聊天機器人可取代HR客服！4大趨勢改變未來的工作環境

面對HR領域的科技應用，台灣一直沒有大型的人資科技會議探討這個議題，因此藉著公司的補助，去（2017）年我特別前往美國參加HR Technology Conference，它是全球影響力最大、覆蓋議題最廣的人力資源技術博覽會，在其中，我發現有四大趨勢正在進行中，值得台灣的HR工作者與各領域人才參考。

這場研討會的主題包含人工智慧、軟體即服務（Software as a Service， 軟體雲端化的一種）、社群網路、行動裝置、人力資源分析（People Analytics）、以及傳統主題包含系統評選、系統導入與變革管理等相關議題。都是由領先企業如Cisco、Mastercard、Microsoft高階主管或是人資科技業的產業專家進行分享，讓參與者可以擁有最高水平的學習經驗以及世界級的實務體驗。

經過三天半的參與，根據我參加的專題場次歸納，有四點趨勢是我個人認為對台灣HR領域的發展最有影響的，分別是「HR軟體的雲端化」、「企業社群網路的普及」、「HR聊天機器人的應用」，以及「HR大數據與人力資源分析的應用」。

企業社群網路 為私領域設防線

台灣企業在使用人力資源管理系統上，多選僅在內部網路運作的服務軟體，然而在美國更傾向將HR軟體與雲端服務進行結合，透過軟體即服務模式量身提供使用者更便捷的服務。

大致來說，HR軟體雲端化可以讓使用者依照組織需求選擇適合的服務功能，並按實際用量收取費用，具有節省購置、維護成本與時間、方便隨時更新等優點；此外，雲端化後，透過結合不同組織的資料收集，也能形成大數據，並進行更深一層的人力資源分析，也就是第四趨勢「HR大數據與人力資源分析的應用」。

企業社群網路的出現，則是因應社群網路普及後產生的公司分流現象。一方面，許多人注重個人隱私，對於公司同仁涉入自己的社交網路較為敏感，另一方面，使用社群網路或通訊軟體溝通公事，能加速溝通聯繫與團隊合作效率，這時候就可考慮使用專為企業需求打造的社群網路。企業導向的社群網路，除了具有一般社群網路的功能，可根據專案需求開設群組，方便管理專案進度，提高團體溝通效率及員工參與度，同時，藉由企業導向的社群網路，HR也能蒐集員工的行為資料，為後續的行為預測提供大數據。

聊天機器人 取代HR客服工作

而由於AI應用發展快速，現今HR聊天機器人不但能在求職者透過網路瀏覽求職訊息時主動詢問需求，甚至能夠回答包括該職位所代表的工作角色、薪資區間、所需經驗技能、以及錄取後的工作時段等求職者想了解的內容，能夠大幅降低HR人員進行客服相關工作的時間。

關於HR大數據與人力資源分析（People Analytics）的應用，其重點在於結合人力資源管理、公司財務以及資料分析，能有效了解人才變化如何影響業務成果，作為訓練課程是否有其效果的數據證明，因此像是領英（LinkedIn）2014年投入建置人力資源分析系統，到了2017年，其報酬已是當初投入資源的十倍，未來發展相當看好。

在實際運用上，結合服務軟體的雲端化，HR不但可就公司內部進行例行的事務分析、也能向外比較，得出自家公司與標竿企業在人資管理上的數據差異（比如男／女員工比、資深／資淺員工比，或是主管／非主管員工比），藉以提供人才聘用的決策相關參考。

若進一步運用數據，也能發展員工行為模式的分析，並藉以預測員工行為，評斷員工離職風險，比如透過「企業導向社群網路」，如果原本樂於在社群分享的員工，發文數和互動等都有明顯下降，可能就代表該員工身心狀況有異，需要HR 人員進一步了解、關心。

面對HR科技強大的服務力，我也認為HR人員應該視AI為夥伴，透過人機協作，讓AI處理較為例行性的事務，例如客服工作，而把心力用在組織制度的調整以及組織文化的建立，讓公司同仁能更願意擁抱工作，並提高團隊凝聚力。其實不只HR人員，在許多涉及「資料」的例行事務都能被AI取代的情況下，我也建議各領域人才都應該思考如何發展更具創新整合的能力，像是根據興趣延伸出跨領域職能，較不易被未來人才市場淘汰。

本文選自《English Career》第64期

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