熱愛，日本高島屋百貨更主動求加盟，成了鼎泰豐海外展店的第一站，逐漸發展成目前的跨國連鎖餐廳規模。「用心做，堅持品質，從賣油到小籠包從來沒變過。」

借鏡各國文化 不斷創新進化

「我們自己不吃的，絕不能賣給客人。」這是父親楊秉彝影響楊紀華最深的一句話，在鼎泰豐絕不只是企業口號，楊紀華自己身體力行，除了應酬，天天吃鼎泰豐的餐點，他笑說，「如果食物有問題，第一個出事的就是我。」而早期賣油、醋的經驗，也讓楊紀華對於調味沾醬特別講究，務求不搶食物原味的風采，希望顧客吃得健康。

許多人可能不知道，現在大家熟知的「撖皮直徑6.5公分、黃金比例18摺」等鼎泰豐工序，是來自於鼎泰豐與日本人合作第一家海外分店的過程中，融合日本職人精神的產物。當時，日本員工看完製作小籠包的流程後，提出無數的問題，令隨性的台灣師傅難以招架，「原來對日本人來說，沒有精確的步驟，他們很難學習。」楊紀華開始要求員工把經驗化為數字，制定量化的SOP，這才逐漸奠定現在日臻完善的工作流程，在全球展店的過程中發揮了極大的效益。

鼎泰豐也會考量各國飲食習慣差異調整作法，例如進軍印尼、杜拜時，便因應當地不吃豬肉的習慣，特別推出雞肉、羊肉和牛肉小籠包。因為堅持品質，每次推出新品，從尋找原物料到試吃口味都大費周章。

鼎泰豐的國際化之路，就是把「講究品質、為客人著想」的根基扎穩，自然吸引全球投資者爭取加盟，並讓每一家分店水準一致，讓各國飲食文化不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

儘管鼎泰豐在不少國家都設有分店，觀光客還是喜歡到台灣來朝聖，因此第一線的服務人員一定得具備語言能力，務必使客人有賓至如歸的感受。例如先前信義店便曾收到日本客人的感謝信，原來是鼎泰豐員工熱心陪同跌倒的日本老太太就醫，協助與醫生溝通。為此，鼎泰豐設有「國際組」，通過語言考核後，在制服別上各國國旗徽章作為識別，是一種榮譽，更領有語言加給。

通過語言測驗、多開口說都可加薪

通過語言能力考核的鼎泰豐員工除了加薪，還會別上國旗別針，讓現場客人一看便知提供哪種語言服務，對員工來說也是一種榮譽。（照片提供／鼎泰豐）

鼎泰豐人力資源部經理林梅英說明，國際專員通過任何一項語言測驗就能加薪3000元，每個月還會視使用外語的次數頒發績效獎金，「單一一種語言一個月最高可以領到5000，有些同仁會多種語言，還能拿到8、9000元呢！」

若不是國際專員，鼎泰豐也準備了簡單的外語服務每日一句教材，影音、文字皆有，包括招呼、點餐、加茶、送菜，以及簡單的應對、尋求幫助等，「所以面試時不用擔心要講流利的英文，反應快、笑容佳也是重要條件。」另外，鼎泰豐還製作了一本英文服務手冊，集結所有客人可能會問的問題，「希望員工就算英文不夠好，需要用英文應答時還是會有專業的樣子。」

若以多益英語測驗（http://bit.ly/2WwwG70）為參考標準，根據鼎泰豐內部統計，能在工作應對上自然得體的員工，多益分數大約落在605分到780分之間，語言能力好的員工更有機會到海外分店交流學習。鼎泰豐也開設一系列溝通表達、英日文點餐等課程，還有一對一的「小老師」制度，每位新人都由具備語言專長的資深員工擔任專屬小老師，同進同出學習現場服務與溝通技巧。

由於語言能力普遍好，鼎泰豐也不乏有員工存錢後決定出國遊學、打工度假，楊紀華對此樂見其成。例如餐飲組副主任、國際專員張雅屏，曾離職去日本念語言學校，楊紀華主動邀請她在鼎泰豐東京店打工，讓她感念在心，加強語言能力後回到台灣，決定重回鼎泰豐任職。

從小吃老店走向國際，鼎泰豐長紅60年的關鍵，靠的是不只是美味，而是高度專業紀律和精益求精的學習精神，造就了無可取代的品牌價值。不只擄獲了全球消費者的心，就連招募會上都有外國人的身影。未來，楊紀華還打算進軍歐洲，持續將台灣飲食文化發揚光大。

鼎泰豐 Din Tai Fung

成立：1958年

董事長：楊紀華

員工人數：約2000人

海外據點：中國、美國、日本、泰國、杜拜等

成績單：台灣首家米其林一星餐廳、《紐約時報》世界十大美食，布局全球18年，是國際觀光客來台必吃美食之一

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http://bit.ly/32ZTU8f