外國客比例高　主管帶頭開讀書會練英文！

「作為全台第一家國際醫旅，我們不只是醫療機構，更是台灣觀光醫療的示範點。」北投健康管理醫院副院長魏聰文說。

魏聰文指出，醫院成立4 年，經營項目包括精準有效的健康檢查、客製化醫學美容與後續健康管理，目前海外客源約占1 ／ 4，除中國外，也有歐美、日韓、東南亞等地客人，接待人員的外語能力是必備條件。每當有外國客人來電或用LINE 等通訊軟體詢問，客服組需即時回覆，而客服組長是外文系畢業，英日語都通；如遇上醫療專業問題，醫師也會協助回覆。

外國客比例高　基礎英語力必備

▲第一線接觸客人的同仁，會自行加強會話，而醫學專有名詞本是他們的專業，較不需費心。

除了服務外國客人之外，院方也常需配合政府機關接待外賓，日前就有6 位德國議員來參訪，為讓外賓充分了解台灣醫療特色，對同仁的英語能力需求愈來愈高，在語言助力下，將台灣優質醫療帶向世界。

現階段北投健康管理醫院徵才仍以醫療專業為主，未明確規範英語門檻，但曾在海外留學、工作、打工度假，或有英語能力證明者，會優先錄取，並依程度予以加給，譬如現有3 位放射師曾在新加坡工作，起薪較為優渥。

魏聰文說，國內大學普遍設有英語畢業門檻，多益英語測驗（TOEIC）成績要450 ∼ 550 分以上，大學畢業生具有一定的英語基礎，只是在填鴨式教育下，讀寫能力較強，聽說能力相對薄弱。在北投健康管理醫院第一線接觸客人的同仁，包括醫師、健管師、放射師、客服人員等，會自行加強會話，至於醫學專有名詞原本就是他們的專業，較不必擔心。

以「CEFR 語言能力分級表」來看，北投健康管理醫院的基層員工，英語能力普遍落在A2（基礎級；多益普及134 ∼ 169 分／多益225 ∼ 545 分）至B1（進階級；多益普及170 ∼ 180 分／多益550 ∼ 780 分）之間，具備基本的英語溝通力；中高階人員則B2（高階級；多益785 ∼ 944 分）以上水準，可流暢地和母語人士互動。

英語工作環境　幫助員工與客人互動

▲副院長魏聰文與員工交流學習英語的心得。

董事會特助陳奕瑋指出，在高層帶頭推動下，鼓勵同仁積極、自發性進修，希望「專業上跨領域，語言上跨國域」。院內徵才開始強化語言火力，「我們不是被動留在台灣，也主動出擊。」

身為副院長，魏聰文在學習英文這條路上也從不懈怠，年輕時曾外派至沙烏地阿拉伯工作，外派前曾上補習班強化英語能力，直到現在，開車上下班的路上也會聽ICRT 廣播，保持英語聽力的靈敏度；現今院方為了提升員工的英語能力、增加與客戶的互動，除了醫療嚴肅話題，高階主管也經常與員工分享TEDTalks 影片、《哈佛商業評論》（Harvard BusinessReview, HBR）等，且在固定時間召開讀書會，分享學習英語的心得，目的就是希望能塑造一個良好的英語工作環境，讓員工和外國客人聊天時，能多一些話題，並能使用英語交談。

陳奕瑋表示，醫院採全面預約制，客人報到後，由具備護理師背景的健管師以一對一引導且全程陪同，過程中除了會談到醫療，也可能有其他問題，因此，英語能力注重日常會話，而非只專注在專業用語。

「把自己勇敢丟到可提升英語能力的環境，對職場競爭力絕對有幫助。」陳奕瑋說，而北投健康管理醫院正塑造了這樣的英語環境，「缺乏環境，英語沒用就會忘。」魏聰文表示，院方將持續出擊，拉高海外客源的占比，用台灣的優勢醫療，語言當助力，把觀光客帶進來。

此外，為了讓新鮮人能快速與職場銜接、弭平學用落差，提高競爭力，魏聰文認為，學校可多做校際交流，安排學生在寒暑假到國外實習，有助與國際接軌，並鼓勵學生多參加國際會議，吸收國外經驗。他過去擔任醫事放射師公會全聯會理事長時，於2007 年前後和新加坡接洽，引薦台灣放射師至星國工作，從2人增至目前200 人左右，對拓展放射師的海外經驗很有幫助。

用英語輕鬆交談　提升顧客的信任

▲北投健康管理醫院影像醫學部放射師呂宛倫（左二）與健管部督導王華玲（右二）

曾留學澳洲2 年的健管部督導王華玲，至今接觸過來自馬來西亞、菲律賓、日本、越南等地的客人，還有杜拜親王一家。她說，到院流程是先訪談客人狀況，再安排一系列檢查，「外國人來到異地做健檢，多少會有點壓力，用他們熟悉的語言接待，不會雞同鴨講，也會比較放鬆。」

王華玲雖工作繁忙，仍持續精進英語，利用搭捷運、睡前或休假的零碎時間，聽VoiceTube 或看電影學俚語，增添和客戶互動的話題。她很開心能在職場中繼續使用英語，協助客人促進健康，相當有成就感。前陣子有位20 出頭的華裔客人到院諮詢，只會說英語，經王華玲仔細說明後，他立即了解自己所需的健檢項目。

影像醫學部放射師呂宛倫同樣是「海歸派」，中山醫學大學畢業後到新加坡工作3 年。呂宛倫的TOEIC 考了600 多分，出國前對自己的英語很有自信，但起初到星國時，面對各式英語腔調，徹底被擊潰，「一開始超級不敢接電話，當地人連珠炮式講一串，我就頻說『again』。」幾乎聽不懂對方說英文的她，只能不斷請對方重複，在「厚臉皮」之下，英語會話進步顯著。

回台工作後，呂宛倫已能用流利英語對談，在沒有語言隔閡下，感受到客人對醫院的信任感提升。她印象很深刻，有位住在台灣20 多年的老外，到院一開始講英語，後來發現他的中文超溜，且對北投健康管理醫院同仁能用英語服務非常讚賞，還主動拍影片幫忙推廣。而呂宛倫自修英語的方法是聽英文歌，有時經過書店，也會順道看看《空中英語教室》等最新雜誌，好讓自己的英語「不落漆」。