在客人還沒說出自己的需求之前，身為業務，若先亮出王牌，其實是無法打動客人的。就像是猜拳一樣，只有站在後出招的位置，才是唯一百分之百獲得勝利的方法。
業務就是在跟客戶猜拳
恕我冒昧，突然想跟大家猜拳。準備好嘍。
「剪刀，石頭，布！」
在研習會等場合上，我會突然跟大家猜起拳來。而且每次都因為慢出而得勝。
「各位，這下子懂了嗎？」
說完之後，場中所有人仍是一臉茫然，摸不著頭緒。
「我百分之百會贏呀。跑業務就是這樣，猜拳時慢出。」
只要猜拳時慢出，在業務交涉過程中保證得勝，但多數業務都不這麼做，導致最後落敗。
這是怎麼一回事呢？容我進一步具體解釋。比方說，你打算去買一台電腦。這種時候，你會事先決定好要買哪個廠牌的哪款機種嗎？當然，這年頭有人會上網搜尋一下，先做功課。但實際上大量的資訊令人看得頭昏腦脹，幾乎所有人都不清楚自己真正想要的是什麼。
「歡迎光臨。您要找電腦嗎？」
「對。我上網搜尋過了。」
聽到客戶的這句話，銷售人員會心想，「這個人很懂。」但很可能只是瀏覽一下資訊，實際上幾乎不了解產品。
因此，一開始必須先問問，看客戶究竟知道多少。假設滿分是十分，客戶是了解到十分、八分或六分的程度，因應的方式應該也會隨著客戶了解的程度而有不同。
不過，很多人連這一點都沒摸清楚，就想要面對客戶決一勝負。這麼一來，就無法達到每戰必勝了。
讓客戶猜拳先出的方法
業務交涉上很重要的一點，就是要製造和客戶「猜拳」的機會。因此，要醞釀出讓客戶容易出手的氣氛，客戶就會先出。
為此，首先要做的就是詢問客戶的狀況：「您好，歡迎光臨。請問想找什麼呢？」
就像這樣，主動多問一句也好。然後對方會回答：「我想看看電腦。」
「要找電腦嗎？謝謝您親自到店裡來挑選。」
光是對於客戶選了這間店，特地跑一趟而表達感謝，就會讓客戶心想：「不如跟這位店員聊看看吧？」
換句話說，在這個狀態下，客戶會覺得「跟對方猜拳也無妨」。
接著雙方繼續互動。
「我想看看電腦。」
「要找電腦嗎？謝謝您親自到店裡來挑選。」與其問對方「想找什麼樣的電腦」，不如直接問「需要利用電腦做什麼」，就可以先釐清目的。
所謂業務交涉不是要推銷商品給客戶，而是了解客戶面對的問題與需求，針對這些推銷理想的解決方案。為此，必須仔細問清楚狀況。
「您常用電腦嗎？」「您都用電腦做些什麼事？」「您之前用的是哪個機種？」「用起來感覺如何？」「就您現在使用的機種來說，有沒有什麼希望增加的好用功能呢？」類似這樣，提出一個一個問題，深入了解客戶的現況。
這麼做，就是讓客戶猜拳時先出手。了解狀況之後，就輪到店員出招：「那麼，我推薦您這款機種。有興趣看看嗎？」所謂的猜拳慢出，就是這個意思。
好業務必須判斷客戶的出手意願
話說回來，有多少程度考慮要購買，有沒有購買的可能性，必須在最一開始就先判斷好。
必須在一開始就確認對方究竟有沒有心想加入這場猜拳，要是根本沒意願，就算業務再怎麼幹勁十足喊著「剪刀、石頭、布！」也是枉然。因此，一開始就要弄清楚。
要是客戶絲毫沒有意願，倒不如立刻放棄，不需要耗費無謂的時間。然而，幾乎所有的業務都會認為「只要能努力撐到介紹產品，總會有辦法」。
「跑業務要有被拒絕四次的心理準備，第五次才算真正開始。」很多人誤把這句話當作金玉良言，持續做白工。結果，多數業務的業績都不好，搞得身心俱疲，一蹶不振。
在一開始接觸時，最重要的就是找出是否有機會。要是稍微有機會的話，就要設法讓客戶產生猜拳的意願。最後才進入到「客戶如果出剪刀，業務就出石頭」，也就是猜拳慢出的階段。一開始的重點必須放在「讓客戶願意猜拳」。
提高客戶「需要」「想要」的意願，對方就會主動想要猜拳。
「謝謝您今天前來。有機會可以再過來看看。」
「嗯嗯，想再來看看這款車。」
「真的嗎？謝謝。覺得這款車有吸引您的地方嗎？」
「對呀。有幾個地方還不錯。」
「請問像是哪些功能呢？」
「安全性之類的。還有，網路上的評價很不錯。」
「原來您上網搜尋過啊？謝謝。方便的話，要不要我再詳細說明一下呢？或者先試乘看看？」
到這裡也還不要進入猜拳。得等到對方的意願提高到「非猜拳不可」時，才準備喊出「剪刀、石頭、布！」
也就是判斷對方會出什麼樣的招數，再使出必勝的一招。
這就是在業務交涉上保證得勝的「猜拳慢出」。
沒有需求的商品費盡唇舌也賣不出去
判斷出對方是否有意願跟自己猜拳。用業務交涉上的術語來說，就是「找出需求」。
沒有需求，商品就賣不出去。這不是因為業務缺乏能力，而是推銷一項對方不想要的產品，賣不掉也是理所當然。然而，業務卻紛紛自責「我真是沒用」，是公司和主管也開始責怪部屬。
過去我曾聽過，有主管會對業績不好的部屬扔鋁製菸灰缸。不過，無論丟了多少個菸灰缸，沒有需求的產品就是賣不出去。有些主管老愛提當年勇，「老子出馬的話，對方一分鐘就會買單啦！」但這只是因為碰巧對方有需求，並不是因為主管能力超強才有亮眼的業績。
因此，業務應該要保持更樂觀的態度。我至今仍會陪同第一線的業務，示範給他們看。但我之所以能這麼做，就是保持樂觀的態度。
「讓我來示範一下，你就在旁邊看著。」經常就這樣臨時造訪客戶的家。
坦白說，這種狀況下遭到拒絕的次數也不少。但我並不在乎。
「就算是我來交涉，沒有需求的人一樣會拒絕我。這個問題是出在客戶的需求。所以，業務真正的工作就是以提問來判斷客戶是否真的有需求，然後進一步找出來。」
基本上，我就是抱著這種想法。如果老是想著「萬一失敗了怎麼辦」或是「被拒絕覺得好丟臉」，那麼，根本會怕到沒辦法登門拜訪跑業務吧。
如果示範順利的時候，在旁邊觀摩的業務就會稱讚，「好厲害！不愧是高手。讓人覺得很有親和力耶。」當然，我會使用提問的方式，跟客戶溝通得很愉快。不過，就我的立場而言，業務交涉能不能成功，最後還是要取決於客戶是否有需求。
