在網路上發揮鄉民正義、公審別人，你獲得快感了嗎？

但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事）不值得原諒」等言論抨擊，甚至經營會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴，被投訴者常會顯得異常地神經質。

但是，為何他們非要將事情處理到人盡皆知的地步不可呢？例如在日本，被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片，因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴，而將使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達出家庭溫馨的電視廣告，因為有觀眾看了感到難過，所以在經過投訴後決定取消播放。此外，全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說，有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

從這些案例中你會發現，原本稀鬆平常的小事，現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有，原本以為是常識的事物，現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺，認為有理就能行遍天下，當然他們也有權力糾舉企業以及店家的失態；然而看在第三者的眼裡，他們的要求根本稱不上是在講道理。因為不管怎麼看那些投訴，都已經超出了常識的範疇。

此外，不只是企業和店家需要面對不講理的投訴，在某些案例中，就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化，並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序行為。

我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵，那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害，接著就會陷入低潮，甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。

雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意，不過對投訴者來說，那些人就是會讓他們怒火中燒，因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性，又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操，不斷以此抨擊自己討厭的人。他們無意考量對方的立場，只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍，甚至不敢仗義執言。

那麼，我們的社會為什麼會產生這種現象呢？

別當「得理不饒人的笨蛋」

《周刊現代》中，有一個名為「『得理不饒人的笨蛋』將毀滅日本」的特輯。內容在說企業常會因為難以預料的投訴，進而影響整個經營決策。由於那些投訴都是基於「正確的道理」，因此企業會為了事先準備好面對投訴的處理方法，變得凡事都必須「預想出正確的道理」。也因為這樣的風氣開始蔓延，所以越來越多人以為掌握住「正確的道理」，就能讓大企業對自己俯首稱臣。而這樣的錯覺，讓網路上想揪出大企業小辮子的人如雨後春筍般地增加。

但正如前面所介紹的案例，我想反問︰那些自以為正當的投訴，真的能算是正確的道理嗎？

用自以為是的正義感評判他人的人

正義感是一種很重要的觀念，然而有些人卻習慣發揮過剩的正義感。

看到這裡，也許有讀者會認為：「怎麼能說正義感過剩呢？正義感明明有益於社會。」確實，正義感是人類必須的道德觀，但我想強調的是，某些事情有必要以正義之名而大吵大鬧嗎？還有，某些人認為的正義，真的是正確的嗎？那會不會只是個人的偏見而已呢？

有些人會為了遵守自以為是的正義感而將小事化為大事。

據說，某間學校因為暑假時不用上課，在校生也大多在戶外活動，因此當部分教職員在暑假工作時吹冷氣，被附近居民投訴他們隨便浪費電。

雖然暑假時的校園人數比學期中要少很多，所以讓少數老師吹冷氣確實有點浪費，但外界因為少數老師吹冷氣就對校方提出限電的投訴，未免也太不合理。畢竟暑假時的人力較少，老師們不但要在炎熱的夏天裡工作，也必須將應做的事情完成。但奇怪的是，學校附近的居民還是會認為自己有權利禁止老師吹冷氣。

這種行為不正是舉著正義的大旗恣意妄為嗎？我認為從各方面來看，這都屬於反應過度。

情緒反應強烈，但認知反應低弱

所謂的反應過度，是因為情緒反應優於認知反應所產生的。當我們讓情緒取得主導權，就會無法冷靜判斷，也很容易做出極端的行為。

例如，遇到有朋友被他人用難聽的話羞辱，如果是情緒反應較強的人，就會回應朋友：「這真的很過分，那個人實在是太可惡了」、「真不敢相信！他居然說出這種話，完全無法原諒」等話語。

但如果是認知反應較強的人，就會冷靜地說：「真的有點過分，他大概是遇到什麼不好的事，所以才會這麼生氣吧」、「他居然會說出這種話，會不會中間有什麼誤會」等。

情緒反應較強的人，比較無法適應壓力，只要遇到討厭的事情，便容易有承受壓力後的反應。一旦產生討厭的感覺，就會生氣、陷入低潮，或是情緒激動。而認知反應較強的人較有抗壓性，遇到討厭的事物時較不易隨著狀況起舞、不大情緒化並且能冷靜應對。當然，情緒反應較強的人就是容易反應過度的類型。

對待他人不夠寬容

這一型的人主要是欠缺體會他人觀點的同理心，也就是考量對方的想法，並且理解對方的行為模式。越是容易反應過度並會隨意批判他人的人，就越沒有同理心。

這就像你在餐廳中隔著一張餐桌與人面對面，此時對方背向窗戶，而你則是正對著窗戶。雖然你可以從對方背後望見窗外的景色，不過對方卻可以從你的背後看到你所看不到的餐廳格局。由於雙方的觀點不同，因此眼中所看到的光景也截然不同。

內心世界也是一樣的，每個人因為內心的風景不同，會產生不同觀點。

這個世界上到處都是不同價值觀的人，總是否定他人的價值觀其實是很奇怪的行為。如果否定他人的價值觀是正常的，不就表示其他人也可以反過來否定你嗎？當大家將這種行為視為司空見慣，那麼人類就會因為彼此的價值觀不同，陷入難以和平相處的境況中。