職場菁英必學，關鍵對話溝通術

人這一生中總會面臨很多關鍵對話的時刻：關鍵的面試，向心愛的女孩求婚，艱難的商業談判，和自己的另一半吵架……你有多少次因為不會面對關鍵對話而喪失良機？

從心開始：管好自己的情緒

弘一大師曾說：「盛喜勿許人物，盛怒勿答人書。」高興時別隨便許諾把東西給別人，如果事後後悔可就要不回來了；憤怒時也別隨便寫信，此時寫信一定沒什麼好話，得罪人也就在所難免。

進行一場關鍵對話之前，首先調整心態，讓自己平靜下來。

我曾講過一本《我的情緒為何總被他人左右》，作者阿爾伯特．艾利斯是美國著名的心理學大師，他提出的情緒ABC理論讓人恍然大悟。

A（activating event）代表我們日常遇見的具體的人或事，比如難纏的上司、同事，辦公室的鉤心鬥角，生活中與配偶的衝突、家事勞動、財務問題等。

C（consequence）代表在A的情形下你的感覺和你的行為，如果你有一個重要的會議，但路上大塞車，這時你就會從平時的紳士變成抓狂一族。真的是塞車導致了你的抓狂行為嗎？ 為什麼別人不會？

原因是，在A和C之間，有一個B（belief），就是我們對具體發生的人或事的思考、判斷。是B導致了C，而A只是誘因之一。

比如小孩成績差，你覺得壓力很大，對孩子發火，鄰居家小孩比你家小孩成績還差，他卻能心平氣和，為什麼呢？

主要原因在於你們對成績好壞的看法不一樣：你可能會覺得孩子成績差，將來考不上好大學，考不上好大學，就找不到好工作，找不到好工作，成家就受影響，整個人生都將黯淡無光……陷入惡性循環。

你的鄰居呢，他想得開，現在成績差又不意味著將來差，成績差不意味著能力差，找不到好工作還可以自己做……現在你可以接受了吧，你生氣是不是你的思維造成的？

想要讓你的C（情緒和行為）不陷入反擊狀態（著急、生氣），唯有改變你的B（思考、思維）。

 在對話前，要先釐清的4大問題 

在關鍵對話前，你要學會問自己四個問題：

第一，這次對話，我的目標是什麼？

第二，對話之後，我希望能夠為對方達成的目標是什麼？

第三，對話之後，我希望為我們兩人的關係達成什麼樣的目標？

第四，要達到以上目標，我該怎麼做？

這四個問題就是關鍵對話的先導性思維。問完後你會迅速回歸冷靜。

如果你有一個讀高中的孩子，他很喜歡玩遊戲，成天玩。你發脾氣，沒收手機，好話歹話說盡了，就是不管用，怎麼辦？ 跟他來一場關鍵對話。

‧ 我的目標是什麼─ ─幫助他減少遊戲時間，更專注於學習。

‧ 我希望為孩子達成的目標─ ─除了專注於學習，還要讓他感受到我是愛他的，是替他著想的，並為他找到一個平衡玩遊戲和學習的辦法。

‧ 為我們兩人之間的關係達成的目標─ ─我們的關係會變得更融洽，讓他感受到我對他無條件的愛。

開始對話

我們做好了準備工作：從心開始，審讀自己的內心；問自己四個問題，調整好自己的心態；掌握談話氛圍，讓對方感到安全，就可以開始對話了。

第一步，分享事實經過

談話過程中，最不容易激怒對方的就是事實。如果你先詳盡地描述一個事實，把事實說清楚，那麼對方就更容易接受你的觀點。

第二步，說出你的想法

表達自己的想法需要一定的技巧。當你從事實過渡到個人想法時，對方還是可能有排斥感，畢竟你與對方討論的是不愉快的話題和看法。這時候需要勇氣和自信，可以使用對比說明法，把想法說出來。

第三步，徵詢對方的觀點

關鍵對話的核心在於在自信和謙遜之間找到一種平衡，前兩步要表現出足夠的自信，而在徵詢對方的觀點時要表現出足夠的謙遜──一種真誠而非做作的謙遜。

如果他與你的觀點相差很大，甚至在你看來是錯的，你沒辦法認同他，這時你就要找到共同點，找到對方的盲點進行補充。

嘗試發現工作和生活中的關鍵時刻，將這些方法融入你的行為，久而久之，你也會成為一個溝通高手。

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