沒講對方想聽的 只有溝 不會通—男女老少通吃的「贏心」說話力

能言善道

卻敗在沒同事幫忙送企畫案

Judy是某大企業行銷部的小主管，5年前剛入行時，由於頂著留美行銷碩士的高學歷，再加上積極的工作態度和強烈的企圖心，第一年就被上司拔擢為主任。但在學生時代就擔任演辯社社長的她，雖然辯才無礙、口條清晰，卻總是得理不饒人，尤其當上主管後，更變本加厲。

每每向客戶提案，Judy總是自顧自地施展口才，完全不管客戶的反應，整場簡報活像她的個人秀；而和上司開會，好強的她則常常忘我地發表自己的看法，甚至引經據典，直白地駁斥老闆。至於和同事相處，好為人師的她更是不留情面，開跨部門會議時，往往跟人爭得面紅耳赤，還會義正辭嚴地搬出如上級的指令、公司的政策等冠冕堂皇的大道理，雄辯滔滔地扳倒同事的意見。

然而每次都占上風、深信「有理走遍天下」的Judy都以為成功說服了客戶、上司和同事，卻從沒發覺自己的人際關係亮起了紅燈。在背後，客戶常罵她是「白目的業務代表」，上司對她的評語則是「積極卻不懂倫理」，而同事更是敬她而遠之，是眾人心中「難搞人物」，也因此，她再也沒升官加薪過。

有一次，由於抽不開身將企劃案送至客戶處，Judy請求同事幫忙，卻個個袖手旁觀，而客戶則借題發揮，告到了主管那；慘的是，連上司也不挺她，要她自己看著辦。沒想到一件小事居然搞得她焦頭爛額，儘管後來努力地擺平，卻讓她心灰意冷，最後黯然地離職了。

或許你會納悶，像Judy這樣有專業、夠積極而且說話頭頭是道、口若懸河的上班族，不正是企業的最愛？何以最後眾叛親離？「敗就敗在，她很會『發表』卻很不會『溝通』。」國內知名心理學家，啟點文化營運長裘凱宇，一語道破了你我在職場上最容易犯的通病。

溝通要奏效

要懂得看人說話，打中心裡

但問題來了，許多人都以為，只要能將事情有條不紊的表達、滔滔不絕地陳述就叫作溝通，忽略了所謂的「通」，除了說話以外，還得要「交心」。

美國勞工部更將「傾聽與對話」列為21世紀勞工的必備技能，這都在在指出，以往只強調講「理」的說話力，漸漸已被重視「感覺」，也就是結合說話和交心的「交心話」所取代。

以中華汽車為例，幾年前就在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」，授課內容包括對內如何提問、回話、報告，對外如何協商折衝，還編成教材系統性地傳授。

而資誠企管顧問公司更規定所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」的訓練，學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態，甚至針對不同人格特質的部屬得用不同的交談模式，「說穿了，這就是要幹部們學會說『交心話』。」裘凱宇說。

柔性訴求

成功扭轉不利的刻板印象

不單單在簡報或交友，葉丙成更時常提醒即將踏入社會求職的學生，一場好的成功面試，得掌握「要用對方的語言」、「要懂得量身訂作」、「要巧妙製造話題」等三大要則。他發現，許多上班族滿腹經綸、一身戰績，寫起履歷來雄辯滔滔，但全都是自說自話，完全不是雇主想聽的訊息，「你想想，客戶明明跟你說要買輛跑車，你卻一直介紹重機，根本就文不對題！」他就曾對一位教過的學生Molly的談吐印象深刻。

他回憶，Molly是個剛滿20歲年輕女生，之前只當過一年的總機小姐，前去應徵行政專員。照理說，這樣的資歷很難脫穎而出。但她一開口就不慌不忙地說：「跟您分享一則總機小姐為公司減少5000萬元損失的故事，而主角就是我！」

這樣的破題，立刻讓原本低下頭翻資料的主考官眼睛為之一亮，接著她有條不紊地敍述，「有次忽然接了一個來自國外的客訴，咆哮著要退掉金額5000萬元的訂單，當時所有主管都在南部開會，我當機立斷把所有重要資訊抄下來，安撫客戶並保證立刻處理。

2個半小時後，終於連絡上主管，請示了處理的方式，這期間，我每15分鐘向客戶回報狀況，最後不但安撫了客戶的情緒，也免除了喪失5000萬訂單的損失！」Molly一講完，立刻在面試官心中留下了深刻的印象，當然也順利錄取。

與其自嗨

用對方的語言溝通才有力

提及「說話，因人而異」，資深廣播人，目前亦為專業的口語魅力培訓專家王介安舉了一個經典案例。

在某藥廠的上市法說會，負責人洋洋灑灑地準備了100多張PPT，目的是吸引金主前來投資。而整場簡報的內容卻盡是介紹公司如何研發新藥、新藥的製程，以及密密麻麻預備上市的艱澀藥名，負責人原以為道盡了的豐功偉業，定能讓投資人埋單，孰料，台下稀稀落落，意興闌珊。

其中一個金主毫不客氣地反嗆：「這麼多專業的藥名，我又不是領藥的病人，我只想知道你們公司會賺多少錢？股票會不會漲？」想當然爾，這場募資說明會可謂徹底失敗。

總之，「能言善道」，未必代表「能被接受」；記住，說話必須要「用對方的語言」、「懂得量身訂作」，才能達到真正的溝通，無往不利